E-Ticarette İade Süreci: Cayma Hakkı ve İade Politikası

Paylaş

İçindekiler

Son doğrulama: 23 Eylül 2026 · Metodolojimiz

Online satışta iade süreci yasal olarak üç süreye bağlıdır. Müşteri ürünü teslim aldığı günden itibaren 14 gün içinde gerekçe göstermeden cayabilir. Cayma bildiriminden sonraki 14 gün içinde ürünü geri gönderir. Siz de ürün, iade için belirttiğiniz kargo firmasına teslim edildiği günden itibaren 14 gün içinde, müşteriden aldığınız gönderim ücreti dahil tüm ödemeyi iade edersiniz. İadeyi ön bilgilendirmede belirttiğiniz taşıyıcıyla yaptırdığınızda kargo masrafını müşteriden isteyemezsiniz.

Bu kurallar, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 1 Ocak 2026’dan beri uygulanan güncel hâline dayanır. Aşağıda bunları süre tablosu, iade kodu akışı, pazaryeri farkı, politika şablonu ve iade nedeni tablosuyla uygulamaya çeviriyoruz.

Kısa cevap

Cayma: 14 gün; müşterinin ürünü teslim aldığı gün başlar. Müşteri gerekçe göstermez, cezai şart ödemez; ürünü teslim almadan da cayabilir.
Geri gönderme: Müşteri, cayma bildiriminden itibaren 14 gün içinde ürünü size ya da yetkilendirdiğiniz kişiye gönderir.
Bedel iadesi: İade paketi belirttiğiniz taşıyıcıya teslim edildiği günden itibaren 14 gün içinde; ödeme aracına uygun, masrafsız ve tek seferde.
İade kargosu: Belirttiğiniz taşıyıcıyla gelen iadede masraf müşteriden istenemez. Hiç taşıyıcı belirtmediyseniz de istenemez.
Pazaryeri: Talep, iade kodu ve para iadesi pazaryerinin sisteminde yürür. Siz depoya gelen ürünü kontrol eder, onaylar ya da kanıtla ret talebi açarsınız.
Maliyet: Her iadeye bir neden kodu verin. Beden, açıklama, depo hatası ve kargo hasarı gibi kontrol edebildiğiniz nedenleri ayrı ölçün.

Yasal süreler tek tabloda

Süreler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 48. maddesine ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne dayanır. Tablo, Eylül 2026 itibarıyla mevzuat.gov.tr’de yürürlükte olan metne göre hazırlandı.

Olay	Süre	Ne zaman başlar?	Dayanak
Müşterinin cayma hakkı	14 gün	Ürünü müşterinin ya da belirlediği kişinin teslim aldığı gün. Ayrı teslim edilen ya da çok parçalı siparişte son ürünün veya son parçanın teslim alındığı gün.	Yönetmelik m. 9
Cayma hakkı konusunda eksik bilgilendirme	14 gün bağlayıcı olmaz; en fazla 1 yıl uzar	Cayma süresinin bittiği tarih. Bu süre içinde doğru bilgilendirme yaparsanız 14 gün o günden işlemeye başlar.	Yönetmelik m. 10
Müşterinin ürünü geri göndermesi	14 gün	Cayma bildirimini size yönelttiği tarih. Ürünü kendiniz geri almayı teklif ettiyseniz bu yükümlülük doğmaz.	Yönetmelik m. 13
Bedel iadesi (teslimden sonra cayma)	14 gün	İade paketinin ön bilgilendirmede belirttiğiniz taşıyıcıya teslim edildiği tarih. Müşteri başka taşıyıcı kullandıysa ürünün size ulaştığı tarih.	Yönetmelik m. 12/1
Bedel iadesi (teslimden önce cayma)	14 gün	Cayma bildiriminin size ulaştığı tarih.	Yönetmelik m. 12/2
İşlem kayıtlarını saklama	3 yıl	Her işlem için ayrı ayrı: ön bilgilendirme, cayma, teslimat ve iade belgeleri.	Yönetmelik m. 20

İki ayrıntı sık gözden kaçar. Birincisi, ürünü kargo firmasına vermeniz müşteriye teslim sayılmaz; cayma süresi kargonun müşteriye teslim kaydından başlar. İkincisi, bedel iadesi süresi paket size ulaştığında değil, müşteri onu iade taşıyıcısına bıraktığında başlar. Yolda ve kontrolde geçen günler bu 14 günün içindedir.

