E-ticaret sözlüğüPazaryeri ve satış

Ürün değişimi nedir?

Ürün değişimi, teslim edilen ürünün talebin hukuki dayanağına veya satıcının sunduğu değişim koşullarına göre başka bir ürünle ya da ayıpsız misliyle değiştirilmesidir. Önce ayıp, cayma ve işletmenin sunduğu beden değişimi arasındaki farkı belirleyin.

Son kontrol: 26 Ekim 20263 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

Ürün değişimi, teslim edilen ürünün talebin hukuki dayanağına veya satıcının sunduğu değişim koşullarına göre başka bir ürünle ya da ayıpsız misliyle değiştirilmesidir.

Bir bakışta

Önce nedenAyıp mı, cayma mı, gönüllü değişim mi?

Ayıplı taşınır malDeğişim talebinden itibaren en fazla 30 iş günü; md. 11/4

Genel cayma süresiMesafeli mal satışında teslimden 14 gün; MSY md. 9

Seçimlik hak masrafıHakkı yerine getiren taraf karşılar; md. 11/6

Örnek fiyat farkı900 TL − 900 TL = 0 TL; kurgusal gönüllü değişim

Ürün değişiminin nedeni neden önemlidir?

Müşterinizin internetten aldığı ürünün bedeni uymayabilir, sipariş edilenden farklı bir renk gelebilir veya üründe arıza bulunabilir. Bunlar tek bir “değişim” başlığında kaydedilse de uygulanacak işlem aynı değildir. Satıcının sunduğu beden değiştirme hizmetiyle tüketicinin ayıplı mal nedeniyle istediği ayıpsız misille değişimi ayırın. İlk kayıtta müşterinin ne aldığını, ne teslim edildiğini ve hangi sonucu istediğini belirleyin. Yanlış konu seçilmiş bir ekran başlığına bakıp talebin gerçek içeriğini gözden kaçırmayın.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun 8. madde, ayıplı malı sözleşmeye uygunluk üzerinden tanımlar. Bu nedenle ürün başlığı, sipariş seçeneği ve teslim edilen ürün birlikte okunmalıdır. Siparişte seçilen ölçü yerine başka ölçü gönderilmesiyle doğru ölçünün müşteriye rahat gelmemesi farklı durumlardır. Kaydı yalnız “müşteri bedeni beğenmedi” diye kapatmadan önce seçilen seçeneği kontrol edin. Müşterinin açıklamasını, ürün kodunu ve teslim bilgisini aynı başvuruya bağlayın.

Ayıplı malda değişim nasıl işler?

Kanunun 11. maddesi ayıp halinde sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi, koşullarıyla ücretsiz onarım ve imkân varsa ayıpsız misille değiştirme haklarını düzenler. Değişim bu haklardan biridir. Ücretsiz onarım veya değişimin satıcı için orantısız güçlük doğurması halinde dönme ya da bedel indirimi haklarına ilişkin düzenleme uygulanır. Her arızalı ürünü yalnız onarıma yönlendiren bir cevap şablonu kullanmayın. Başvuruda seçilen hakkı ve değişimin mümkün olup olmadığını somut ürünle ilişkilendirin; farklı model teklifini müşterinin seçimiyle karıştırmayın.

Taşınır malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi talebi için md. 11/4, talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltildiği tarihten itibaren en fazla 30 iş günü öngörür. Bu, bütün gönüllü beden değişimleri için ortak süre değildir. Aynı maddede belirli malların ücretsiz onarımına ilişkin azami tamir süresinin ayrı düzenlendiğini de görebilirsiniz; tamir süresini değişim süresine taşımayın. Md. 11/6 uyarınca seçimlik hakkın kullanılması nedeniyle çıkan masraflar hakkı yerine getiren tarafça karşılanır. Genel bir taşıma ücreti tablosuyla bu kuralı değiştirmeyin.

Beden veya renk değişimiyle cayma nasıl ayrılır?

