E-ticaret sözlüğüKargo ve lojistik

Kargo hasarı nedir?

Kargo hasarı, gönderinin taşınması veya teslim sürecinde ürünün ya da ambalajının zarar görmesi durumudur; ürün hasarı ile yalnız dış ambalaj hasarı ayrı tespit edilir. Müşteri talebiyle taşıyıcıdan istenen tazmin ayrı süreçlerde izlenir.

Son kontrol: 26 Ekim 20264 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

Kargo hasarı, gönderinin taşınması veya teslim sürecinde ürünün ya da ambalajının zarar görmesi durumudur; ürün hasarı ile yalnız dış ambalaj hasarı ayrı tespit edilir.

Bir bakışta

Teslim öncesi riskMSY md. 17; farklı taşıyıcı seçimi istisnasıyla

Ayıbın ispatı6502 md. 10: 6 ay karinesi, niteliğe ilişkin istisnayla

Seçimlik haklar6502 md. 11; koşullarıyla 4 seçenek

Dönme/indirim iadesiDerhâl; 6502 md. 11/5

Örnek para farkı1.200 TL − 800 TL = 400 TL; kurgu

Kargo hasarında satıcı hangi ilişkiyi yönetir?

Kırılmış ürün, ezilmiş kutu, ıslanmış paket ve eksik içerik aynı olay değildir. Önce neyin zarar gördüğünü, hasarın ne zaman fark edildiğini ve hangi siparişe ait olduğunu belirleyin. Dış kutunun zarar görmesi ürünün de bozuk olduğunu tek başına göstermez; dış ambalajın sağlam görünmesi de içeriğin sağlamlığını kanıtlamaz. Ambalaj durumu ile ürünün işlev ve fiziksel durumunu ayrı kaydedin. İnceleme tamamlanmadan her bildirimi aynı çözüm koduyla kapatmak, gerçek hasar nedenini görünmez hale getirir.

Satıcı açısından iki ilişki vardır: müşterinin satış sözleşmesinden doğan talebi ve taşıyıcıya karşı hasar başvurusu. Bunların muhatabı, belgesi ve sonucu farklıdır. Müşterinin bildirimini müşteri hizmetleri kaydında siparişe bağlayın. Taşıyıcıdan talep edilen tutarı ayrı takip edin; henüz sonuçlanmamış başvuruyu tahsil edilmiş para gibi yazmayın. Hasarın taşıma sırasında oluştuğu iddiası, satıcının tüketiciye karşı görevlerini kendiliğinden ortadan kaldırmaz. Hangi tarafın hangi talebi sonuçlandırdığını kayıtlarda açıkça gösterin.

Tüketiciye teslim edilene kadar risk kime aittir?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 17 kapsamında satıcı, mal tüketiciye veya tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Kargonun satıcının seçtiği taşıyıcıya verilmiş olması bu genel kuralda riskin tüketiciye geçtiği an değildir. Aynı maddenin istisnası, tüketicinin satıcının belirlediğinden başka bir taşıyıcıyla gönderim istemesidir; bu durumda ilgili taşıyıcıya teslimden sonraki kayıp ve hasar açısından satıcı sorumlu değildir. İstisnanın koşulunu her siparişe yaymadan gerçek taşıyıcı seçimini doğrulayın.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun md. 8, teslim anındaki sözleşmeye aykırı malı ayıplı mal kapsamında tanımlar. Md. 10 uyarınca teslimden itibaren 6 ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslimde bulunduğu kabul edilir ve aksini ispat satıcıya aittir; malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmayan durumda bu karine uygulanmaz. Bu ispat kuralı, teslimden sonra tüketicinin yol açtığı her hasarın satıcıya yüklenmesi demek değildir. Olayı zaman, ürün durumu ve mevcut belgelerle değerlendirin; yalnız taşıyıcının sistemindeki durum adını hüküm yerine kullanmayın.

Hasar bildirimi ve tutanak nasıl kullanılmalı?

