E-ticaret sözlüğüPazarlama ve reklam

Sosyal kanıt nedir?

Sosyal kanıt, insanların bir ürün veya işletme hakkında karar verirken başkalarının davranışlarını, deneyimlerini ve değerlendirmelerini referans almasıdır. Yorum ve puanları satın alma doğrulamasıyla, genel değerlendirmeyi doğru yansıtacak biçimde sunun.

Son kontrol: 26 Ekim 20263 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

Sosyal kanıt, insanların bir ürün veya işletme hakkında karar verirken başkalarının davranışlarını, deneyimlerini ve değerlendirmelerini referans almasıdır.

Bir bakışta

DoğrulamaYönetmelik md. 28/B/1: İlgili satın alma

YayınMd. 28/B/4: En az 1 yıl, objektif sıralama

Kurgu ortalama430 puan / 100 değerlendirme = 4,3

Sahte yorumMd. 28/B/8: Anlaşma ve hizmet satın alma yasağı

E-ticarette sosyal kanıt nasıl görünür?

Ürün yorumları, yıldız puanları ve gerçek kullanıcı deneyimleri müşterinin kararına yardımcı olabilir. Shopify’ın açıklaması sosyal kanıtı başkalarının görüş ve davranışlarına başvurma eğilimiyle ilişkilendirir. Satıcı için amaç, ürün hakkında gerçek bilgiyi görünür kılmaktır. Çok sayıda beğeni, belirli ürünün bütün müşterilere uygun olduğunu kanıtlamaz. Bir yorumun hangi ürüne ve hangi deneyime ait olduğunu gösterin. Farklı model veya hizmet için yazılmış ifadeyi güncel ürünün değerlendirmesi gibi taşımayın. Ürün bilgisiyle kullanıcı anlatımının kapsamı birbiriyle uyumlu olmalıdır.

Ürün değerlendirmesi müşterinin deneyimini, UGC ise kullanıcı tarafından oluşturulan fotoğraf veya video gibi içerikleri ifade edebilir. Sosyal kanıt bunların müşterinin kararında üstlendiği rolle ilgilidir. Satıcı tarafından hazırlanan ürün açıklamasıyla tüketicinin kendi deneyimini aynı kimlikle sunmayın. Ücret veya başka menfaat karşılığında hazırlanan tanıtımı bağımsız müşteri görüşü gibi göstermek de ilişkiyi gizler. Influencer pazarlama çalışmasında reklam açıklamasını koruyun; ilgi çekici bir içerik olması tanıtım ilişkisinin açıklanması gereğini kaldırmaz.

Türkiye’de tüketici yorumları hangi koşullarla yayınlanır?

Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği md. 28/B/1 uyarınca, satıcı, sağlayıcı veya onlar adına mesafeli sözleşmeye aracılık eden hizmet sağlayıcı değerlendirmeye imkan veriyorsa yalnız ilgili mal veya hizmeti satın alanların değerlendirme yapmasına izin verilir. Satın alma doğrulamasının yapılamadığı mecralardan alınan tüketici değerlendirmeleri yayınlanamaz. Bu nedenle başka bir yerde gördüğünüz yorumu kaynak kontrolü yapmadan ürün sayfasına eklemeyin. Satın alma kaydıyla değerlendirmeyi eşleştiren akış kurun. Yorum ve değerlendirme kuralları bu yükümlülüklerin kapsamını açıklar.

Md. 28/B/2, yayın esaslarının yorum alanında veya yönlendirilen açılır ekranda açıklanmasını ister. Kurallar, değerlendirmeyi belirli konularla sınırlayacak biçimde kurulamaz. Md. 28/B/4 kapsamında gerekli inceleme sonrası olumlu veya olumsuz ayrımı yapılmadan, objektif sıralama ölçütüyle en az 1 yıl yayın yapılır. Esaslara göre yayınlanmasına izin verilmeyen yorumun nedeni tüketiciye derhal bildirilir. Olumsuz olması tek başına yorumu kaldırma ölçütü değildir. Müşterinin şikayetine olumsuz yorum yanıtı hazırlarken yayın kararını ve sorunun çözümünü ayrı takip edin.

Puan ortalamasında seçme işlemi neyi değiştirir?

Kurguda 100 doğrulanmış değerlendirme olsun: 60 kişi 5, 30 kişi 4 ve 10 kişi 1 puan vermiştir. Toplam puan 60 × 5 + 30 × 4 + 10 × 1 = 430; ortalama 430 / 100 = 4,3 olur. Düşük puanlı 10 değerlendirme sırf olumsuz olduğu için gizlenirse görünen ortalama 420 / 90 ≈ 4,67’ye yükselir. Ürün deneyimi değişmediği halde sunulan sonuç değişmiştir. Bu örnek gerçek mağaza verisi değildir; seçerek dışarıda bırakmanın sayısal etkisini gösteren kurgudur. Puanın hangi yorum kümesinden hesaplandığını açık tutun.

Md. 28/B/6, değerlendirmelerin başka mecrada içerik ve derecelendirmenin genel niteliğini yansıtacak biçimde yayınlanmasını gerektirir. Satın alma doğrulaması yapılmayan değerlendirmeler reklamlarda kullanılamaz. Aynı ürünün geçmiş ve güncel değerlendirmelerini karşılaştırırken dönem ve ürün kapsamını kaydedin. Görseldeki yıldız sayısını metindeki ortalamayla eşleştirin. Yuvarlama yapılıyorsa düşük notları yok sayarak yuvarlama yöntemi değiştirmeyin; kullanılan hesap bütün değerlendirme gruplarını aynı esasla ele almalıdır.

