E-ticaret sözlüğüPazaryeri ve satış

Satıcı puanı nedir?

Satıcı puanı, pazaryerinin satıcının sipariş ve hizmet performansını kendi ölçütleriyle değerlendirdiği göstergedir. Toplam puanı, ürün yorumunu ve sipariş yüzdesini ayrı izleyin; Amazon örneğinde 60 günlük kusurlu sipariş hedefi %1’in altındadır.

Son kontrol: 26 Ekim 20263 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

Satıcı puanı, pazaryerinin satıcının sipariş ve hizmet performansını kendi ölçütleriyle değerlendirdiği göstergedir.

Bir bakışta

Ölçülen alanPlatformun tanımladığı sipariş ve hizmet performansı

Amazon oran dönemiKusurlu siparişte 60 gün

Amazon hedefiKusurlu sipariş oranı %1’in altında

Kurgusal ilk hesap1 ÷ 100 × 100 = %1

Kurgusal ikinci hesap1 ÷ 125 × 100 = %0,8

Satıcı puanı neyi değerlendirir?

Satıcının hizmeti, ürünün kendisine yapılan değerlendirmeden farklıdır. Siparişin hazırlanması, doğru ürünün gönderilmesi ve müşteri talebinin çözümlenmesi gibi olayları kendi kayıtlarınızdan izleyin. Amazon Türkiye hesap sağlığı açıklaması müşteri memnuniyeti, ürün politikası uyumu ve teslimat performansını ayrı ana bileşenler olarak ele alır. Bu yüzden yalnız mağazanın satış adedini artırmakla bütün performans sorunlarının giderildiği sonucuna varmayın. Göstergenin hangi olayı değerlendirdiği, toplam sayının yanında anlaşılır olmalıdır.

PtteM’nin şirket sitesinde bulunan taslak izahnamesi de mağaza puanını hazırlama, taşıyıcıya teslim, müşteriye teslim ve soru/taleplere dönüş hızıyla ilişkilendirir. Bu eski açıklama güncel puan ağırlıklarını vermez. Hesabınızdaki gösterge adını, dönemini ve açıklamasını okuyun. Platforma özgü ayrıntı için PttAVM performans rehberi gibi ilgili rehberi kullanın. Başka platformdaki puan ölçeğini kendi hesabınızda aynı anlamda yorumlamak yerine her göstergenin kapsamını kendi kaynağıyla belirleyin.

Toplam puan, oran ve yorum farklı kayıtlardır

Bir performans raporundaki oran, ilgili olay sayısının aynı kapsamdaki toplamına bölünmesiyle hesaplanır. Platformun toplam puanı ise kendi değerlendirme sistemine bağlıdır. Müşterinin tek ürüne verdiği yıldız da bu iki kayıtla aynı değildir. Buybox ise ürün detay sayfasındaki teklif yerleşimidir. İnceleme yaparken hangi göstergenin düştüğünü adıyla yazın; ürün yorumu, mağaza performansı ve teklif yerleşimi için birbirinden farklı kanıt ve işlem gerekebilir.

Örnek olarak geç gönderim iddiasında taahhüt edilen zamanı, gerçek taşıyıcı kabulünü ve paneldeki gönderim onayını karşılaştırın. Ürün eksikliği bildiriminde sipariş kalemiyle paket içeriğine bakın. Olumsuz değerlendirmede müşterinin hangi sorunu anlattığını okuyup çözüm kaydını hazırlayın. Bunların hepsini tek bir düşük puan başlığına toplamak sorumlu süreci bulmayı zorlaştırır. Satıcı paneli içindeki rapor ayrıntısını sipariş veya ürün kimliğine kadar takip edin; yalnız toplam göstergenin fotoğrafını saklamakla yetinmeyin.

Dönem ve payda neden önemlidir?

Amazon Türkiye’nin kusurlu sipariş oranı açıklaması, bir veya daha fazla ilgili kusuru bulunan siparişleri 60 günlük toplam siparişlerin yüzdesi olarak ele alır. Olumsuz değerlendirme, A’dan Z’ye Garanti talebi ve ters ibraz başlıkları bu tanımda yer alır. Aynı sipariş birkaç başlıkta görünüyorsa bunları ayrı siparişlermiş gibi toplamayın. Dönemin toplamıyla sorunlu sipariş listesini eşleştirin. Bugünün açık sipariş sayısı geçmiş dönemin oranında kullanılacak payda yerine geçmez.

Aynı resmî açıklamada hedef %1’in altıdır. Oranın tam %1 olması altında kalma koşulunu karşılamaz. Bu Amazon ölçütünü bütün pazaryerlerinin satıcı puanına veya tek başına anlık kapatma kararına dönüştürmeyin. Amazon performans rehberinde diğer göstergelerin kapsamları ayrılır. Sayfadaki kurgusal hesap, küçük sipariş hacminde tek olayın oranı nasıl değiştirdiğini gösterir; sırf paydayı büyütmek için yeni sipariş arama veya sorunu kayıttan gizleme önerisi değildir.

Puan düştüğünde satıcı hangi kayıtları inceler?

