PayTR
Kargo hasarlı geldiğinde ne yapmalısınız?
Teslim anını ve üründeki somut sorunu kaydedip satıcıya seçtiğiniz çözümü yazın. Tutanak yardımcı bir kayıttır; tüketici haklarının tek belgesi değildir. Teslim öncesi hasar sorumluluğu ile ayıplı mal haklarını ayırın.
Kısa cevap
- Teslimde görünür hasarı görevliye gösterip kayıt/tutanak isteyin; paket ve üründeki sorunu ayrı belgeleyin.
- Yönetmelik md.17’ye göre satıcı normal akışta tüketiciye teslime kadar kayıp/hasardan sorumludur; sizin ayrıca seçtiğiniz taşıyıcı istisnasını kontrol edin.
- Tutanak bulunmaması, Kanun md.8–11 kapsamındaki bütün hakların kendiliğinden bittiği kuralı değildir; diğer kayıtlarla sorunu bildirin.
- Ayıplı malda dönme, indirim, koşullarıyla onarım veya değişim hakları vardır; gerçek talebinizi açık yazın.
- Hasarı sonradan gördüyseniz teslim, fark etme ve bildirim tarihlerini saklayın; ayıp karinesiyle zamanaşımını ayrı değerlendirin.
Kargo hasarlı geldiğinde ilk ne yapmalısınız?
Kargonuz ezilmiş, ıslanmış veya içindeki ürün kırık gelmişse önce teslim durumunu ve gördüğünüz hasarı kayda alın. Paket dışındaki sorunla ürünün kendi hasarını ayrı tanımlayın. Fotoğraf, teslim kaydı ve varsa tutanak dosyanızı destekleyebilir. Hukuki temel, satıcının sözleşmeye uygun teslim yükümlülüğüdür: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun md. 9 bunu düzenler. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 17 de tüketiciye teslim öncesindeki kayıp/hasar sorumluluğunu açıklar. Taşıyıcıyla görüşmeniz, satıcıya sorunu iletmenizin yerine geçmemelidir.
Pratik hazırlık olarak sipariş numaranızı, takip numarasını, teslimin tarihini ve hasarı ne zaman fark ettiğinizi yazın. Paketin dışı, iç koruma malzemesi ve ürünün sorunlu bölümü için ayrı kayıt alın. Bunlar bütün tüketici hakları için kanunda sayılmış zorunlu bir fotoğraf listesi değildir; olayın açıklanmasına yardımcı olur. Fotoğraf çekerken hasarı büyütecek işlem yapmayın. Satıcıya ve alışverişi yaptığınız platforma siparişle ilişkilendirilmiş kayıtlı bir bildirim hazırlayın. İstediğiniz çözümü de açıkça belirtin; yalnız kargo kötü geldi cümlesiyle bırakmayın.
Teslim sırasında hasar görünüyorsa
Dış ambalajda belirgin hasarı görevliye gösterip teslim anındaki durumun tutanakla kayda alınmasını isteyin. Tutanakta takip numarası, tarih ve görülen sorun gibi bilgilerin açık olması yararlıdır. Örneğin kutunun sağ köşesi ezilmiş ve içinden kırık parça sesi geliyor şeklindeki gözlemle ürün kesin taşıyıcı tarafından kırıldı şeklindeki sonucu ayırın. Tutanak önerisi bir delil hazırlığıdır; her taşıyıcının aynı adla, aynı biçimde veya aynı ekranda işlem yaptığı doğrulanmış kabul edilmez. Size verilen kaydın kopyasını alın veya kayda erişim bilgisini isteyin.
Hasarlı teslimi kabul etmiyorsanız bunu görevliye ve satıcıya açıkça bildirin; teslim alınmadığı ve sebebi doğru kayda geçsin. Kanun md. 9’un sözleşmeye uygun teslim yükümlülüğü, hasarlı ürünü kusursuz teslimmiş gibi kabul etmek zorunda olmadığınız değerlendirmesinde önemlidir. Fakat paketi geri çevirmekle para iadesi, sözleşmeden dönme veya yeniden gönderim talebinin hangisini istediğiniz kendiliğinden anlaşılmaz. Satıcıya ayrıca hasarı ve seçtiğiniz çözümü yazın. Taşıyıcının bıraktığı durum kaydıyla sizin başvurunuzun hukuki nedenini ayrı tutun; takip ekranındaki dönüşü izleyin.
Satıcı mı taşıyıcı mı sorumlu?
Yönetmelik md. 17/1’e göre satıcı, malın size veya taşıyıcı dışında belirlediğiniz üçüncü kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Satıcının çalıştığı kargoyu kullanmanız halinde malı kargoya verdik cevabı bu sorumluluğu tek başına sona erdirmez. Yönetmelik md. 9/4 de malın satıcı tarafından taşıyıcıya verilmesini tüketiciye teslim saymaz. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği rehberindeki genel çerçeveyle kendi gönderinizde gerçek teslimin ne zaman ve kime yapıldığını kontrol edin. Kargo deposuna ulaşmayı tüketici teslimiyle karıştırmayın.
Md. 17/2’de özel bir ayrım vardır: satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcıyla gönderimi siz istemişseniz, malın o taşıyıcıya tesliminden sonraki kayıp/hasar sorumluluğu bakımından satıcı için istisna düzenlenir. Bu nedenle kendi taşıyıcı seçiminizin nasıl yapıldığını belgeden bulun. Satıcının normal sipariş ekranındaki taşıyıcı seçeneğiyle sizin bağımsız biçimde başka taşıyıcı istemenizi otomatik olarak aynı saymayın. Hasarın ne zaman oluştuğu da önemlidir. Burada her dosyada kimin zarar ödeyeceğine ilişkin bireysel karar verilmez; ilgili seçim ve teslim kayıtları değerlendirilir.