Sahte yorum ve yanıltıcı sayaç neden sorun olur?

Md. 28/B/8, satışı artırmak için doğru olmayan değerlendirmeler veya onaylayıcı ifadeler oluşturulmasına yönelik anlaşma yapılmasını ve hizmet satın alınmasını yasaklar. Sayfayı dolu göstermek için uydurulmuş müşteri hesabı ve deneyim kullanmayın. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun md. 61, ticari reklamın doğru ve dürüst olmasını, reklam verenin iddialarını ispatlamasını gerektirir. “Şu kadar kişi satın aldı” gibi bir reklam iddiası varsa gerçek kaydıyla destekleyin. Ziyaret, sepete ekleme ve tamamlanan siparişi aynı olaymış gibi saymayın.

Bir satış sayısını gösterirken hangi dönem ve ürün grubunun sayıldığını belirtin. Mağazanın bütün satışını tek ürünün satış sayısı gibi sunmak müşteriyi yanlış yönlendirir. Reklamdaki ifade ile hesapta kullanılan veri arasında açık ilişki kurun. Bir sertifika veya onay işaretini de sahip olmadığınız bir yetki izlenimi verecek şekilde kullanmayın. Ticari reklam kontrolünde görseldeki rozet, metin ve sayısal iddia birlikte okunmalıdır. İspat dosyası yalnız ekran görüntüsünden ibaret olmamalı; iddianın dayandığı kayıt ve hesap da izlenebilir olmalıdır.

Satıcı yorumlardan nasıl yararlanmalı?

Gerçek deneyimin hangi soruyu cevapladığına bakın: ölçü, kullanım kolaylığı, teslimat veya ürün dayanıklılığı gibi konuları ayırt edin. Ürünle teslimat değerlendirmeleri ayrı gösteriliyorsa md. 28/B/3 gereği tümü aynı alanda açık ve kolay erişilebilir olmalıdır. Olumsuz deneyimi yalnız görünüm sorunu saymak yerine şikayetin nedenini inceleyin. Sorun giderildiyse md. 28/B/7 kapsamında gerekli doğrulamadan sonra çözüm bilgisini ilk değerlendirmeyle aynı yerde gecikmeden yayınlayın. Böylece sosyal kanıt, yalnız puanı yükseltme aracı olmaktan çıkar; müşterinin gerçek deneyimi ve çözüm süreci birlikte görünür olur.

06 · Örnek

Örnek: Kurguda düşük notları gizlemenin ortalamaya etkisi

100 değerlendirmede 60 kişi 5, 30 kişi 4 ve 10 kişi 1 puan vermiştir.

60 × 5 + 30 × 4 + 10 × 1 = 430 toplam puanı bulun.
430 / 100 = 4,3 gerçek örnek ortalamasını hesaplayın.
Düşük 10 notun çıkarılması halinde 420 / 90 ≈ 4,67 bulunduğunu karşılaştırın.
Yalnız olumsuz oldukları gerekçesiyle yorumları gizlemeyin.

Sonuç

Kurguda yorum seçimi 4,3 ortalamayı yaklaşık 4,67 gösterir; müşteri deneyimi değişmeden sunulan algı değişir.

07 · Fark

Sosyal kanıt ile karıştırılan kavramlar

Sosyal kanıt ≠ Ürün özelliği kanıtı

Teknik iddianın dayanağıdır; çok beğeni veya olumlu yorum teknik uygunluğun yerine geçmez.

Sosyal kanıt ≠ UGC

Kullanıcının oluşturduğu içerik türüdür; sosyal kanıt bunun karardaki etkisiyle ilgilidir.

Sosyal kanıt ≠ Sponsorlu tanıtım

Ticari ilişkiyle üretilir; bağımsız müşteri deneyimi gibi sunulamaz.

08 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Yorumu ilgili ürün ve doğrulanmış satın alımla eşleştirin.
Yayın esaslarını yorum alanında erişilebilir gösterin.
Olumlu ve olumsuz yorumlara aynı objektif esasları uygulayın.
Puan ortalamasının dayandığı değerlendirme kümesini kontrol edin.
Reklamda kullanılan alıntının genel niteliği doğru yansıttığını doğrulayın.
Çözülen şikayeti doğrulayıp çözüm bilgisini ilk yorumla aynı yerde yayınlayın.

09 · Devamı

İlgili rehberler

10 · Sık sorulanlar

Sosyal kanıt hakkında sık sorulanlar

Sosyal kanıt örneği nedir?

Gerçek müşteri yorumu, ürün puanı veya kullanıcı deneyiminin başka müşterilerin kararına referans olması örnektir.

Başka bir mecradan her yorum alınabilir mi?

Yönetmelik md. 28/B kapsamındaki satın alma doğrulaması yapılamayan mecralardan alınan tüketici değerlendirmeleri yayınlanamaz; doğrulanmamış değerlendirme reklamlarda da kullanılamaz.

Örnekte 4,3 ortalama nasıl bulunur?

60 × 5 + 30 × 4 + 10 × 1 = 430 puan; 430 / 100 = 4,3. Bu rakamlar kurgusaldır.

Sahte yorum satın alınabilir mi?

Hayır. Md. 28/B/8, satışı artırmak için doğru olmayan değerlendirme veya onay ifadeleri oluşturmaya yönelik anlaşma ve hizmet satın almayı yasaklar.