E-ticaret sözlüğüPazaryeri ve satış

Ürün değerlendirmesi nedir?

Ürün değerlendirmesi, tüketicinin satın aldığı ürünle ilgili deneyimini yazılı yorum, puan veya yıldız gibi bir derecelendirmeyle ifade etmesidir. Satın alma doğrulamasını ve yayın yöntemini açık tutun; ürün deneyimiyle satıcı göstergelerini ayrı okuyun.

Son kontrol: 26 Ekim 20263 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

Ürün değerlendirmesi, tüketicinin satın aldığı ürünle ilgili deneyimini yazılı yorum, puan veya yıldız gibi bir derecelendirmeyle ifade etmesidir.

Bir bakışta

Yayın süresiGerekli inceleme sonrası en az 1 yıl; md. 28/B

Doğrulamaİlgili mal veya hizmetin satın alınması doğrulanır

Puan hesabıYöntem ve sıralama açıklanır; Kılavuz md. 6

Şikâyet platformuSatıcının yanıt süresi 48 saat; md. 28/C

Kurgusal aritmetik puan36 toplam yıldız / 10 değerlendirme = 3,60

Ürün değerlendirmesi ile satıcı puanı nasıl ayrılır?

Müşteri ürünün ölçüsünü, malzemesini veya kullanım deneyimini anlatabilir; paketleme ve teslimat hakkında da deneyim paylaşabilir. Ürüne ilişkin gözlemle satıcı puanı aynı hesabın adı değildir. Hangi ölçütün neyi puanladığını raporunuzda açık tutun. Belirli bir üründeki düşük yıldızı mağazanın bütün siparişleri için hesaplanan operasyon göstergesi gibi okumayın. Yorum sayısı da satış adedi değildir: yorum yazmayan müşteriler bulunabilir. Bir ürünün çok değerlendirilmiş olması tek başına bütün satış sürecinin sorunsuz olduğunu kanıtlamaz.

Reklam Kurulunun Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuzu 5. maddede yazılı yorumla puan ve yıldızı birlikte ele alır. Aynı maddede iptal veya cayma halinde, sürecin ulaştığı aşamada yaşanan deneyimin değerlendirilmesi de açıklanır. Bu nedenle sipariş iptali kaydını, müşterinin o zamana kadar hiç deneyimi olmadığı varsayımıyla eşitlemeyin. Ürün kullanılmadan yalnız teslimat yaşanmışsa iki konuyu yorumun içeriğinden ayırın. Satıcının yapacağı işlem, doğrulanabilir olay ve ilgili yayın kuralı üzerine kurulmalıdır.

Kim yorum yapabilir ve yayın kuralı nerede görünür?

Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği md. 28/B, kapsamdaki değerlendirme alanlarında ilgili mal veya hizmeti satın alanların yorumuna izin verir; satın almanın doğrulanamadığı mecralardan alınan değerlendirmeleri yasaklar. Yayın kuralları yorum alanında veya yönlendirilen açılır ekranda gösterilir. Ürün, teslimat ve satıcı başlıkları ayrılmışsa hepsine aynı alanda açık erişim sağlanır. Sırf yorumu başka bir başlığa yerleştirmek gerektiği için müşterinin deneyimini görünmez bırakacak bir süreç kurmayın.

Kılavuzun 6. maddesi, satın alma doğrulamasının yöntemini, puan hesabını ve sıralamayı tüketiciye açıklamayı düzenler. Hesap kurarken hangi siparişle hangi ürünün eşleştiğini izleyin. Ürün varyantı farklıysa müşterinin hangi boyut veya seçeneği değerlendirdiğini kayıtta koruyun. Başka ürüne ait yorumu yeni ürünün tecrübesi gibi taşımayın. Yıldız sayısını veri tablosuna aktarırken toplam yorum sayısını ve kullandığınız yöntemi de aktarın; yalnız görseldeki yuvarlanmış puanı almanız hesabın ayrıntısını kaybettirir.

Olumsuz değerlendirme ve çözüm bilgisi nasıl işlenir?

Güncel md. 28/B uyarınca gerekli inceleme sonrası olumlu ve olumsuz ayrımı olmadan nesnel sıralama yapılır; değerlendirmeler en az 1 yıl yayımlanır. Reddedilen değerlendirmede ilgili husus tüketiciye derhal bildirilir. Çözüldüğü bildirilen mağduriyet doğrulanınca çözüm bilgisi ilk yorumla aynı yerde gecikmeden yayımlanır. Mevzuata aykırı sağlık beyanları yayımlanamaz; satış artırmak için sahte değerlendirme anlaşması yapılamaz. Bu kuralları yalnız puan yükseltme hedefine göre değiştirmeyin; gerçek sorunun giderilmesini ve kayıt doğruluğunu birlikte takip edin.

Sorun bildiren bir yorumda önce ürün kodunu ve olayın hangi siparişe ait olduğunu kendi kayıtlarınızla inceleyin. Eksik parça, yanlış seçenek veya taşıma hasarı aynı çözüm yolunu gerektirmeyebilir. Konuyu müşteriye verdiğiniz cevaptan bağımsız olarak ilgili operasyon kaydına bağlayın. Yorumda görünen düşük notu düzeltmek için müşterinin deneyimini yeniden yazmayın. Kılavuzun 8. maddesi olumlu yorum şablonu verme, olumsuzu gizleme ve değerlendirmeyi değiştirmeye yönlendirme gibi müdahaleleri ele alır. Cevabınız somut soruna ve gerçekten yapılan işleme dayansın.

Ortalama puanı yorum sayısıyla birlikte nasıl okursunuz?

