E-ticaret sözlüğüPazaryeri ve satış

SLA nedir?

Service Level Agreement · hizmet seviyesi anlaşması

SLA, hizmet sağlayanla hizmeti alan arasında kapsamı, ölçülebilir hizmet düzeyini ve bu düzeyin nasıl izleneceğini belirleyen hizmet seviyesi anlaşmasıdır. Yanıt ve çözüm hedefinin hangi takvimle ölçüldüğünü baştan belirleyin.

Son kontrol: 26 Ekim 20263 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

SLA, hizmet sağlayanla hizmeti alan arasında kapsamı, ölçülebilir hizmet düzeyini ve bu düzeyin nasıl izleneceğini belirleyen hizmet seviyesi anlaşmasıdır.

Bir bakışta

AçılımService Level Agreement

Örnek ilk yanıt hedefi2 çalışma saati; gerçek sözleşme hedefi değildir

Örnek çözüm hedefi8 çalışma saati; ilk yanıttan ayrı izlenir

Örnek çalışma takvimi09.00–17.00; tatil ve mola olmadığı varsayılır

Yasal süreyle ilişkiMSY md. 12 ve 16 sürelerinin yerine geçmez

SLA satıcının hangi işine uygulanır?

SLA, İngilizce Service Level Agreement ifadesinin kısaltmasıdır. Türkçede hizmet seviyesi anlaşması veya hizmet seviyesi taahhüdü olarak kullanılır. Satıcı açısından müşteri desteği, sipariş hazırlama ya da dışarıdan alınan bir hizmet için hangi işin hangi ölçüyle izleneceğini netleştirir. IBM’in kendi açıklaması kapsam, performans ölçümü ve hedef karşılanmadığında uygulanacak koşulları anlaşmanın parçaları olarak tanımlar. Sayfadaki örnekler belirli bir firmanın gerçek sözleşmesi değildir; kendi metninizi hazırlarken ölçümün kaynağını ve geçerli hizmeti yazın.

Bir müşteri hizmetleri ekibi için ilk cevap, talebin çözülmesi ve müşteriye ara bilgi verilmesi farklı hedefler olabilir. Depoda hazırlanan siparişin taşıyıcıya verilmesiyle müşteriye teslim edilmesi de farklı olaylardır. Son mil teslimat sürecini siz yönetmiyorsanız bunun sorumlusunu ve taahhüt kapsamını belge üzerinde gösterin. Sırf ölçmesi kolay diye müşterinin asıl beklediği sonucu temsil etmeyen bir olayı başarı saymayın. Hizmeti sağlayan tarafla raporu okuyan taraf aynı kaydı aynı şekilde yorumlayabilmelidir.

Hedef nasıl ölçülebilir hale getirilir?

Her hedef için başlangıç olayını, bitiş olayını, zaman birimini ve ölçüme giren kayıtları belirleyin. “Hızlı yanıt” yerine hangi talebe, ne zaman başlayan bir süre içinde, hangi cevap türünün verileceğini yazın. Açılışta gönderilen otomatik alındı mesajıyla soruya verilen ilgili yanıtı ayırın. Zendesk’in kendi SLA belgesi yanıt, güncelleme ve çözüm ölçülerini ayrı sunar; ayrıca takvim saati veya çalışma saati seçimini açıklar. Bunlar o sistemin somut özellikleridir; başka bir sistemin aynı kuralla ölçtüğünü varsaymayın.

Kurgusal olarak ilk ilgili yanıt hedefi 2 çalışma saati, çözüm hedefi 8 çalışma saati olsun. Bu iki hedefin aynı kayıtta ayrı değerlendirileceğini belirtin. Talep ekibe devredildiğinde sayacın ne olacağı, müşteri cevabı beklenirken durup durmayacağı ve tekrar açılan kaydın nasıl sayılacağı yazılı olsun. Yanıtsız bırakılan kayıtları rapordan çıkarmayın. Sipariş iptali talebini yalnız bir mesajın cevaplanmasıyla sonuçlanmış saymak yerine, gereken işlem kaydını da izleyin. Örnek hedefler sektör ortalaması veya mevzuat süresi değildir.