İpucu

Ticaret Bakanlığı’nın tüketici bilgilendirme sayfası da süreyi tüketicinin malı kargoya teslim ettiği tarihten başlatıyor. Kargo takip kaydındaki kabul tarihini iade kaydınıza otomatik yazdırın ve iade takibini bu tarihe göre kurun; depoya ulaşma tarihine göre kurulan takip, süreyi geç başlatır.

2026’dan önce yazılmış rehberlerde “ürünü 10 gün içinde geri gönderme” kuralını görebilirsiniz. Bu süre 1 Ocak 2026 itibarıyla 14 güne çıktı. Terimin kısa tanımı 14 gün cayma hakkı sözlük maddesinde.

İade kargosunu kim öder?

Yönetmeliğin 12. maddesinin beşinci fıkrası, 1 Ocak 2026’dan beri şu üç kuralı koyuyor:

Belirttiğiniz taşıyıcıyla gelen iade: Müşteri, iadeye ilişkin masraflardan sorumlu tutulamaz.
Taşıyıcı belirtmediyseniz: Müşteriden iade masrafı adı altında hiçbir bedel istenemez.
Taşıyıcının müşterinin bulunduğu yerde şubesi yoksa: Ürünü ek ücret almadan müşteriden teslim almanızı sağlamak zorundasınız.

Buna göre iade taşıyıcısını belirtmek sizin lehinize. Müşteri başka bir kargo firması seçerse bedel iadesi süresi ürünün size ulaştığı günden başlar. İade taşıyıcısının bilgisi ön bilgilendirmede zorunlu bilgiler arasındadır. Bu bilgi, ödeme adımından hemen önce müşteriye ayrıca gösterilen bilgilerden biridir (Yönetmelik m. 5/1-g ve m. 6/2).

Gidiş kargosu da her iadede sizde kalır. Cayma hâlinde müşteriden aldığınız gönderim ücretini de iade etmeniz gerekir; kargo firmasına ödediğiniz bedel ise geri gelmez. Bu yüzden “ücretsiz iade” sunup sunmamak bir tercih değil; yasal olarak belirttiğiniz taşıyıcıyla gelen iadede ücret alamazsınız.

Hangi ürünlerde cayma hakkı yok?

Yönetmeliğin 15. maddesi, taraflar aksini kararlaştırmadıkça cayma hakkının kullanılamadığı durumları sayar. E-ticaret satıcısını en çok ilgilendirenler şunlardır:

Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmaya bağlı olan ve satıcının kontrolünde olmayan ürünler (Bakanlık örneği: altın, mücevherat).
Müşterinin isteği ya da kişisel ihtiyacı doğrultusunda hazırlanan ürünler (ölçüye göre üretim, isim baskısı gibi).
Çabuk bozulabilen ya da son kullanma tarihi geçebilecek ürünler (Bakanlık örneği: çiçek, yaş pasta).
Teslimden sonra ambalaj, bant, mühür gibi koruyucu unsurları açılan ve iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünler (Bakanlık örneği: iç çamaşırı, küpe).
Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılamayan ürünler.
Koruyucu unsurları açılmış kitap, CD ve DVD gibi dijital içerikli ürünler, toner ve kartuş gibi bilgisayar sarf malzemeleri.
Abonelik dışında satılan gazete ve dergi gibi süreli yayınlar.
Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ya da anında teslim edilen gayrimaddi ürünler.

İki güncel değişikliği bilin. Teslim edilmiş cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayarı cayma hakkının dışında bırakan ve 2022’de eklenen istisna, uygulanmaya başlamadan 24 Mayıs 2025 tarihli değişiklikle kaldırıldı; kaldırma 1 Ocak 2026’da yürürlüğe girdi. Bu ürünlerde de cayma hakkı var. Kurulumu satıcı ya da yetkili servis tarafından yapılan mallar, tescili zorunlu araçlar ve canlı müzayede satışları için 2022’de eklenen istisnalar da Danıştay Onuncu Dairesi’nin 6 Mayıs 2026 tarihli kararıyla iptal edildi. Mevzuat.gov.tr’deki metin bu iptalleri işaretliyor.