Önce raporun alındığı tarihi ve kapsadığı dönemi kaydedin. Etkilenen siparişleri ürün/varyant, işlem zamanı, talep ve çözüm bilgisiyle eşleştirin. Yanlış ürün nedeniyle sorun oluşmuşsa SKU kaydını ve raf düzenini; tedarik sorunu yaşanmışsa stok yönetimini kontrol edin. Geç onay bildirimi için gerçek sevkle bildirimin zamanını ayrı tutun. Her hata türünde tek bir genel yanıt kullanmak yerine olayı doğuran somut nedeni belirleyin.

Veri hatası olduğunu düşünüyorsanız doğru sipariş ve kanıtı gösterin. Gerçek hizmet sorunu yaşanmışsa müşteri işini sonuçlandırıp tekrarını önleyen değişikliği kaydedin. İnceleme talebinde olay sırası, gönderi numarası, talep kaydı ve varsa düzeltme sonucu bulunmalıdır. Hesaba gönderilen uyarının istediği belge, kanal ve süreyi izleyin. Belirli bir puana düşünce her hesabın aynı gün kapanacağı veya her itirazın kabul edileceği yönünde sonuç vaat etmeyin; somut bildirimin gereğini tamamlayın.

İyileşmeyi aynı ölçüyle takip edin

Bir düzeltmenin ardından karşılaştırmayı aynı gösterge ve dönem tanımıyla yapın. Farklı ürün gruplarını veya başka zaman aralıklarını tek ortalamaya toplarsanız sorunun giderilip giderilmediği belirsizleşir. Günlük kontrol için açık talepler, bekleyen sevkler ve ürün eşleşme hataları gibi yapılacak işleri ayrı listelerde tutun. Sorumlu kişi ve beklenen işlem açık olsun. Sonuçlanan işin kaydını, müşteriye verilen yanıtla ve rapordaki ilgili olayla bağlayın; yalnız puanın yenilenmesini beklemek açık siparişi çözmez.

Hizmet performansını düzeltirken tüketicinin iade veya ayıplı teslim başvurusunu puan kaygısıyla reddetmeyin. Yanlış, eksik veya hasarlı ürün iddiasının koşullarını kendi sürecinde inceleyin. Platformun metriğe hangi işlemi dahil ettiğini rapor açıklamasından okuyun; her müşteri mesajını kusurlu sipariş saymayın. İyileştirme dosyasında ilk sorun, yapılan değişiklik ve sonraki kontrol sonucu birlikte bulunursa aynı hatanın başka varyant veya depoda sürüp sürmediğini daha kolay görürsünüz.

06 · Örnek

Örnek: Tek kusurun iki farklı sipariş toplamındaki oranı

Aynı tanımdaki 60 günlük dönemler için iki ayrı kurgusal rapor düşünün: ilkinde 100, ikincisinde 125 sipariş var; her birinde 1 kusurlu sipariş bulunsun.

İlk rapor: 1 ÷ 100 × 100 = %1.
İkinci rapor: 1 ÷ 125 × 100 = %0,8.
Amazon’un %1’in altında hedefiyle karşılaştırın: %1 sınırın altında değildir; %0,8 altındadır.
Her raporda kusurun nedenini ve etkilenen siparişi ayrı inceleyin.

Sonuç

Aynı 1 kusur, farklı toplamda %1 veya %0,8 görünür. Bu hesap toplam satıcı puanı veya hesap kapatma tahmini değildir; asıl işlem kusurun giderilmesidir.

07 · Fark

Satıcı puanı ile karıştırılan kavramlar

Satıcı puanı ≠ Ürün değerlendirmesi

Ürün değerlendirmesi malın deneyimini anlatır; satıcı puanı satıcının hizmet performansıyla ilgilidir.

Satıcı puanı ≠ Kusurlu sipariş oranı

Bu oran belirli dönemde kusur bulunan siparişlerin yüzdesidir; toplam satıcı puanıyla aynı sayı değildir.

Satıcı puanı ≠ Buybox

Buybox ürün sayfasındaki teklif yerleşimidir; hizmet performans göstergesi ayrı takip edilir.

08 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Göstergenin adını, rapor dönemini ve hesabınızdaki kapsam açıklamasını kaydedin.
Sorunlu siparişleri ürün, gönderi ve müşteri talebiyle eşleştirin.
Aynı siparişin birden çok kusur kaydını ayrı sipariş gibi toplamayın.
Yanlış veriyi kanıtla açıklayın; yaşanmış hizmet sorununun nedenini giderin.
Hesap bildirimindeki belge, kanal ve süreye göre inceleme talebini tamamlayın.
Düzeltme sonrası aynı gösterge ve kapsamda sonucu yeniden kontrol edin.

09 · Devamı

İlgili rehberler

10 · Sık sorulanlar

Satıcı puanı hakkında sık sorulanlar

Bir siparişte iki kusur varsa iki sipariş mi sayılır?

Amazon’un kusurlu sipariş tanımı bir veya daha fazla ilgili kusuru bulunan siparişleri kapsar. Aynı sipariş birkaç alt başlıkta görünüyorsa bunları ayrı siparişler gibi toplamayın. Rapor dönemi ve dahil edilen sipariş listesini birlikte karşılaştırın.