Ayıpsız üründe başka beden veya renk istemek için işletmenizin sunduğu değişim koşullarını okuyun. Hangi ürünlerin kabul edildiği, yeni seçeneğin stokta bulunması, taşıma yöntemi ve varsa fiyat farkının nasıl ele alınacağı açık olmalıdır. Gönüllü değişim teklifinin kapsamını alışverişten sonra müşterinin aleyhine belirsizleştirmeyin. Stok yönetimi kaydında yeni seçenek için ayırdığınız ürünü gösterin; müşteriye onay vermeden yeni bedeni göndereceğinize dair kesin söz vermeyin. Müşterinin tercihi değişim mi, geri ödeme mi kayıtta netleşsin.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği 9. madde kapsamındaki cayma hakkı ise gerekçe göstermeden sözleşmeden ayrılma hakkıdır; mal satışında genel süre teslimden itibaren 14 gündür. Md. 15 kapsamındaki istisnalar ürün ve sözleşme türüne göre kontrol edilir. Müşterinin geçerli cayma hakkını yalnız değişim hizmeti sunarak karşılamış saymayın. Md. 11, süresinde yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla açık cayma bildirimine imkân verir. Daha ayrıntılı kapsam için cayma hakkı istisnaları rehberine bakın; eski istisna listelerini güncel metnin yerine kullanmayın.

Satıcı değişim hareketini nasıl kaydeder?

Eski ve yeni ürünün kodunu, bedenini, rengini ve miktarını ayrı yazın. İade kargo kodu taşımanın izlenmesine yarar; tek başına talebin onaylandığını, yeni ürünün ayrıldığını veya para iadesi yapıldığını göstermez. Gelen ürünü ilgili başvuruyla eşleştirin ve inceleme sonucunu kaydedin. Hasarlı veya arızalı dönen ürünü satışa uygun stoka eklemeyin. Yeni sevkiyatın takip bilgisini de ilk siparişle ilişkilendirerek müşterinin bütün süreci izleyebilmesini sağlayın.

Sayfadaki kurgusal örnekte ayıpsız ayakkabı için işletmenin kabul ettiği eşit fiyatlı beden değişimi ele alınır. Her iki bedenin örnek bedeli 900 TL’dir ve senaryodaki koşul fiyat farkı alınmamasıdır. Bu, bütün ürünlerde fiyat farkının yasak olduğuna dair bir kural değildir. İade edilen seçenekle gönderilen seçenek farklı stok satırlarında izlenir. Farklı fiyatlı ürün önerilecekse müşterinin kabul ettiği ürünü ve hesaplaşmayı açık kaydedin; talebi habersizce yeni siparişe dönüştürmeyin.

Değişim hangi bilgiyle tamamlanır?

Müşteriye hangi ürünü göndereceğinizi, işlem durumunu ve varsa sonraki adımı açık bildirin. Müşteri hizmetleri kaydında ilk cevapla gerçek değişim tamamlanmasını ayrı tutun. Eski ürünün sisteme girişi, yeni ürünün hazırlanması ve teslimatı farklı tarihlerde olabilir. Sadece depoya ürün ulaştığı için müşteri talebini tamamlanmış saymayın. Son kontrolde ürün eşleştirmesini, taşıma kaydını ve varsa bedel hareketini karşılaştırın. Vergi belgesi işlemini olayın kendi belgelendirme kurallarıyla yürütün; her değişimde tek tip belge düzenleneceği varsayımı kullanmayın.

06 · Örnek

Örnek: Eşit fiyatlı ayakkabıda gönüllü beden değişimi

Kurgusal ayıpsız ayakkabının 38 numarası 900 TL’ye satılmıştır. İşletme kendi sunduğu koşullarla 39 numarayla değişimi kabul eder; yeni bedenin fiyatı da 900 TL, stoku 4 adettir. Örnekte fiyat farkı ve taşıma bedeli alınmaz.