İstisna listesinde olmayan bir üründe iade şartı koyarken dikkatli olun. Müşteri, ürünü işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatına uygun kullanmasından doğan değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir (Yönetmelik m. 13/2, Kanun m. 48/4). Yönetmelik, cayma hakkını faturanın ya da orijinal kutunun geri gönderilmesine de bağlamaz. Olağan denemenin ötesinde kullanılmış bir ürün geldiğinde durumu fotoğrafla belgeleyin ve kesinti yapmadan önce hukuk danışmanınıza danışın.

Cayma hakkı tüketiciye tanınır. Yönetmelik tüketiciyi ticari ya da mesleki olmayan amaçla hareket eden kişi olarak tanımlar. Şirketlere ticari amaçla yaptığınız satışlarda iade koşulunu sözleşmenizde ayrıca düzenleyin.

Cayma mı, ayıplı mal mı? İki ayrı yol

“Kusurlu geldi” ya da “yanlış ürün gönderildi” diye açılan talep, hukuken cayma değildir. Bu talepler 6502 sayılı Kanun’un ayıplı mal hükümlerine girer ve süresi de, masrafı da farklıdır. İade ekranınız bu ikisini ayırmıyorsa müşteriye yanlış süre söyleyebilirsiniz.

	Cayma hakkı	Ayıplı mal
Ne zaman?	Müşteri fikrini değiştirdi, bedeni uymadı, beğenmedi.	Ürün kusurlu, eksik ya da siparişten farklı; ürün sayfasında, etiketinde ya da reklamında yazan özellikleri taşımıyor.
Süre	Teslimden itibaren 14 gün.	Ayıp sonradan ortaya çıksa bile teslimden itibaren 2 yıl zamanaşımı (Kanun m. 12).
Müşterinin hakkı	Gerekçesiz sözleşmeden dönme.	Seçimlik haklardan biri: sözleşmeden dönme, bedelden indirim, ücretsiz onarım ya da ayıpsız misliyle değişim (Kanun m. 11).
Sizin süreniz	Bedel iadesi 14 gün.	Onarım ya da değişim talebi en fazla 30 iş günü; dönme ya da indirimde bedel derhâl iade edilir.
Masraf	Belirttiğiniz taşıyıcıyla gelen iadede müşteriden alınmaz.	Seçimlik hakkın kullanılmasından doğan tüm masraflar hakkı yerine getiren tarafa aittir.

Kargoda oluşan hasar da ayrı bir durum. Yönetmeliğin 17. maddesine göre ürün müşteriye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur. Hasarlı teslimde müşteriyle tartışmak yerine ürünü değiştirin ya da bedeli iade edin, tazmin talebinizi kargo firmasına yöneltin.

Kendi sitenizde iade kodu akışı: 7 adım

Kendi e-ticaret sitenizde iadenin bütün aşamaları sizdedir. Aşağıdaki akış, süreleri kaçırmadan her iadeyi raporlanabilir hâlde kapatmanızı sağlar.

