E-ticaret sözlüğüHukuk ve tüketici

Tüketici arabuluculuğu nedir?

Tüketici arabuluculuğu, tüketici uyuşmazlığında tarafların tarafsız arabulucu yardımıyla çözüm aradığı ve kanunda belirtilen davalarda başvurulması dava şartı olan süreçtir. Hakem heyeti sınırı ve kanuni istisnalar başvuru yolunu belirler; arabuluculuk anlaşma zorunluluğu getirmez.

Son kontrol: 26 Ekim 20264 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

Tüketici arabuluculuğu, tüketici uyuşmazlığında tarafların tarafsız arabulucu yardımıyla çözüm aradığı ve kanunda belirtilen davalarda başvurulması dava şartı olan süreçtir.

Bir bakışta

Dayanak6502 md. 73/A

2026 hakem heyeti186.000 TL’nin altı

Eşit sınırTam 186.000 TL hakem heyeti kapsamına girmez

SonuçAnlaşma zorunlu değil; anlaşmazlıkta mahkeme yolu

Tüketici arabuluculuğu hangi durumda gerekir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun md. 73/A, tüketici mahkemesinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmasını kural olarak dava şartı yapar. Bunun anlamı tarafların mutlaka anlaşmak zorunda olması değildir. Arabulucu, uyuşmazlığı mahkeme gibi hükümle karara bağlayan makam değildir; taraflar çözüm imkanını görüşür. Satıcı, gelen arabuluculuk davetini tüketici hakem heyetinin kararıyla veya mahkemenin dava tebligatıyla aynı işlem olarak değerlendirmemelidir. Dosyanın konusunu, tarafını ve hangi aşamada bulunduğunu belirleyerek hazırlık yapmalıdır.

6502 sayılı Kanun md. 73/A/1’de istisnalar bulunur. Hakem heyetinin görevindeki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararına itirazlar dava şartı arabuluculuğa tabi değildir. Aynı fıkrada md. 73/6 ve 74 kapsamındaki davalar ile tüketici işlemi niteliğinde olup taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar da sayılır. Bu nedenle her tüketici şikayeti için önce arabulucuya gidilmesi gerektiğini söylemeyin. Önce uyuşmazlığın konusu, değeri ve kanuni istisna kapsamında olup olmadığı belirlenmelidir.

2026 yılında hakem heyeti sınırı nedir?

Ticaret Bakanlığının 2026 bilgilendirmesine göre değeri 186.000 TL’nin altında kalan tüketici uyuşmazlıkları il veya ilçe tüketici hakem heyetinin görevindedir. Tam 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlık için hakem heyetine başvuru yapılamaz. Dava şartının diğer koşulları ve istisnaları dikkate alınarak arabuluculuk, ardından anlaşma sağlanamazsa tüketici mahkemesi yolu izlenir. Bu tutar 2026 başvuruları içindir; her yıl aynı kaldığını varsaymayın. Tüketici hakem heyeti sınırları rehberinde yıl ve başvuru değeri birlikte kontrol edilmelidir.

Kurgusal örneklerde yalnız parasal tüketici uyuşmazlıkları bulunduğunu ve dava şartına ilişkin başka istisna olmadığını varsayalım. 185.000 TL değer, 186.000 TL sınırının 1.000 TL altındadır ve hakem heyeti kapsamındadır. İkinci dosya tam 186.000 TL ise “altında” koşulunu karşılamaz. Üçüncü dosya 200.000 TL ise sınırın 14.000 TL üzerindedir. Son iki dosyada varsayımlar altında dava öncesi arabuluculuk yolu gündeme gelir. Bu karşılaştırma talebin haklı olup olmadığını belirlemez; yalnız başlangıçta görev yolunu ayırmaya yardımcı olur.

Satıcı başvuru ve görüşmeye nasıl hazırlanmalı?