Çalışma saatiyle takvim saati nasıl ayrılır?

Çalışma takvimine günleri, başlangıç ve bitiş saatlerini, tatilleri ve saat dilimini ekleyin. Aynı sayı farklı takvimlerde farklı son tarihe ulaşır. Türkiye’deki ekiple başka ülkedeki hizmet sağlayıcının ekranları farklı saat dilimi gösteriyorsa raporu ortak bir zaman temelinde inceleyin. Takvimde olmayan zamanı saymayan bir hedefle kesintisiz işleyen hedefi aynı başlık altında kıyaslamak sonucu yanıltır. Hizmetin hafta sonu açık olduğuna ilişkin bir taahhüt yoksa bunu raporunuzda varmış gibi göstermeyin.

Sayfadaki kurgusal hesapta pazartesi 16.00’da açılan kayıt için 09.00–17.00 çalışma takvimi kullanılır. Pazartesinin son 1 saati ve salının ilk 1 saati, 2 çalışma saatlik hedefi doldurur; son zaman salı 10.00 olur. Aynı başlangıçtan 2 takvim saati sayılırsa sonuç pazartesi 18.00’dır. Aradaki fark çalışanların cevabı değiştirmesinden değil seçilen takvimden doğar. Mola, tatil veya ilave duraklama olmadığı bu varsayımları raporda görünür tutun; örnek saati bütün işletmeler için geçerli kural gibi kullanmayın.

SLA yasal teslimat ve iade süresini değiştirir mi?

İç hizmet hedefini tüketicinin kanuni süresinin yerine koymayın. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği 16. madde, kapsamındaki mal satışında taahhüt edilen sürede ifayı ve tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçlarına göre hazırlanan mallar dışındaki satışlarda 30 günlük üst sınırı düzenler. Daha kısa taahhüdü yalnız üst sınıra bakarak uzatmayın. Stok yönetimi veya taşıma ekibinin kendi hedefi, tüketiciye açıklanan teslim sözünün yerine geçmez. Sipariş kaydında müşteriye verilen süreyi ve işletme içi aşamaları ayrı tutun.

Yönetmelik 12/1 kapsamındaki teslim sonrası caymada geri ödeme süresi, belirtilen iade taşıyıcısına teslimden itibaren 14 gündür; başka taşıyıcı kullanılırsa başlangıç malın satıcıya ulaşmasıdır. İade kargo kodu oluşturmakla bu olaylar aynı anda gerçekleşmeyebilir. Destek kaydının “incelemede” görünmesi yasal başlangıcı değiştirmez. Bir SLA raporu başarılı görünürken geri ödemenin gecikmesini önlemek için ödeme hareketini ilgili talebe bağlayın. Hangi aşamanın hangi yükümlülüğü karşıladığını ayrı göstermek, doğru raporun temelidir.

Satıcı hedef aşıldığında ne yapmalı?

Süre aşımını hangi kişinin göreceğini ve talebi kime aktaracağını önceden belirleyin. Kayıtta gecikmenin nedenini, müşteriye verilen bilgiyi ve gerçek tamamlanma zamanını koruyun. Metinde belirlenmiş bir telafi veya başvuru yolu varsa onu kendi koşullarıyla izleyin; her SLA için ortak ceza tutarı veya kendiliğinden ödeme kuralı yazmayın. Aynı gecikme tekrar ediyorsa sorunun stok, veri aktarımı, personel planı veya taşıma aşamasından hangisinde oluştuğunu araştırın. Sonraki dönemin hedefini değiştirirken önceki kaydın ölçüm tanımını geriye dönük değiştirerek başarılı göstermeyin.