Kargo firmasıyla iade anlaşması yapın. Yurtiçi Kargo, kolay iade hizmetini kendisiyle kolay iade anlaşması yapmış e-ticaret sitelerine sunuyor. Müşteri paketini şubeye, kargo dolabına ya da teslim noktasına bırakabiliyor. Aras Kargo’da müşteri paketi iade koduyla Aras Burası esnaf noktalarına götürebiliyor. Anlaşmanızda iade taşıma bedelini ayrıca sorun; örneğin Ticimax’ın Yurtiçi Kargo iş birliği sayfası, iade taşıma bedellerinin standart taşıma fiyatına dahil olmadığını belirtiyor. Firmaları iade ve hasar koşullarıyla kargo firmaları karşılaştırmasında yan yana görebilirsiniz.
Taşıyıcıyı ön bilgilendirmeye yazın. İade taşıyıcısının adı ön bilgilendirme formunda, mesafeli satış sözleşmesinde ve iade politikası sayfanızda aynı olmalı.
Talebi alın ve teyit edin. Müşteri cayma bildirimini yazılı olarak ya da e-posta, SMS gibi kalıcı veri saklayıcısıyla yapabilir; yönetmelik ekindeki örnek cayma formunu da kullanabilir. Sitenizde bir iade formu sunuyorsanız, talebin size ulaştığını müşteriye derhâl teyit etmek zorundasınız (Yönetmelik m. 11/2). Formda iade nedenini, aşağıdaki kod tablosundaki seçeneklerle sorun.
İade kodunu gönderin. E-ticaret altyapınızın iade modülü ya da kargo entegrasyonu, anlaşmalı taşıyıcıda iade kodu üretir. Örneğin ikas, iş ortağı kargo firmalarından Yurtiçi Kargo ve Aras Kargo üzerinden iade barkodu alınabildiğini belirtiyor. Kodu, paketleme talimatıyla birlikte e-posta ve SMS ile iletin.
Taşıyıcıya teslim tarihini kaydedin. Müşteri paketi bıraktığında kargo takip kaydında görünen tarih, bedel iadesi için 14 günlük sürenin başlangıcıdır. Bu tarihi sipariş kaydına yazın.
Depoda kabul ve kontrol yapın. Paketi fotoğraflayarak açın. Ürünü “satılabilir, ikinci kalite, tedarikçiye iade, imha” olarak sınıflandırın ve stoğu güncelleyin. Kusur ya da eksik varsa talebi ayıplı mal akışına alın.
Bedeli iade edin ve belgeyi kapatın. İadeyi müşterinin kullandığı ödeme aracına uygun şekilde, masrafsız ve tek seferde yapın; Ticaret Bakanlığı, ürün taksitle alınmış olsa bile iadenin tek seferde yapılacağını belirtiyor. Kartla ödemelerde ödeme kuruluşunuzun ya da sanal POS’unuzun panelinden iade işlemi yapılır. Yönetmeliğe göre kartı çıkaran kuruluş, iade tutarını kendisine ulaştıktan sonra kart limitine tek seferde eklemekle yükümlüdür. Ardından fatura tarafını kapatın (aşağıdaki not).

Fatura notu

Vergi Usul Kanunu Genel Tebliği (Sıra No: 509), internet satışında düzenlenen e-Arşiv faturada bir iade bölümü bulunmasını zorunlu tutar: iade edenin adı soyadı, adresi, imzası, iade edilen malın cinsi, miktarı, birim fiyatı ve tutarı. Müşteri faturanın çıktısını alıp bu bölümü doldurur, imzalar ve ürünle birlikte gönderir; bu belge satıcının düzenleyeceği gider pusulası yerine geçer. Bu bölümü müşteriden isteyin, ama cayma hakkını buna bağlamayın. e-Fatura mükellefi kurumsal alıcılara kesilen faturada bu bölüm aranmaz. Müşteri bölümü doldurmadan gönderdiğinde nasıl belge düzenleyeceğinizi mali müşavirinizle belirleyin; ayrıntılar e-ticaret muhasebesi rehberinde.

Pazaryerinde iade: ne değişir?

Pazaryerinde yasal süreler aynıdır, ama işin bir kısmını platform yürütür. Mevzuat pazaryerini “aracı hizmet sağlayıcı” olarak tanımlar ve ona ayrı yükümlülükler verir (Yönetmelik m. 12/A):

Müşterinin cayma bildirimi, bedel iadesi talebi ve teslimat şikâyetlerini iletip takip edebileceği sistemi kurmak ve bunları size derhâl iletmek pazaryerinin görevidir.
Cayma bildirimini müşteriden doğrudan siz aldıysanız, onu pazaryerine derhâl iletmek sizin görevinizdir (m. 12/6).
Bedeli pazaryeri tahsil ettiyse, bedel size aktarılmadığı sürece iadeden sizinle birlikte (müteselsilen) sorumludur.

Pratikte müşteri iadeyi pazaryerindeki hesabından başlatır, iade kodunu oradan alır ve iade nedenini platformun listesinden seçer. Sizin işiniz depoya gelen ürünü kontrol edip karar vermektir. Trendyol’un satıcı entegrasyon dokümanı bu adımları şöyle tarif ediyor (Eylül 2026):

Yeni açılan iade talepleri “Created” statüsüyle gelir; iade paketi deponuza ulaşınca “WaitingInAction” statüsüne geçer.
Yalnız “WaitingInAction” statüsündeki iadeyi onaylayabilir ya da ret talebi açabilirsiniz. Onaylanan iadeler belirli kurallar çerçevesinde “Accepted” olmadan önce dolandırıcılık kontrolüne girebilir.
Ret talebinde bir ret nedeni seçer ve en fazla 500 karakterlik açıklama yazarsınız. Birkaç neden dışında fotoğraf ya da PDF gibi kanıt eklemek zorunludur. Ret talebi onaylanırsa ürün müşteriye geri gönderilir.
İade kodu olmadan deponuza gelen paket için iade kaydını entegrasyon üzerinden siz oluşturabilirsiniz.