Adalet Bakanlığı Arabuluculuk Daire Başkanlığı, dava şartı başvuruların adliyedeki arabuluculuk bürosuna yapılacağını açıklar. Büro bulunmayan yerde görevlendirilen sulh hukuk mahkemesi yazı işleri müdürlüğü işlem yürütür. Arabulucu sicil listesinden görevlendirilir; tarafların listedeki bir arabulucuda anlaşması halinde o kişi görevlendirilebilir. Gerçek bir davet aldığınızda dosya ve iletişim bilgilerini resmi kanaldan doğrulayın. İşletme adına kimin görüşeceğini ve temsil yetkisinin uygunluğunu belirleyin; başkasına ait dosyadaki iletişim bilgileriyle hareket etmeyin.

Sipariş, ödeme, teslimat, yazışma ve tüketicinin istediği çözümü tek dosyada ilişkilendirin. Ayıplı mal iddiası varsa ürünün durumu ve talep edilen seçimlik hak; mesafeli satışta ise gösterilen koşullar ve teslim bilgisi önemlidir. Mesafeli satış sözleşmesi kaydıyla müşterinin gerçek siparişi aynı sürüme dayanmalıdır. Başvurunun konusunu genel bir müşteri memnuniyetsizliği etiketiyle kapatmayın. Ne istendiğini, hangi olayın tartışıldığını ve sizin dayanak belgelerinizi anlaşılır bir sırayla hazırlayın.

Görüşmede anlaşmak zorunlu mu?

Dava şartı olan husus, ilgili uyuşmazlıkta dava öncesi arabuluculuk yoluna başvurulmuş olmasıdır. Anlaşma sağlanmazsa mahkeme yolu kullanılabilir. Satıcı, görüşmede teklif edilen çözümü hangi ürün, tutar ve işlem bakımından kabul ettiğini açıklaştırmalıdır. Ödeme veya iade konusunda uzlaşma aranıyorsa yerine getirme biçimi, tarih ve ilgili sipariş belirlenmelidir. Ürün iade formu gibi işletme içi belgeler süreci izlemeye yardımcı olur; arabuluculuk sonunda düzenlenen belgeyle aynı hukuki işlevi taşıdıkları varsayılmamalıdır. Uzlaşılan konunun kapsamını ve uygulanacak yükümlülükleri dikkatle okuyun.

Toplantıya katılmama ve masraf konularında genel arabuluculuk açıklamalarını tüketici uyuşmazlığına değişmeden taşımayın. Kanun md. 73/A/2, 6325 sayılı Kanunun md. 18/A/11 hükmünün tüketici aleyhine uygulanmayacağını düzenler. Bu özel koruma satıcının da aynı durumda olduğu sonucunu doğurmaz. Daveti ve dosya bildirimlerini zamanında değerlendirin; katılamama durumu varsa ilgili görevliyle kayıtlı iletişim kurun. Görüşmenin sonuçlanması ile tarafların uzlaşmayı fiilen yerine getirmesi de ayrı izlenmelidir. Ödeme yapıldıysa bunu ilgili anlaşma ve siparişle eşleştirin.

Arabuluculuk ücreti tamamen ücretsiz mi?

Md. 73/A/3, belirtilen sonuçlanma hallerinde tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücretinin Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanmasını düzenler; bu karşılamaya ilgili tarifenin birinci kısmına göre 2 saatlik ücret sınırı getirir. Bu hükmü bütün tarafların bütün masrafları sınırsız biçimde devletçe ödenir diye anlatmayın. Md. 73/A/4’te sonraki dava tüketici lehine sonuçlandığında arabuluculuk ücretinin davalıdan tahsili de düzenlenir. Satıcı ücret ve gider durumunu kendi rolü, dosya sonucu ve yürürlükteki tarife üzerinden izlemelidir; eski yılın tutarını güncel ücret olarak kullanmamalıdır.

06 · Örnek

Örnek: 2026 sınırının üç dosyada karşılaştırılması

Kurguda başka dava şartı istisnası olmayan parasal tüketici uyuşmazlıkları 185.000 TL, 186.000 TL ve 200.000 TL değerindedir. Başvurular 2026’da yapılır.

