E-ticaret sözlüğüPazaryeri ve satış

Sipariş iptali nedir?

Sipariş iptali, bir satış siparişinin tamamlanmadan durdurulması ve sipariş, ödeme, stok ile varsa sevk kayıtlarının iptal gerekçesine göre kapatılması işlemidir. İptal nedenini ve bildirim zamanını saklayın; para iadesi, fiziksel ürün ve platform raporundaki sonucu ayrı kontrol edin.

Son kontrol: 26 Ekim 20263 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

Sipariş iptali, bir satış siparişinin tamamlanmadan durdurulması ve sipariş, ödeme, stok ile varsa sevk kayıtlarının iptal gerekçesine göre kapatılması işlemidir.

Bir bakışta

Teslim öncesi caymaBildirimden itibaren 14 günde tahsilat iadesi; md. 12/2

Gerçek imkânsızlıkÖğrenildiği tarihten itibaren 3 günde bildirim; md. 16/4

Stokta yoksaTek başına ifa imkânsızlığı sayılmaz

Amazon ölçüm dönemi7 gün; satıcının gönderdiği siparişler

Örnek oran2 iptal / 100 uygun sipariş × 100 = %2

İptal talebinin kaynağı neden önemlidir?

Müşterinin vazgeçmesi, satıcının ürünü bulamaması ve verilmiş teslim sözünün karşılanmaması aynı gerekçe değildir. Önce bildirimi kimin yaptığını, siparişin hangi aşamada olduğunu ve hangi hakka dayanıldığını kaydedin. Panelde tek bir iptal durumu görünse bile hukuki dayanak ve platformun performans hesabı farklı olabilir. Satıcının stok hatasını müşteri talebi gibi işaretlemeyin. Gerçek gerekçeyi korumak hem müşteri talebini hem işletmedeki tekrar eden sorunu doğru izlemeyi sağlar.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 9/2, cayma hakkı kapsamındaki malda tüketicinin sözleşme kurulduktan sonra ürün teslim edilmeden de cayabileceğini düzenler. Md. 11 uyarınca açık cayma beyanı yeterlidir; yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla iletim esastır. Yalnız belirli bir form doldurulmadığı için açık beyanı yok saymayın. Cayma hakkı istisnaları için ürünün gerçek niteliğini kontrol edin; bütün siparişlere aynı istisna cümlesini uygulamayın.

Teslimden önce iptal ve para iadesi nasıl izlenir?

Teslimden önce geçerli cayma bildirimi satıcıya ulaşırsa md. 12/2 kapsamında tahsil edilmiş tüm ödemeler, varsa teslimat masrafları dahil 14 gün içinde iade edilir. Platform üzerinden kurulup tahsilatına aracılık edilen işlemlerde aynı fıkra aracının birlikte sorumluluğunu da düzenler. Tahsilat yapılmadıysa geri verilecek bir tutar bulunmayabilir; siparişin ödeme durumunu okuyun. Tahsil edilmiş bedelle yalnız ödeme için ayrılmış bir kaydı aynı hareket gibi işaretlemeyin.

Md. 12/4 geri ödemenin tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun, masraf yüklemeden ve tek seferde yapılmasını ister. İptal düğmesine basmak paranın geri ödendiğini tek başına kanıtlamaz. Ödeme hareketindeki sonuç ve işlem kaydını kontrol edin. Hakediş raporunda bu satışa bağlı hareketleri de izleyin; müşteriye yapılan iade ile platformun işletmeye yansıttığı düzeltmeyi eşleştirin. Bekleyen işlem varsa tamamlanma durumunu takip ederek kaydı sonuçlandırın.

Satıcı stokta olmayan siparişi nasıl ele alır?