Sayfadaki kurgusal örnek yalnız basit aritmetik ortalamayı gösterir; herhangi bir pazaryerinin puan algoritması değildir. Gerçek kanalınız farklı ağırlık, yuvarlama veya doğrulama yöntemleri kullanıyorsa önce kendi açıklamasını okuyun. Az sayıdaki değerlendirmeyle çok sayıdaki değerlendirmede aynı görünen ortalama farklı gözlem kümelerine dayanır. Tabloda tarih, ürün ve yöntem değişikliğini kaydedin. Yeni yorumun toplamı nasıl değiştirdiğini anlayabilmek için yalnız ortalamayı değil, yıldız dağılımını da izleyin; kaynakta görünmeyen ayrıntıyı kendiniz üretmeyin.

Kurgusal örnekte düşük iki notu gizlemek ortalamayı 3,60’tan 4,25’e yükseltir; müşterilerin yaşadığı deneyim bu işlemle iyileşmiş olmaz. Bu hesap seçici yayının sonucu nasıl değiştirebildiğini göstermek içindir. Aynı şikâyet birden çok siparişte tekrarlanıyorsa ürün başlığı, görsel veya ölçü bilgisinde bir uyumsuzluk olup olmadığını araştırın. Stok yönetimi kaydında farklı ürünlerin karışması da incelenecek bir ihtimaldir. Yorumu tek başına kusurun teknik kanıtı saymadan, ilgili kayıt ve ürünle karşılaştırın.

Şikâyet platformu ile mağaza yorum alanı aynı mı?

Esas işi tüketici şikâyetlerini yayımlamak olan platformlarda ayrı süreç vardır. Ticaret Bakanlığının 30 Temmuz 2026 açıklaması ve Yönetmelik 28/C, yayımdan önce satıcıya cevap için 48 saat tanındığını açıklar; sürede cevap yoksa değerlendirme doğrudan yayımlanır. Bunu her mağaza ürün yorumunda satıcıya tanınmış genel bekletme süresi diye uygulamayın. Gelen bildirimin hangi mecraya ait olduğunu belirleyin, yanıt tarihini izleyin. Başka yerde kullanacağınız yorumların genel değerlendirme niteliğini yansıtması ve reklamda satın alma doğrulaması da md. 28/B kapsamındadır.

06 · Örnek

Örnek: Basit ortalamada seçici yayının etkisi

Kurgusal 10 değerlendirmede 5 kişi 5 yıldız, 3 kişi 3 yıldız, 2 kişi 1 yıldız veriyor. Burada yalnız basit aritmetik ortalama kullanılıyor; gerçek platform inceleme yöntemi değildir.

Toplam yıldız: 5 × 5 + 3 × 3 + 2 × 1 = 36.
Bütün yorumlarla ortalama: 36 / 10 = 3,60.
Düşük iki yorum gizlenirse görünen dağılım 8 yorum ve 34 yıldız olur: 34 / 8 = 4,25.

Sonuç

Gerçek örnek kümesinin basit ortalaması 3,60’tır. Yalnız düşük iki yorumu gizlemek 4,25 göstererek tabloyu değiştirir; bu işlem olumlu/olumsuz ayrımı yapılmadan yayın kuralına uygun bir yöntem değildir.

07 · Fark

Ürün değerlendirmesi (müşteri yorumu) ile karıştırılan kavramlar

Ürün değerlendirmesi (müşteri yorumu) ≠ Satıcı puanı

Mağazanın ilgili performans göstergesidir; belirli ürünün müşteri deneyimi notuyla aynı kapsam değildir.

Ürün değerlendirmesi (müşteri yorumu) ≠ Satış adedi

Satılan miktarı ölçer; yorum sayısı yalnız değerlendirme kaydını gösterir.

Ürün değerlendirmesi (müşteri yorumu) ≠ Şikâyet platformu

Esas işi tüketici şikâyeti yayımlamak olan mecradır; 48 saatlik ön cevap süreci genel ürün yorumuna yayılmaz.

08 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Yorumu ilgili satın alma ve doğru ürünle eşleştirin.
Olumlu ve olumsuz yorumları aynı inceleme ilkeleriyle işleyin.
Yayımlanmama gerekçesini tüketiciye ilgili kurala dayanarak bildirin.
Sorun giderildiğinde doğrulanmış çözüm bilgisini ilk yorumla eşleştirin.
Tekrarlanan sorunları ürün ve sipariş kayıtlarında araştırın.

09 · Devamı

İlgili rehberler

10 · Sık sorulanlar

Ürün değerlendirmesi (müşteri yorumu) hakkında sık sorulanlar

İptal edilen sipariş hakkında yorum yapılabilir mi?

Kılavuzun 5. maddesi iptal, fesih veya cayma halinde satın alma sürecinin ulaştığı aşamadaki deneyimi kapsar. Teslimatla ilgili yaşanmış deneyimi ürün kullanılmış gibi değerlendirmeyin; ancak iptal kaydı bütün önceki deneyimi yok saymak için tek başına gerekçe değildir.

Ürün yorumunda 48 saatlik bekleme zorunlu mu?

Bu süre genel ürün yorumuna ait değildir. Yönetmelik 28/C ve Bakanlığın 2026 açıklamasındaki 48 saat, esas işi tüketici şikâyeti yayımlamak olan platformlarda satıcıya ön cevap hakkı içindir. Sürede cevap verilmezse değerlendirme doğrudan yayımlanır.

Her pazaryerinin yıldız ortalaması aynı mı hesaplanır?

Bu sayfadaki 36 / 10 = 3,60 hesabı açık kurgusal basit ortalamadır. Gerçek kanalın ağırlık, doğrulama ve yuvarlama yöntemini kendi açıklamasından okuyun. Platformun yöntemini görmeden basit ortalamayı o platformun algoritması diye sunmayın.