Tüketiciden sipariş ve takip bilgisiyle hasarın açıklamasını alın. Görülebilen dış hasarın teslim kaydına yazılması ve mümkünse tutanakla belirtilmesi, olayın zamanını ve durumunu belgelemeye yardımcı olur. Hasarlı ürünün, iç korumanın, dış kutunun ve kargo etiketinin görüntülerini birlikte değerlendirin. Tutanağı, tüketicinin kanuni seçimlik haklarının her olayda tek koşulu gibi sunmayın. Tüketici talebinin dayanağı ile taşıyıcının kendi tazmin dosyasında istediği evrakı ayrı kontrol edin; delil eksikliğinde hangi bilginin gerektiğini somut olarak açıklayın.

UPS’nin kendi Türkiye destekleyici belge sayfası, hasar başvurusunda malın değerini gösteren belge ve fotoğraflar istediğini, fiziksel inceleme de gerekebildiğini açıklar. Ürün ve kutu içindeki yerleşim, gönderi etiketi ve kutunun dışı ayrı görüntülenir. Bu belge listesi o firmanın başvuru sürecidir; bütün taşıyıcılar için tek ortak başvuru biçimi veya son tarih oluşturmaz. Kullandığınız taşıma hizmetinin koşullarını gecikmeden kontrol edin. İncelemeye yarayan ürün ve ambalajı, güvenlik gerekliliklerine uyarak koruyun; tehlikeli ürünü yeniden kullanıma yönlendirmeyin.

Ayıplı mal talebi nasıl sonuçlandırılır?

6502 sayılı Kanun md. 11 kapsamındaki koşullarla tüketici sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişim haklarından birini seçebilir. Onarımın aşırı masraf gerektirmemesi ve onarım/değişimde orantısız güçlük hükümleri de dikkate alınır. Tüketiciyi yalnız firmanın tercih ettiği seçeneğe zorlamayın. Ürün değişimi ile para iadesini farklı işlem olarak kaydedin. Hasarlı mal nedeniyle kullanılan seçimlik hakkı gerekçesiz cayma sürecinin tek tip işlemi gibi yönetmeyin.

Md. 11/5 kapsamında sözleşmeden dönme veya bedel indirimi seçilirse ilgili bedel derhâl iade edilir. Md. 11/6 seçimlik hakkın kullanılmasından doğan masrafları bu hakkı yerine getiren tarafa yükler. Müşterinin haklı talebini taşıyıcının tazmin ödemesi yapacağı tarihe bağlamayın. Taşıyıcı dosyasının olumlu sonuçlanması ve ödenecek tutar kendi koşullarıyla belirlenir. Kargo sigortası varsa kapsam ve istisnalar ayrıca kendi belgelerinden kontrol edilir; sigorta bulunması her hasarın tam bedelle karşılanacağı garantisi vermez.

Müşteri iadesiyle taşıyıcı tahsilatı nasıl ayrılır?

Sayfadaki kurguda haklı dönme talebi için 1.200 TL ürün bedeli iade edilir. Taşıyıcıdan sonradan 800 TL tahsil edildiği varsayıldığında iki para hareketinin farkı 400 TL’dir. Bu tutar gerçek tazmin tarifesi, yasal sorumluluk sınırı veya işletmenin toplam zararı değildir. Ürün maliyeti, kalan ürün değeri, diğer giderler ve vergi işlemleri hesapta bulunmaz. Talep edilen, onaylanan ve gerçekten ödenen tutarları ayrı gösterin. Sonraki sevklerde benzer hasarı azaltmak için paketleme biçimini ve hasarın tekrarlandığı aşamayı inceleyin.

06 · Örnek

Örnek: Müşteri iadesi ve taşıyıcı ödemesini ayrı izleme

Kurgusal tüketici satışında ürün bedeli 1.200 TL’dir ve ayrı teslim ücreti alınmamıştır; ayıplı mal nedeniyle dönme talebinin koşullarının sağlandığı varsayılır. Satıcının müşteri iadesinden sonra taşıyıcıdan ayrı süreçte 800 TL tahsil ettiği kabul edilir.