Ürün rafta bulunamıyorsa önce yanlış SKU, varyant eşleştirmesi, ayrılmış stok ve sayım hatasını kontrol edin. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 16/4, malın stokta bulunmamasını tek başına ifanın imkânsızlaşması saymaz. Bu nedenle her stok açığını gerçek imkânsızlık gibi bildirip dosyayı kapatmayın. Verilmiş teslim süresini ve siparişe ilişkin yükümlülüğü gözetin; satışa açık diğer kayıtları da aynı hatanın yeni sipariş doğurmasını önleyecek şekilde düzeltin.

Gerçek ifa imkânsızlığı varsa md. 16/4 imkânsızlığın öğrenildiği tarihten itibaren 3 gün içinde yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla bildirim ister; tahsilat, varsa teslimat masrafları dahil bildirimden sonra en geç 14 gün içinde iade edilir. Teslim taahhüdünün yerine getirilmemesi nedeniyle tüketicinin feshi ise md. 16/2–3 kapsamındadır; iade fesih bildiriminin satıcıya ulaşmasından itibaren 14 gün içinde kanuni faiziyle yapılır. Kayıtta bu iki dayanağın başlangıç tarihini ve sonucunu ayırın.

Kargo ve stok kaydı iptalden nasıl etkilenir?

İptal bildirimiyle sipariş hazırlama işi aynı anda ilerliyor olabilir. Açık sevk görevini kontrol edip ürünün gerçekten depoda mı taşıyıcıda mı olduğunu belirleyin. Etiket oluşturulması, taşıyıcının ürünü teslim aldığı kaydın yerine geçmez. Kargoya verme süresi takibindeki fiilî kabul zamanını kullanın. Paket yola çıkmışsa yalnız satış durumunu değiştirmek taşıma hareketini geri almaz; geçerli talebi ilgili platform ve taşıyıcı süreciyle izleyin, müşterinin bildirimini kaybetmeyin.

Sipariş için ayrılmış ürünü yeniden satışa açmadan önce fiziksel durumunu kontrol edin. Ürün depoda kaldıysa ayrılmış miktarın doğru stok kaydına dönmesini sağlayın. Kargo veya iade yolundaki malı raf stokundaymış gibi satmayın. Stok yönetimi içinde aynı ürünün hem iptal düzeltmesiyle hem iade kabulüyle iki kez artırılmasını önleyin. Sipariş, sevk ve ödeme kayıtlarını tek referansla ilişkilendirmek hangi işlemin beklediğini görünür kılar; yalnız toplam stok sayısıyla yetinmeyin.

İptal oranı satıcı performansında nasıl okunur?

Amazon Türkiye resmî sözlüğü gönderim öncesi iptal oranını 7 günlük dönemde satıcının iptal ettiği siparişlerle açıklar; yalnız satıcının gönderdiği siparişleri kapsar. Başlangıç kılavuzundaki hedef %2,5’in altıdır. Bu tanımı bütün platformlar için ortak yasal iptal hakkı gibi kullanmayın. Müşteri caymasıyla satıcının iptalini raporda aynı nedene çevirmeyin; kendi hesabınızdaki sayım kapsamını ve hangi siparişlerin metriğe girdiğini okuyun.

Kurgusal örnekte ölçüme uygun 100 siparişin 2’si satıcı tarafından iptal edilmişse oran %2 olur. Bu yalnız aritmetik örnektir; gerçek hesap sonucu için platform raporundaki kapsam gerekir. Satıcı puanı ve performans incelemesinde oranı tek başına hedeflemeyin; iptal edilen ürünlerin ortak nedenini bulun. Yanlış stok aktarımı, ürün kodu eşleşmesi veya hazırlama kapasitesi sorunu varsa kaynağı düzeltin. Müşteriyi kendi stok hatanız için iptal talebi vermeye yönlendirmek yerine doğru işlem gerekçesini koruyun.

06 · Örnek

Örnek: Satıcı kaynaklı iptal oranı hesabı

Kurgusal bir 7 günlük dönemde platform ölçümüne uygun 100 siparişin 2’si satıcı tarafından gönderim öncesinde iptal edilmiş olsun. Bu senaryo gerçek bir hesabın raporu değildir.