Adım	Kendi siteniz	Pazaryeri
Cayma bildirimini alan	Siz (form, e-posta, yazılı bildirim)	Pazaryerinin sistemi; size iletilir
İade kodu ve taşıyıcı	Sizin kargo anlaşmanız	Pazaryerinin iade akışı
İade nedeni	Sizin formunuz ve kodlarınız	Platformun sabit listesi
Onay ya da ret	Siz karar verirsiniz	Panelden ya da entegrasyondan onay; ret için kanıtlı talep
Para iadesi	Siz, ödeme kuruluşunuzun panelinden	Pazaryeri müşteriye iade eder; tutar hakedişinize yansır

Onay süresi ve süre aşıldığında ne olacağı pazaryerinin satıcı sözleşmesinde ve panel duyurularında yazar; kendi hesabınızdan kontrol edin. Hepsiburada’daki satıcı adımları için Hepsiburada satış rehberine bakabilirsiniz. Birden çok pazaryerinde satıyorsanız iadeleri tek ekrana ve stoğa geri yazan bir entegratör işinizi kısaltır; pazaryeri entegratörleri karşılaştırmasında iade desteği ayrı sütunda gösteriliyor.

İade politikası metni: doldurulabilir şablon

İade politikası sayfanız, ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesiyle aynı şeyi söylemeli. Aşağıdaki şablon, yönetmeliğin zorunlu tuttuğu bilgileri sırayla içerir. Köşeli parantezleri kendi bilgilerinizle doldurun, satmadığınız ürün gruplarına ait istisnaları silin.

1. Cayma hakkı. Ürünü teslim aldığınız günden itibaren 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayma hakkınızı kullanabilirsiniz. Ayrı ayrı teslim edilen ya da birden çok parçadan oluşan siparişlerde süre, son ürünü veya son parçayı teslim aldığınız gün başlar. Ürünü teslim almadan önce de cayabilirsiniz.
Editör sıralaması
Bu konuda öne çıkan sağlayıcılar
Yazıda anlatılan ihtiyaç için editör sıralamasında ilk sıradaki çözümler.
1
T-SoftÜcretsiz deneme sunuyor
9.2
Siteye git →
2
TicimaxÜcretsiz deneme sunuyor
9.2
Siteye git →
3
IdeaSoftÜcretsiz deneme sunuyor
9.2
Siteye git →
Sıralama editoryal puanlamaya dayanır, ücretli yerleşim değildir. Tüm e-ticaret sağlayıcıları →
2. Nasıl bildirilir? Cayma bildiriminizi [Hesabım > Siparişlerim > İade talebi] ekranından, [e-posta adresi] adresine e-postayla ya da [açık adres] adresine yazılı olarak iletebilirsiniz. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ekindeki örnek cayma formunu da kullanabilirsiniz. Talebiniz bize ulaştığında size [e-posta/SMS] ile teyit göndeririz.
3. Ürünü geri gönderme. Ürünü, cayma bildiriminizden itibaren 14 gün içinde size ilettiğimiz iade koduyla [taşıyıcının adı] üzerinden gönderin. Bu taşıyıcıyla gönderdiğiniz iadelerde kargo ücreti ödemezsiniz. Bulunduğunuz yerde [taşıyıcının adı] şubesi yoksa [telefon] numarasından bize ulaşın; ürünü ek ücret almadan sizden teslim alırız.
4. Bedel iadesi. Ürün, iade için belirttiğimiz taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren 14 gün içinde, varsa ödediğiniz gönderim ücreti dahil tüm ödemeleri, ödemeyi yaptığınız araca uygun şekilde ve tek seferde iade ederiz. Kartla yapılan ödemelerde tutar, bankanıza ulaştıktan sonra kart limitinize tek seferde eklenir.
5. Cayma hakkının kullanılamadığı ürünler. [Yalnız sattığınız gruplar: kişiye özel üretilen ürünler / ambalajı açılmış ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünler / çabuk bozulan ürünler / …]
6. Ürünün kullanımı. Ürünü işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatına uygun kullanmanızdan doğan değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değilsiniz.
7. Kusurlu, eksik ya da yanlış ürün. Ürün kusurlu, eksik ya da siparişinizden farklı geldiyse [iletişim kanalı] üzerinden bildirin. 6502 sayılı Kanun’daki seçimlik haklarınız (sözleşmeden dönme, bedelden indirim, ücretsiz onarım, ayıpsız misliyle değişim) saklıdır; bu işlemlerin masrafı bize aittir.
8. Değişim. [Beden ya da renk değişimi sunuyorsanız nasıl yapıldığı.] Değişim seçeneği cayma hakkınızı ortadan kaldırmaz.
9. Satıcı bilgileri ve şikâyet. [Unvan, MERSİS ya da vergi kimlik numarası, açık adres, telefon, e-posta.] Uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine ya da dava açmadan önce arabulucuya başvurma şartıyla tüketici mahkemesine başvurabilirsiniz.