Müşteriye iade edilen ürün bedelini 1.200 TL olarak kaydedin.
Taşıyıcı dosyasını ayrı açın; henüz tahsil edilmemiş talebi ödeme saymayın.
Varsayılan gerçek taşıyıcı tahsilatını 800 TL olarak kaydedin.
İki para hareketinin farkını bulun: 1.200 TL − 800 TL = 400 TL.
400 TL’yi toplam ticari zarar veya yasal tazmin sınırı olarak adlandırmayın.

Sonuç

Müşteriye 1.200 TL iade ve taşıyıcıdan 800 TL tahsilat ayrı kayıtlardır. 400 TL yalnız bu iki para hareketinin farkıdır; ürün maliyeti, kalan değer ve diğer giderler hesaba katılmamıştır.

07 · Fark

Kargo hasarı ile karıştırılan kavramlar

Kargo hasarı ≠ Dış ambalaj hasarı

Kutunun zarar görmesidir; ürünün de zarar gördüğü veya sağlam kaldığı ayrıca gerçek durumuyla tespit edilir.

Kargo hasarı ≠ Ayıplı mal hakkı

Tüketicinin satış sözleşmesindeki hakkıdır; satıcının taşıyıcıya yönelttiği tazmin talebiyle aynı süreç değildir.

Kargo hasarı ≠ Gerekçesiz cayma

İlgili koşullarla kullanılan ayrı haktır; hasarlı mal nedeniyle seçimlik hak kullanımıyla aynı hukuki sebep değildir.

08 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Sipariş, takip bilgisi ve hasarın fark edildiği zamanı kaydedin.
Ürün hasarıyla kutu hasarını ayrı tespit edin.
Fotoğraf, teslim notu ve varsa tutanağı aynı dosyada eşleştirin.
Tüketicinin talebini uygulanacak kanuni koşullarla sonuçlandırın.
Taşıyıcı başvurusunu kendi belge ve süre koşullarıyla gecikmeden takip edin.
İade, talep, onay ve gerçek tahsilatı ayrı tutup hasar nedenini inceleyin.

09 · Devamı

İlgili rehberler

10 · Sık sorulanlar

Kargo hasarı hakkında sık sorulanlar

Paket taşıyıcıya verilince satıcının sorumluluğu biter mi?

MSY md. 17 genel kuralında bitmez; tüketiciye veya taşıyıcı dışındaki belirlediği kişiye teslime kadar risk satıcıdadır. Tüketicinin satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka taşıyıcı istemesi halinde ilgili taşıyıcıya teslim sonrası risk için istisna uygulanır.

Hasar tutanağı yoksa tüketicinin bütün hakları kaybolur mu?

Tutanak yararlı delildir; tüketicinin kanuni seçimlik haklarının her olayda tek şartı olarak genellenemez. Teslim durumu, hasarın niteliği ve diğer deliller birlikte değerlendirilir. 6502 md. 10’daki 6 aylık karine de malın veya ayıbın niteliğine ilişkin istisnasıyla dikkate alınır.

Hasarlı ürün için tüketici hangi hakları kullanabilir?

6502 md. 11 koşullarıyla dönme, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişim seçilebilir. Onarımda aşırı masraf ve onarım/değişimde orantısız güçlük hükümleri bulunur; tek tip çözüm dayatılmaz.

Müşteriye iadeyi taşıyıcı tazmin edince yapabilir miyim?

Haklı tüketici talebi taşıyıcının ödeme tarihine bağlanmaz. 6502 md. 11/5 kapsamında dönme veya bedel indirimi seçildiğinde ilgili bedel derhâl iade edilir. Satıcının taşıyıcı dosyası ayrı koşullarla takip edilir.

Taşıyıcı ürünün tüm satış fiyatını kesin öder mi?

Böyle bir genel garanti yoktur. Talebin dayanağı, hizmet koşulları, sorumluluk kapsamı ve deliller belirleyicidir. Örnekteki 800 TL yalnız kurgusal tahsilattır; gerçek tazmin tarifesi veya yasal sınır değildir.