Ayıplı malda tüketicinin hakları ve satıcının sorumluluğu nedir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 8. maddesi, teslim anında sözleşmeye uygun olmayan malı esas alır. Ayıp yalnız cihazın hiç çalışmaması veya eşyanın kırık olması değildir. Ürün ilanında, ambalajda ya da kullanım bilgisinde belirtilen özelliğin bulunmaması; beklenen kullanım faydasını azaltan maddi, hukuki veya ekonomik eksiklik de değerlendirmeye girebilir. Satıcı, 9. madde uyarınca sözleşmeye uygun teslimden sorumludur.

Örneğin ürün sayfasında vaat edilen bir işlevin gerçekte bulunmaması halinde yalnız “ürün açılıyor ve çalışıyor” demek dosyayı çözmez. Sipariş tarihindeki ilan ile teslim edilen model karşılaştırılmalıdır. Yanlış varyant, eksik özellik ve kullanım sorunu ayrı kaydedilsin. Bir şikâyeti değerlendirmeden önce hangi özelliğin kararlaştırıldığı ve tüketiciye hangi malın teslim edildiği belirlenmelidir; güncellenmiş bugünkü ilan eski siparişin koşullarını tek başına göstermez.

Kanun’un 8/3. maddesi kararlaştırılan sürede teslim edilmemesini ve satıcının sorumluluğundaki hatalı montajı da sözleşmeye aykırı ifa kapsamında ele alır. Montaj tüketici tarafından yapılacaksa yanlış veya eksik talimat nedeniyle oluşan hata da ayrıca değerlendirilir. Satış ekibi ürün sayfasını hazırlarken teknik dosya ve montaj bilgisini kontrol etmelidir. Her sorunu peşinen “kullanıcı hatası” olarak adlandırmak yerine dayandığınız somut bulguyu kayda alın.

6502 sayılı Kanun’un 11/1. maddesine göre ayıplı olduğu anlaşılan malda tüketici dört seçimlik haktan birini kullanabilir. Satıcının görevi, tüketicinin talebini kaydetmek ve kanundaki koşullara göre yerine getirmektir. Bütün talepleri otomatik olarak onarıma çevirmeyin; tüketicinin talep ettiği çözümü dosyada açıkça gösterin.

Dayanak: 6502 sayılı Kanun md. 11. Koşullar ve orantısız güçlük değerlendirmesi somut olaya göre uygulanır.

Kanun’un 11/3. maddesi, onarım veya değişimin satıcı için orantısız güçlük getirmesi halinde dönme veya indirim haklarına geçişi düzenler. Bu değerlendirmede ayıpsız değer, ayıbın önemi ve diğer hakların tüketici için yaratacağı sorunlar dikkate alınır. “Bizim şirket politikamız yalnız servis yönlendirmesidir” demek bu kanuni değerlendirmeye alternatif oluşturmaz. Teknik ve ekonomik gerekçeyi somut ürün üzerinden açıklayın.

11/2. madde uyarınca ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değiştirme üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir; bu haklarda satıcı, üretici ve ithalatçının müteselsil sorumluluğu düzenlenir. Üretici/ithalatçının ayıbın kendi piyasaya sürmesinden sonra oluştuğunu ispat etmesine ilişkin istisna ayrıca bulunur. Satıcı başvuruyu aldığı için dosyayı yalnız başka kurumun telefonunu vererek kapatmamalıdır. Talebin ve iletilen belgelerin takibini sürdürün.

6502 sayılı Kanun’un 10/1. maddesinde teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslimde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığını ispat yükü satıcıdadır. Ancak karine malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa uygulanmaz. Altı ayı genel iade süresi veya her durumda otomatik kabul zorunluluğu şeklinde anlatmayın; bu hüküm ispat yüküne ilişkindir.

Teslim tarihi, şikâyetin ortaya çıkış zamanı ve ürünün inceleme bilgisi aynı dosyada yer alsın. Tüketicinin talebi, seçtiği hak ve varsa teknik rapor birbirinden ayrılmalıdır. Rapor ürünün doğru model ve seri numarasına ait mi, ileri sürülen ayıba gerçekten cevap veriyor mu, kontrol edin. İspat kuralını göz ardı ederek müşteriye baştan bütün kanıt yükünü bırakan standart yanıt kullanmayın.

Kanun’un 9/2. maddesinde satıcının kendisinden kaynaklanmayan reklam açıklamalarına bağlı olmamasına ilişkin özel ispat halleri vardır. Bunlar reklamdan haberdar olmama ve olmasının beklenmemesi, açıklamanın sözleşme kurulurken düzeltilmiş olması veya satın alma kararıyla nedensellik bulunmaması gibi durumlardır. Bu hükmü bütün tedarikçi ilanları için genel sorumsuzluk cümlesine çevirmeyin. Hangi açıklamanın hangi tarihte müşteriye gösterildiğini belgeleyin.

6502 sayılı Kanun’un 11/4. maddesi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değiştirme talebinin yöneltilmesinden itibaren genel olarak azami 30 iş günü öngörür. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlar için 60 iş günü ayrı düzenlenir. Ancak Kanun’un 58. maddesine dayanılarak çıkarılan yönetmelik ekindeki ürünlerde ücretsiz onarım için ilgili azami tamir süresi uygulanır. Her ürüne genel 30 iş günü yazmak bu özel düzenlemeyi gözden kaçırabilir.