Uyarı

Şablon hukuki danışmanlık yerine geçmez. Metni yayına almadan önce ön bilgilendirme formunuz ve sözleşmenizle karşılaştırın; üçü aynı taşıyıcıyı, aynı süreleri ve aynı istisnaları söylemeli. Ön bilgilendirmedeki bilgiler sözleşmenin ayrılmaz parçasıdır ve taraflar açıkça kararlaştırmadıkça değiştirilemez (Yönetmelik m. 5/2). Sitede bulunması gereken yasal metinlerin tamamı (ön bilgilendirme, sözleşme, KVKK, çerez) e-ticaret yasal yükümlülükler rehberinde.

İade nedeni kodlama tablosu

İade maliyetini düşürmenin ilk adımı, her iadenin neden geldiğini aynı dille kaydetmektir. Pazaryerlerinin kendi neden listeleri var; bunları kendi kodlarınıza eşlerseniz bütün kanalları tek raporda görürsünüz. Tablodaki Trendyol kodları, platformun Eylül 2026’daki iade sebepleri listesinden alındı.

Kod	Neden	Trendyol karşılığı	Hukuki yol	Sorumlu ve önlem
B1	Beden ya da ölçü uymadı	501, 551	Cayma	Katalog: santimetre bazlı ölçü tablosu, kalıp notu
B2	Modeli, rengi ya da kalitesi beğenilmedi	251, 1651, 2042	Cayma	Katalog: gerçek renkte görsel, yakın çekim, malzeme bilgisi
B3	Ürün belirtilen özelliklere sahip değil	651	Ayıplı mal olabilir	Katalog: ürün sayfasını kontrol edip düzeltin
M1	Vazgeçti ya da yanlış sipariş verdi	401, 701	Cayma	Site: varyant seçimini ve sepet özetini netleştirin
M2	Daha uygun fiyat buldu	2030	Cayma	Fiyatlandırma: rakip fiyat takibi
D1	Yanlış ürün ya da varyant gönderildi	351	Sözleşmeye aykırı teslim	Depo: toplamada barkod okutma
D2	Parça ya da aksesuar eksik	2043	Ayıplı mal	Depo: paketleme kontrol listesi
K1	Kusurlu ya da arızalı	301	Ayıplı mal	Satın alma: tedarikçi ve giriş kalite kontrolü
K2	Kargoda hasar gördü	Kendi kaydınız	Teslimden önceki hasar satıcıda	Lojistik: ambalaj, kargo firmasından tazmin
T1	Teslim edilemedi, geri döndü	2015	Cayma değil, teslimat sorunu	Müşteri hizmetleri: adres ve telefon doğrulama

Tabloyu şöyle kullanın: Her ay iadeleri ürün, varyant ve kod bazında sayın. Aynı üründe B1 ya da B3 yoğunlaşıyorsa sorun ürün sayfasındadır; D1 ve D2 artıyorsa depodadır; K1 artıyorsa tedarikçidedir. M1 ve M2 büyük ölçüde müşterinin kararıdır ve sizin müdahale alanınız dardır. Görsel tarafındaki düzeltmeler için ürün fotoğrafı rehberine bakabilirsiniz.

İade maliyetini düşürmek: nereye bakmalı?