185.000 TL’yi karşılaştırın: 186.000 − 185.000 = 1.000 TL altı; hakem heyeti.
186.000 TL eşit değerdir; hakem heyetinin “altında” şartını karşılamaz.
200.000 TL’yi karşılaştırın: 200.000 − 186.000 = 14.000 TL üstü.
Son iki dosyada diğer şartlarla birlikte dava öncesi arabuluculuk yolunu izleyin.

Sonuç

Kurguda ilk dosya hakem heyeti kapsamındadır; diğer iki dosyada dava şartı arabuluculuk gündeme gelir. Haklılık veya gerçek dava sonucu belirlenmez.

07 · Fark

Tüketici arabuluculuğu ile karıştırılan kavramlar

Tüketici arabuluculuğu ≠ Tüketici hakem heyeti

2026’da 186.000 TL altı kapsamındaki tüketici uyuşmazlıklarını karara bağlayan heyettir; arabulucu aynı karar makamı değildir.

Tüketici arabuluculuğu ≠ Anlaşma zorunluluğu

Dava şartı başvuruyu gerektirir; tarafların mutlaka uzlaşması gerekmez.

Tüketici arabuluculuğu ≠ Hakem heyeti kararına itiraz

Md. 73/A/1-b uyarınca dava şartı arabuluculuğun istisnasıdır; ilk uyuşmazlık başvurusundan farklı aşamadır.

08 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Uyuşmazlığın tüketici işlemi olup olmadığını ve konusunu belirleyin.
Başvuru yılındaki değeri hakem heyeti sınırıyla karşılaştırın.
Md. 73/A istisnalarını kontrol edip doğru başvuru yolunu izleyin.
Davet, dosya ve temsil bilgilerini resmi kanaldan doğrulayın.
Sipariş, ödeme, teslim ve talep belgelerini bir araya getirin.
Sonuç belgesini, ücret durumunu ve yerine getirilecek yükümlülükleri ayrı izleyin.

09 · Devamı

İlgili rehberler

10 · Sık sorulanlar

Tüketici arabuluculuğu hakkında sık sorulanlar

Her tüketici şikayetinde arabuluculuk zorunlu mu?

Hayır. Md. 73/A’daki istisnalar kontrol edilir. Hakem heyetinin görevindeki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararına itirazlar dava şartı arabuluculuğa tabi değildir.

2026’da tam 186.000 TL için hakem heyetine gidilir mi?

Hayır. 2026 hakem heyeti sınırı 186.000 TL’nin altıdır. Eşit ve üzerindeki değerde, uyuşmazlığın konusu ve istisnalar dikkate alınarak arabuluculuk ve mahkeme yolu belirlenir.

Arabulucu kimin haklı olduğuna karar verir mi?

Arabulucu mahkeme veya hakem heyeti gibi hüküm veren makam değildir; tarafların çözüm görüşmesini yürütür. Anlaşma sağlanamazsa mahkeme yolu kullanılabilir.

Arabuluculuk başvurusu nereye yapılır?

Adliyedeki yetkili arabuluculuk bürosuna başvurulur. Büro olmayan yerde görevlendirilen sulh hukuk mahkemesi yazı işleri müdürlüğü işlemleri yürütür.

Tüketici arabuluculuğunda bütün giderler devletçe mi ödenir?

Md. 73/A/3 tüketicinin arabuluculuk ücretine ilişkin özel karşılamayı ve 2 saatlik tarife sınırını düzenler. Bütün tarafların bütün giderleri için sınırsız ödeme kuralı değildir; sonraki davanın sonucu da dikkate alınır.

Hakem heyeti kararına itirazdan önce arabulucu gerekir mi?

Md. 73/A/1-b hakem heyeti kararına itirazları dava şartı arabuluculuk dışında bırakır. İtirazın kendi görev, yetki ve süre kuralları ayrıca izlenmelidir.