Ürünün tamir süresini belirlerken güncel Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekindeki doğru ürün grubunu kontrol edin. Takip sisteminde talebin yöneltildiği tarih, ürünün incelemeye alınması ve yapılan işlemler ayrı görünsün. Kanuni süre dolduğunda tüketicinin diğer seçimlik haklara başvurabilmesi 11/4. maddede düzenlenmiştir. Servis veya tedarikçiyle iç yazışmanın uzaması, müşterinin dosyasını görünmez bırakma gerekçesi değildir.

Dönme veya bedelden indirim seçildiğinde 11/5. madde bedelin ya da indirim tutarının derhâl iadesini ister. Bunu gerekçesiz caymanın farklı geri ödeme akışıyla karıştırmayın. 11/6. madde, seçimlik hakların kullanılmasından doğan bütün masrafları hakkı yerine getiren tarafa yükler; ayrıca Türk Borçlar Kanunu çerçevesinde tazminat talebi saklıdır. İlgili masrafları sırf “normal iade ücreti” adıyla tüketiciye aktarmayın.

6502 sayılı Kanun’un 12/1. maddesinde, kanunda veya sözleşmede daha uzun süre yoksa ayıplı mal sorumluluğu için teslimden başlayan iki yıllık zamanaşımı vardır. Konut veya tatil amaçlı taşınmazda bu süre beş yıldır. Ayıbın sonradan ortaya çıkması başlangıcı kendiliğinden sonraya taşımaz. Buna karşılık daha uzun yasal veya sözleşmesel süre varsa dosya buna göre değerlendirilmelidir.

12/2. madde ikinci el satışta sorumluluğun bir yıldan; konut/tatil amaçlı taşınmazda üç yıldan az olamayacağını düzenler ve 10/3. maddeyi saklı tutar. Bu bir alt sınırdır; her ikinci el satışın otomatik olarak tam bir yılda sona erdiğini yazmayın. 12/3. maddeye göre ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Ürün ikinci el diye bütün ayıp başvurularını reddetmeyin.

Ayıptan doğan sorumluluk ile ticari garanti vaadi aynı konu değildir. Ürünün garanti belgesi kapsamını ayrıca inceleyin. Bir garanti süresinden söz etmek, tüketicinin 6502 sayılı Kanun’dan doğan haklarının tamamını o cümleye indirgemek için yeterli değildir. Belge, teslim tarihi ve ürünün durumu dosyada birlikte değerlendirilmeli; müşteriye hangi hukuki başvuru hakkında yanıt verildiği açıkça belirtilmelidir.

6502 sayılı Kanun’un 10/2. maddesinde tüketicinin sözleşme anında bildiği veya bilmesinin beklendiği ayıp bakımından sözleşmeye aykırılık oluşmaması düzenlenir; diğer ayıplar için hakları saklıdır. 10/3. madde bilinen ayıbın açıklayıcı biçimde etiketlenip tüketiciye verilmesini veya satış belgesinde gösterilmesini ister. Genel bir “defoludur” notu yerine hangi somut kusurun açıklandığını belgeleyin. Teknik düzenlemeye aykırı ürünü bu yolla satılabilir hale getirmeyin.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği 9. maddesindeki genel 14 günlük cayma hakkı, ayıp bulunmasını gerektirmeyen ayrı bir yoldur. Sürenin geçmesi bütün ayıp haklarının bittiği anlamına gelmez. Benzer biçimde cayma hakkı istisnaları bir üründeki ayıba ilişkin kanuni sorumluluğu otomatik ortadan kaldırmaz. İlgili başvuruyu mesafeli sözleşmeler rehberiyle birlikte değerlendirin; tüketicinin ne talep ettiğini açık kaydedin.

1. Başvuruda sipariş, fatura, teslim tarihi, ürün modeli ve ileri sürülen ayıbı eşleştirin. Tüketicinin hangi seçimlik hakkı istediğini değiştirmeden kaydedin.
2. Satış anındaki ilanı, ön bilgilendirmeyi ve ürünün teknik bilgilerini dosyaya alın. Bilinen kusur açıklaması varsa hangi kusuru kapsadığını kontrol edin.
3. İspat yükü, ürünün durumu ve gerekiyorsa teknik inceleme sonucunu birlikte değerlendirin. Tek cümlelik standart ret yerine somut gerekçe verin.
4. Seçilen hak için uygulanacak süreyi ve sorumlu kişiyi belirleyin. Servis/üreticiye aktarılan dosyada takip numarası ve işlem tarihleri saklansın.
5. İade edilen para, değişen ürün veya tamamlanan onarımı belgeleyin. İşlem giderlerini tüketicinin seçtiği haktan bağımsız bir ceza kalemine çevirmeyin.

Uyuşmazlık çözülmezse başvuru yolunu güncel işlem tutarı ve koşullarla değerlendirin; tüketici hakem heyeti sınırları rehberine bakın. Buradaki işlem listesi satıcı için kayıt ve değerlendirme düzeni önerisidir. Her şikâyette aynı teknik sonucun çıkacağını veya bütün ürünlerin aynı tamir süresine tabi olduğunu varsaymaz. Dosya kapanırken müşteriye hangi talebin hangi işlemle karşılandığı anlaşılır biçimde bildirilmelidir.

• Hangi ürün ve hizmetlerde cayma hakkı istisnası vardır?
• İnternetten satışta garanti belgesi nasıl verilir?
• İndirim öncesi fiyat nasıl belirlenir?
• İnternette fiyat ve birim fiyat nasıl gösterilir?
• Mesafeli satışta ön bilgilendirme nasıl yapılır?
• E-ticarette teslimat süresi aşılırsa ne olur?
• 2026 tüketici hakem heyeti sınırı nedir?