Ürün geri çağırma nedir?

7223 sayılı Ürün Güvenliği ve Teknik Düzenlemeler Kanunu md. 3, geri çağırmayı nihai kullanıcının elindeki ürün üzerinden tanımlar. Nihai kullanıcı yalnız bireysel tüketici değildir; ürünü mesleki faaliyeti için elinde bulunduran kişi veya işletme de tanıma girebilir. Md. 19/1 uyarınca diğer önlemler riski ortadan kaldırmada yetersiz kalırsa iktisadi işletmeci kendiliğinden veya yetkili kuruluşun talebi üzerine geri çağırma yapar. Satıcı bu işlemi müşteri memnuniyeti için açılmış sıradan bir iade talebi gibi değerlendirmemelidir. Öncelik belirlenen riski gidermektir.

Ürün güvenliği kanunu bakımından piyasadan çekme ile geri çağırma farklı aşamalara yönelir. Piyasadan çekme, tedarik zincirindeki ürünün piyasada bulundurulmasını önleyen tedbirdir. Geri çağırma ise kullanıcıya ulaşmış ürünü geri getirmeyi amaçlar. Aynı olayda depodaki ürünlerin ayrılması ve kullanıcılardaki ürünlerin geri çağrılması birlikte gerekebilir. İnternet ilanını kapatmak, daha önce satılmış ürünlere yönelik işlemlerin tamamlandığını göstermez. Satıcının elindeki stok, dağıtım zincirindeki ürün ve kullanıcıya ulaşan adetler ayrı izlenmelidir.

Duyuruda “ürünlerimizde sorun var” gibi genel bir açıklamayla yetinmeyin. Md. 18/1 marka, model veya cins adı ya da diğer ayırt edici özellikleri; mümkünse ürünün fotoğrafını veya resimli tasvirini ister. Ürün etiketi üzerindeki model ve parti bilgileriyle satış kayıtlarını eşleştirmek doğru kapsama ulaşmayı kolaylaştırır. Ticaret Bakanlığının düzeltici önlem planı kılavuzu da barkod, model, parti veya seri numarası ile stok, doğrudan tüketiciye satılan ve dağıtım zincirindeki adetleri ayrı alanlarda izler. Bunlar operasyon hazırlığı için yararlı başlıklardır.

Kapsamdaki ürünü belirlerken benzer isimle satılmış farklı modelleri birbirine karıştırmayın. Ürün sayfasındaki fotoğrafın gerçek modelle uyumunu kontrol edin. CE işareti bulunması, belirlenmiş bir güvenlik riskini veya geri çağırma yükümlülüğünü kendiliğinden kaldırmaz. Kullanıcı, elindeki ürünün duyurudaki ürün olup olmadığını anlayabilmelidir. Depoda ayrılan ürünlerin yeniden sevkiyata karışmasını önlemek için stok durumunu ve ayrılan adetleri kaydedin. İlgili dağıtıcıdan gelen risk bilgisini işletme içindeki satış, depo ve müşteri hizmetleri ekiplerine aynı kapsamla aktarın.

Md. 18/1 gereğince alınan önlem, önlemi gerektiren sorunun açık tarifi, sorumlu işletmecinin adı, adresi ve iletişim bilgileri duyuruda yer alır. Riskten sakınmak veya sorunu gidermek için önerilen yöntemler de açıklanır. Duyuru etkili biçimde yapılmalı, kapsamına göre engellilerin erişebilirliği dikkate alınmalıdır. Md. 19/2 bunlara ürünün teslim alınacağı veya onarılacağı adres ve irtibat noktalarını, kullanıcıya sunulan teklif ve seçenekleri ekler. Kullanıcının ürünü hangi noktaya, nasıl teslim edeceği anlaşılır olmalıdır; yalnız işletmenin genel iletişim sayfasına yönlendirmekle yetinmeyin.