Talebi gönüllü beden değişimi olarak kaydedin; eski seçenek 38, yeni seçenek 39 olsun.
Fiyat farkını 900 TL − 900 TL = 0 TL hesaplayın.
Dönen 38 numarayı kontrol durumuyla stokta ayrı izleyin.
39 numaranın 4 adet stokundan 1 adet ayırıp gönderin; kalan 3 adet olur.

Sonuç

Yeni gönderi 39 numara 1 çifttir, o seçenekte 3 adet stok kalır ve senaryonun koşulları gereği fiyat farkı 0 TL olur. Bu hesap kanuni ayıplı mal değişimine veya bütün mağazaların koşullarına örnek değildir.

07 · Fark

Ürün değişimi ile karıştırılan kavramlar

Ürün değişimi ≠ Cayma

Koşulları varsa gerekçe göstermeden sözleşmeden ayrılmadır; başka beden gönderilmesiyle aynı işlem değildir.

Ürün değişimi ≠ Ücretsiz onarım

Mevcut maldaki ayıbın giderilmesini amaçlar; ayıpsız misille değiştirme ayrı seçimlik haktır.

Ürün değişimi ≠ Gönüllü beden değişimi

Ayıpsız üründe işletmenin sunduğu koşullara göre başka beden verilmesidir; ayıplı mal hakkının yerine geçirilemez.

08 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Sipariş seçeneğini teslim edilen ürünle karşılaştırın.
Talebin ayıp, cayma veya gönüllü değişim olduğunu ve istenen sonucu kaydedin.
İlgili süreyi ilk hak talebine ve doğru mevzuat hükmüne bağlayın.
Yeni seçeneğin stok ve fiyat koşulunu müşteriye açık bildirin.
Gelen ürünle çıkan ürünü ayrı stok hareketleriyle izleyin.
Sevkiyat ve varsa bedel hareketini başvuru kaydıyla eşleştirin.

09 · Devamı

İlgili rehberler

10 · Sık sorulanlar

Ürün değişimi hakkında sık sorulanlar

Ayıplı üründe değişim zorunlu haklardan biri mi?

6502 sayılı Kanun md. 11, imkân varsa ayıpsız misliyle değişimi seçimlik haklardan biri olarak düzenler. Satıcı için orantısız güçlük durumunda aynı maddedeki dönme veya bedel indirimi hükümleri dikkate alınır. Talebi yalnız mağazanın gönüllü değişim koşuluna bağlamayın.

Değişim için süre her zaman 14 gün mü?

Hayır. 14 gün, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 9 kapsamındaki genel cayma süresidir. Ayıplı taşınır malda değişim talebinin yerine getirilmesi için Kanun md. 11/4 en fazla 30 iş günü öngörür. Gönüllü beden değişiminin sunulan koşulları ayrı okunur.

Ayıplı mal değişiminde masrafı kim öder?

6502 sayılı Kanun md. 11/6, seçimlik hakkın kullanılması nedeniyle doğan tüm masrafları hakkı yerine getiren tarafa yükler. Ayıpsız üründe gönüllü değişim koşullarını veya caymanın taşıma hükümlerini bu işlemin yerine koymayın.

Müşteriye yalnız değişim sunarak cayma talebini kapatabilir miyim?

Geçerli cayma hakkını yalnız başka ürün gönderme teklifiyle karşılanmış saymayın. Cayma sözleşmeden ayrılma işlemidir. Talebin içeriğini ve Yönetmelik md. 9, 11 ve 15 kapsamını kontrol edin.

Değişim ürününü doğrudan satılabilir stoka eklemeli miyim?

Gelen ürünü siparişle eşleştirip durumunu kontrol edin; incelemedeki veya arızalı ürünü satışa uygun stokla karıştırmayın. Eski ve yeni ürünün kodunu ayrı izleyin. Yeni gönderinin takip kaydını ilk başvuruyla ilişkilendirin.