06 · Örnek

Örnek: İki çalışma saatlik hedefin ertesi güne taşınması

Kurgusal talep 26 Ekim 2026 Pazartesi 16.00’da açılır. İlk ilgili yanıt hedefi 2 çalışma saati, takvim pazartesi ve salı 09.00–17.00; tatil, mola ve başka duraklama yoktur.

Pazartesi 16.00–17.00 arası 1 çalışma saati sayın.
Kalan 1 çalışma saatini salı 09.00–10.00 arasında sayın.
2 çalışma saati hedefinin son zamanını 27 Ekim Salı 10.00 olarak kaydedin.
Karşılaştırma için 2 takvim saati hedefinin pazartesi 18.00’da dolacağını gösterin.

Sonuç

Aynı başlangıçtan 2 çalışma saati salı 10.00’a, 2 takvim saati pazartesi 18.00’a ulaşır. Bu sayılar örnek tanımdır; genel hizmet veya kanuni cevap süresi değildir.

07 · Fark

SLA (hizmet seviyesi taahhüdü) ile karıştırılan kavramlar

SLA (hizmet seviyesi taahhüdü) ≠ İlk yanıt süresi

Gerçekleşen ilk cevabın ne kadar sürdüğünü ölçer; SLA ise o ölçü için kapsamı ve hedefi belirleyen anlaşmadır.

SLA (hizmet seviyesi taahhüdü) ≠ Çözüm süresi

Tanımlanan tamamlanma olayına kadar geçen zamanı ölçer; ilk cevabın verilmesinden farklıdır.

SLA (hizmet seviyesi taahhüdü) ≠ Kanuni süre

Mevzuatın belirli işleme bağladığı süredir; destek ekibinin çalışma takvimi onun yerine geçirilemez.

08 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Hizmeti, tarafları ve kapsamdaki talepleri yazın.
Her hedef için başlangıç ve bitiş olayını belirleyin.
Çalışma günlerini, saat dilimini ve duraklama koşullarını kaydedin.
İlk yanıtı, çözümü ve gerekli ödeme işlemini ayrı izleyin.
Aşımda sorumlu kişiyi ve sözleşmedeki başvuru yolunu gösterin.
Raporu gerçek işlem kayıtları ve yasal sürelerle karşılaştırın.

09 · Devamı

İlgili rehberler

10 · Sık sorulanlar

SLA (hizmet seviyesi taahhüdü) hakkında sık sorulanlar

SLA neyin kısaltmasıdır?

SLA, Service Level Agreement ifadesinin kısaltmasıdır; Türkçede hizmet seviyesi anlaşması veya taahhüdü denir. Hizmetin kapsamı ve ölçülen hedefleri ilgili metinde belirlenir.

Her SLA için ilk yanıt hedefi 2 saat midir?

Hayır. 2 çalışma saati bu sayfadaki kurgusal örnektir. Gerçek hedef hizmetin kendi anlaşmasından okunur; çözüm hedefi de ilk yanıttan ayrı tanımlanır.

Çalışma saatiyle takvim saati aynı sonucu verir mi?

Her zaman vermez. Örnek 09.00–17.00 takviminde pazartesi 16.00’da başlayan 2 çalışma saati salı 10.00’da dolar. Kesintisiz 2 takvim saati ise pazartesi 18.00’da dolar. Örnekte tatil, mola ve başka duraklama yoktur.

SLA aşılırsa her durumda sabit ceza ödenir mi?

Bütün SLA’lar için ortak bir ceza tutarı yoktur. İlgili metindeki aşım, bildirim ve telafi koşullarını kontrol edin. Genel bir hizmet hedefinden belirli bir tutarda ödeme sonucu çıkarmayın.

Destek talebi açıkken geri ödeme süresi bekler mi?

Kayıt durumunun açık kalması yasal süreyi kendiliğinden durdurmaz. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 12/1 kapsamındaki teslim sonrası caymada belirtilen taşıyıcıya teslimden 14 gün; başka taşıyıcıda satıcıya ulaşma başlangıcı esas alınır.