Bir iadenin size maliyeti yalnız dönüş kargosu değildir. Formül şöyle kurulur:

İade başına maliyet = gidiş kargosu + dönüş kargosu + kontrol ve yeniden paketleme (işçilik, ambalaj) + yeniden satılamayan ürün payı + geri gelmeyen ödeme ve platform kesintileri

Örnek (rakamlar varsayımdır): Ayda 800 sipariş gönderen bir mağaza düşünün. İade oranı %6 ise ayda 48 iade gelir. Gidiş ve dönüş kargosu 90’ar TL, kontrol ve yeniden paketleme 25 TL olsun. İadelerin onda biri satılamıyor ve ürünün maliyeti 400 TL ise, iade başına düşen kayıp 0,10 × 400 = 40 TL olur. İade başına maliyet 90 + 90 + 25 + 40 = 245 TL, aylık iade gideri 48 × 245 = 11.760 TL eder. İade oranı %5’e inerse iade sayısı 40’a, gider 9.800 TL’ye düşer; fark ayda 1.960 TL’dir.

Kendi rakamlarınızı iki araçla görebilirsiniz. Kargo maliyeti hesaplayıcısı, ücretsiz kargo barajının ve iadelerin aylık kargo giderinize etkisini gösterir. Pazaryeri kâr hesaplayıcısında iade oranını girerek iadenin satış başına kârınızdan ne götürdüğünü ürün bazında görürsünüz.

Kontrol edebildiğiniz kalemler şunlardır:

İade oranı: En büyük kaldıraç budur. B1, B3, D1, D2 ve K1 kodlarının hepsi sizin düzeltebileceğiniz nedenlerdir.
Dönüş kargosu: İade taşıma bedelini kargo sözleşmenize ayrıca yazdırın ve müşteriye her zaman anlaşmalı iade kodunu verin. Kodsuz gelen paketi siparişle eşleştirmek elle iş çıkarır.
Yeniden satılabilirlik: Ürünü iadeye dayanıklı ambalajla gönderin. Kontrolü hızlı yapıp satılabilir ürünü aynı gün stoğa geri alın.
Değişim: Beden ya da renk değişimini iade kadar kolay sunmak satışı elde tutar. Ancak değişimi zorunlu tutamazsınız; müşteri bedel iadesi isterse cayma kuralları geçerlidir.

İadeyi hangi sistemde yönetirsiniz?

Türkiye’de iade çoğunlukla ayrı bir yazılımla değil, zaten kullandığınız sistemlerin iade özellikleriyle yönetilir:

E-ticaret altyapısı: Kendi sitenizdeki iade talebi, kısmi iade, ödeme iadesi ve stok dönüşü buradan yürür. Altyapı seçerken bu üçünün birlikte işlenip işlenmediğini sorun; e-ticaret altyapıları karşılaştırmasında “İade yönetimi” ayrı bir ölçüt olarak yer alıyor.
Kargo entegrasyonu: İade kodunu ve takip kaydını üretir; altyapınızın hangi kargo firmasında iade kodu üretebildiğini kurulumdan önce sorun.
Pazaryeri paneli ya da entegratör: Pazaryeri iadeleri burada onaylanır; onaydan sonra stoğun bütün kanallarda güncellenmesi gerekir.

İade taleplerinin geldiği mesaj kanallarını (WhatsApp, pazaryeri soruları, e-posta) tek panelde toplamak ve yanıt süresi hedefi koymak ayrı bir iştir. Bunu e-ticaret CRM ve canlı destek rehberinde anlattık.

Sık yapılan hatalar

Ön bilgilendirmede iade taşıyıcısı belirtmemek ya da belirttiğiniz taşıyıcıyla gelen iadede kargo ücretini bedelden düşmek.
Bedel iadesi süresini paket depoya ulaştığında başlatmak.
İadeyi zorla kupon ya da mağaza kredisi olarak yapmak. İade, müşterinin kullandığı ödeme aracına uygun yapılır; kupon yalnız müşterinin kendi seçimiyse bir seçenektir.
“Etiketi koparılan ürün iade alınmaz”, “faturasız iade kabul edilmez” gibi yönetmelikte olmayan genel şartlar yazmak.
Kusurlu ürün talebini cayma gibi işleyip 14 gün geçti diye reddetmek. Ayıplı malda süre teslimden itibaren 2 yıldır.
İade kayıtlarını ve ön bilgilendirme teyitlerini saklamamak. Yönetmelik bunları 3 yıl saklamanızı ister; ispat yükü sizdedir.