Dönem ve sipariş kapsamını aynı rapordan alın: 100 uygun sipariş.
Satıcı kaynaklı gönderim öncesi iptal sayısı: 2.
Oran: 2 / 100 × 100 = %2.
Sonucu platformun kendi hedefiyle karşılaştırın; Amazon Türkiye açık kılavuzunda hedef %2,5’in altıdır.

Sonuç

Örneğin oranı %2’dir. Gerçek raporun kapsamı ve iptal nedenleri doğrulanmadan bu rakam başka platforma taşınmaz; müşteri cayması satıcı iptali gibi kaydedilmez.

07 · Fark

Sipariş iptali ile karıştırılan kavramlar

Sipariş iptali ≠ Cayma

Tüketicinin koşulları varsa kullandığı kanuni haktır; paneldeki her iptal kaydı aynı hukuki işlem değildir.

Sipariş iptali ≠ Geri ödeme

Tahsilatın tüketiciye iadesidir; sipariş durumunun iptal olması tek başına ödemenin geri verildiğini göstermez.

Sipariş iptali ≠ İade kargo

Malın geri taşınmasıdır; teslimden önce mal hiç çıkmadan da sipariş sona erebilir.

08 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Talebi ileteni, nedeni, bildirim zamanını ve sipariş aşamasını kaydedin.
Geçerli cayma, fesih veya imkânsızlık dayanağına göre süreyi belirleyin.
Ödeme ve tahsilat durumuyla geri ödeme sonucunu karşılaştırın.
Hazırlama ve fiilî kargo kabulünü kontrol ederek açık sevk işini izleyin.
Fiziksel ürünün durumuna göre ayrılmış stok ve iade stok kaydını düzeltin.
İptal nedenini doğru koruyup tekrar eden stok veya eşleştirme sorununu giderin.

09 · Devamı

İlgili rehberler

10 · Sık sorulanlar

Sipariş iptali hakkında sık sorulanlar

Müşteri ürün gelmeden siparişi iptal edebilir mi?

Cayma hakkı kapsamındaki malda tüketici sözleşmenin kurulmasıyla teslim arasındaki dönemde de cayabilir; dayanak Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 9/2’dir. Ürüne özgü istisnalar md. 15 kapsamında değerlendirilir. Yalnız paneldeki düğmenin durumuna bakarak açık cayma beyanını yok saymayın.

İptal edilen siparişin parası ne zaman geri verilir?

Süre işlem gerekçesine bağlıdır. Teslim öncesi geçerli caymada md. 12/2 uyarınca bildirimin satıcıya ulaşmasından sonra 14 gün içinde tahsilat, varsa teslimat masrafı dahil iade edilir. Gecikme feshi ve gerçek imkânsızlığın başlangıç ve sonuçları md. 16’da ayrıca düzenlenir.

Stokta olmayan ürünü imkânsızlık gerekçesiyle kapatabilir miyim?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 16/4 stokta bulunmamayı tek başına ifa imkânsızlığı saymaz. Yanlış stok, ürün kodu ve ayrılmış miktarı kontrol edin. Gerçek dayanağı ve müşteriye verilmiş taahhüdü dikkate alarak işlem yapın.

Sipariş iptal görünüyorsa ödeme de iade olmuş mudur?

Sipariş durumu ile geri ödeme ayrı kayıtlardır. Tahsilat yapılmış mı ve iade hareketi tamamlanmış mı kontrol edin. Platform ödeme raporundaki sonucu ilgili sipariş referansıyla eşleştirerek bekleyen işlemi takip edin.

Her iptal satıcı performansını aynı etkiler mi?

Performans hesabı platformun tanımına bağlıdır. Amazon Türkiye açık sözlüğü 7 günlük dönemde satıcı kaynaklı gönderim öncesi iptali ve satıcının gönderdiği siparişleri esas alır. Müşterinin caymasını satıcının stok hatasıyla aynı neden olarak kaydetmeyin.