Md. 18/3 dağıtıcının, kendisine bildirilen risk ve önlem bilgilerini varsa sonraki dağıtıcıya aktarmasını ve duyuruyu müşterilerinin kolayca görebileceği veya ulaşabileceği yerlere koymasını gerektirir. Yetkili kuruluş duyuruyu veya yöntemini yetersiz bulursa tekrarını isteyebilir. Bu nedenle duyurunun yayımlandığı kanalları, kullanılan metni ve güncellemeleri kaydedin. Bilgi isteyen müşteriye farklı bir kapsam veya farklı teslim noktası söylenmesini önleyin. Ürün iade formu teslimin takibine yardımcı olabilir; geri çağırma duyurusunda bulunması gereken bilgilerin yerine geçmez.

Md. 19/3, ürünü teslim eden nihai kullanıcıya üç seçenekten en az birinin sunulmasını ister: geri çağırmaya yol açan sorunun giderilmesi, ürünün teslim tarihindeki perakende satış değerinin ödenmesi veya teknik düzenlemeye uygun, güvenli ve eş değer ürünle değiştirme. Buradaki bedel ölçütünü otomatik olarak eski faturadaki satın alma tutarı diye değiştirmeyin. Aynı şekilde bu hükmü her olayda üç seçeneğin tamamının sunulması zorunluluğu olarak anlatmayın. Hangi çözümün sunulduğunu duyuruda açıkça belirtin; diğer tüketici haklarını da ayrıca değerlendirin.

Md. 19/4 uyarınca geri çağırmayla ilgili bütün masrafları geri çağıran işletmeci üstlenir. Nihai kullanıcıya ek maliyet yüklenmeden ürünün zamanında ve kolayca teslim edilebilmesi için koşullar sağlanmalıdır. Güvenlik nedeniyle geri çağırmayı 14 gün cayma başvuru süresine bağlamayın. Ayıplı mal nedeniyle seçimlik haklar da kendi hükümlerine dayanır. Geri çağırmanın güvenlik amacı, sıradan sipariş iadesinin gerekçesinden farklıdır; müşteri hizmetlerinin her başvuruyu aynı süre ve masraf açıklamasıyla yanıtlaması hatalı sonuç doğurabilir.

Kurgusal bir işletmede aynı kapsamdaki 100 ürünün kullanıcıya ulaştığını, bunlardan 70 tanesinin geri teslim edildiğini varsayalım. Geri teslim oranı 70 / 100 × 100 = %70, henüz teslim alınmayan adet ise 100 − 70 = 30 olur. Bu oran kanuni başarı eşiği değildir; 70 ürünün onarımının tamamlandığını da göstermez. Kayıtta geri gelen, çözümü tamamlanan ve henüz geri gelmeyen ürünleri ayırın. Açık kalan 30 ürün için duyuru ve erişim çalışmalarını izleyin. Sürecin tamamlandığına yalnız toplanan adet üzerinden karar vermeyin.

• Ürün güvenliği kanunu: CE, ilan ve satıcı sorumluluğuMevzuat
• Ürün etiketi nedir?E-ticaret sözlüğü
• CE işareti nedir?E-ticaret sözlüğü
• Paket içine konacak ürün iade formu nasıl hazırlanır?Örnek metinler
• 14 gün cayma hakkı nedir?E-ticaret sözlüğü
• Ayıplı malda tüketicinin hakları ve satıcının sorumluluğu nedir?Mevzuat

• 14 gün cayma hakkı
• 6502 sayılı Kanun
• Açık rıza
• CE işareti
• Çerez politikası
• ETBİS
• GDPR
• Haksız ticari uygulama
• Kişisel veri
• KVKK
• Marka tescili
• MERSİS numarası
• Mesafeli satış sözleşmesi
• Örtülü reklam
• Sözleşme onayı (teyit)
• Tasarım tescili
• Telif hakkı (ürün görseli)
• Ticaret sicili
• Ticari reklam
• Tüketici arabuluculuğu
• Uygunluk beyanı
• Veri sorumlusu