Sık sorulan sorular

E-ticarette iade en çok nerede zorlar?

Üç yerde: süre hesabında, iade kargosunda ve iade nedenini ölçmekte. Bedel iadesi süresi paket size ulaşmadan başlar; taşıyıcı belirtilmemişse iade masrafı müşteriden istenemez; neden kaydı tutulmazsa hangi iadenin önlenebilir olduğunu göremezsiniz.

Müşteri 14 günü geçirdiyse iadeyi reddedebilir miyim?

Cayma hakkı konusunda müşteriyi usulüne uygun bilgilendirdiyseniz, 14 günden sonra gelen cayma talebini kabul etmek zorunda değilsiniz. Bilgilendirme eksikse süre en fazla bir yıl uzar. Talep “ürün kusurlu” ise konu cayma değil ayıplı maldır ve teslimden itibaren 2 yıl içinde ileri sürülebilir.

Ambalajı açılmış ürünü iade almak zorunda mıyım?

Çoğu üründe evet. Ambalajın açılması yalnız belirli ürünlerde cayma hakkını kaldırır: iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünler, basılı kitap, maddi ortamdaki dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemesi. Cep telefonu, tablet, akıllı saat ve bilgisayarı cayma dışında bırakan istisna ise 1 Ocak 2026 itibarıyla kaldırıldı; bu ürünlerde de cayma hakkı var.

Bedeli mağaza kredisi ya da kuponla iade edebilir miyim?

Yönetmelik, bedelin müşterinin kullandığı ödeme aracına uygun şekilde, masrafsız ve tek seferde iade edilmesini ister. Kupon ya da mağaza kredisini ancak müşteri kendi isteğiyle seçerse bir seçenek olarak sunabilirsiniz; bedel iadesinin yerine kendiliğinden geçmez.

Pazaryerinde para iadesini kim yapar?

Ödemeyi pazaryeri tahsil ettiği için müşteriye iadeyi de pazaryeri yapar; tutar sizin hakedişinize yansır. Bedel henüz size aktarılmamışsa pazaryeri iadeden sizinle birlikte sorumludur. Sizin kararınız, depoya gelen ürünü onaylamak ya da kanıtla ret talebi açmaktır.

Kaynaklar

Mevzuat Bilgi Sistemi: Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği (yürürlükteki metin, Danıştay iptal işaretleriyle) (erişim: Eylül 2026)
Resmî Gazete, 24 Mayıs 2025, Sayı 32909: Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik (erişim: Eylül 2026)
Mevzuat Bilgi Sistemi: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (m. 8, 11, 12, 48) (erişim: Eylül 2026)
Mevzuat Bilgi Sistemi: Vergi Usul Kanunu Genel Tebliği (Sıra No: 509), e-Arşiv faturada iade bölümü (erişim: Eylül 2026)
T.C. Ticaret Bakanlığı Tüketici: Mesafeli sözleşmeler hakkında bilgilendirme (erişim: Eylül 2026)
Trendyol Developers: İadesi oluşturulan siparişleri çekme (getClaims) (erişim: Eylül 2026)
Trendyol Developers: İade siparişleri onaylama (erişim: Eylül 2026)
Trendyol Developers: İade siparişlerinde ret talebi oluşturma (erişim: Eylül 2026)
Trendyol Developers: İade talebi oluşturma (iade kodu olmadan gelen paketler) (erişim: Eylül 2026)
Trendyol Developers: İade sebepleri (erişim: Eylül 2026)
Yurtiçi Kargo: Kolay İade (erişim: Eylül 2026)
Aras Kargo: Aras Burası ve kolay iade (erişim: Eylül 2026)
ikas: Kargo anlaşmaları ve iade barkodu (erişim: Eylül 2026)
Ticimax: Yurtiçi Kargo iş birliği koşulları (erişim: Eylül 2026)

Bilgiler Eylül 2026’da resmî kaynaklardan ve platformların kendi sayfalarından kontrol edildi. Mevzuat ve platform kuralları değişebilir; iade politikanızı yayına almadan önce hukuk danışmanınızla, fatura adımlarını mali müşavirinizle netleştirin.

İlgili içeriklerİncelemeler, karşılaştırmalar ve rehberler · 40 bağlantı

Tümü (34)

Bu yazı faydalı oldu mu?