Hasarı kutuyu açtıktan sonra fark ettiyseniz
Ürünü teslim aldıktan sonra iç hasarı görmeniz, talebi yalnız tutanak yok gerekçesiyle bırakmanız gerektiği anlamına gelmez. Kanun md. 8–11 kapsamındaki uygunluk ve ayıplı mal hükümlerini inceleyin. Dış ambalajın sağlam olması her durumda iç ürünün sağlam olduğunu göstermez; üründeki sorunu ve fark ettiğiniz anı açıklayın. Ambalajı ve ürünün mevcut durumunu mümkün olduğunca koruyup satıcıya kayıtlı bildirin. Ayıplı ürün hakları rehberinde kararlaştırılan nitelikle teslim edilen malın karşılaştırılması ve seçimlik haklar açıklanır.
Kanun md. 10/1, teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğu karinesini düzenler; malın ayıplı olmadığını ispat satıcıya aittir. Ancak bu karine malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa uygulanmaz. Bu nedenle altı ay içinde oluşan her kırığı kesin taşıma hasarı diye sunmayın; kendi kullanımınızla oluşan zarar ve teslimde var olan sorun farklıdır. Fotoğraf, ürün açıklaması, teslim bilgisi ve yazışmalar olayın ayrıştırılmasına yardım eder. Teknik neden konusunda bilmediğiniz şeyi kesin tespit gibi yazmayın.
Kanun md. 12/1, daha uzun süre yoksa genel ayıplı mal sorumluluğu için teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımı öngörür. Md. 12/3’te ağır kusur veya hileyle gizlenen ayıp için istisna bulunur. İki yıl, ürünü incelemeden beklemeniz tavsiyesi değildir; sorunu fark edince gecikmeden belgeleyip bildirmeniz olayın takibini kolaylaştırır. Öte yandan taşıyıcıya ait özel hasar başvuru süresini tüketicinin satıcıya karşı bütün haklarının ortak bitiş süresi gibi kullanmayın. Belirli bir taşıyıcı prosedürü bu rehberde bütün gönderilere genellenmez.
Hangi çözümü isteyebilirsiniz?
Kanun md. 11/1, ayıplı malda satılanı geri vermeye hazır olduğunuzu bildirerek dönme, ayıp oranında bedel indirimi, aşırı masraf gerektirmedikçe ücretsiz onarım veya imkân varsa ayıpsız misille değişim haklarını sayar. Ürününüz ve sorununuz için hangi hakkı seçtiğinizi yazın. Onarım ve değişimde md. 11/3’teki orantısız güçlük hükümleri önem taşır; bütün taleplere koşulsuz aynı sonucu vaat etmeyin. Ayıplı mal rehberi satıcı yükümlülüğü tarafını ayrıntılandırır. Ürünü elinizde tutmakla tamamen geri vermek farklı taleplerdir.
Md. 11/5’e göre ayıp nedeniyle dönmede ödenen bedelin tümü, bedel indiriminde ilgili tutar derhal geri verilir. Md. 11/6 seçimlik hakkın kullanımından doğan bütün masrafları hakkı yerine getiren tarafa yükler. İade kargo ücretini kim öder? sayfasındaki ayıp/cayma ayrımını kontrol edin. Hasarlı mal nedeniyle dönme talebinizi gerekçesiz caymanın 14 günlük geri ödeme takvimine otomatik olarak yerleştirmeyin. Ürünü geri göndermek gerektiğinde sipariş, ürün, adres ve gönderim yöntemini kayıtla eşleştirerek takip edin.
Hasarlı ürün ile cayma talebini karıştırmayın
Mesafeli sözleşmede Yönetmelik md. 9 kapsamındaki genel 14 günlük caymada ürünün ayıplı olması gerekmez. Hasar iddianız ise Kanun md. 8–11’e dayanabilir. Cayma hakkının kullanılması ve ayıplı mal başvurusu aynı gerekçe değildir. Örneğin ürünün rengini beğenmediğiniz için vazgeçmekle, teslimde çatlamış ürün aldığınızı bildirmek farklı olaylardır. Başvurunuzda gerçekten yaşadığınız durumu yazın; geçerli olmayan bir gerekçe seçmeyin. Hasarlı ürün başvurusunu sadece ilk 14 gün geçtikten sonra bütün haklar bitti diye kapatmayın.
Örnek olarak iki parçalı bir ürün setinin bir parçası kırık geldiyse, siparişteki set tanımını ve her parçanın durumunu kaydedin. Yalnız kargo kutusunda yırtık olduğunu biliyorsanız üründe görmediğiniz bir kırığı varmış gibi yazmayın. Satıcıya seti geri vermeye hazır olarak sözleşmeden dönmek mi, koşullarıyla değişim mi istediğinizi açıklayın. Bu örnek belirli bir uyuşmazlık için hak seçimi önerisi veya sonuç kararı değildir; başvurunun açık hazırlanmasını gösterir. Eksik parça ve kırık parça kayıtlarını da karıştırmayın; her birinin gözlemini ayrı yazın.
Kopyalanabilir hasarlı teslim bildirimi
Aşağıdaki metni olayınıza göre doldurun; uygun olmayan teslim seçeneğini ve hak taleplerini silin. Fotoğrafları, varsa tutanağı ve ürün/sipariş kaydını ekleyin. Bir tutanak düzenlenmediyse düzenlenmiş gibi göstermeyin; yok yazıp elinizdeki diğer kayıtları belirtin. Bu örnek zorunlu form değildir. Bildiriminiz alındığında verilen kayıt veya cevap numarasını kendi dosyanızda tutun.
Taslak metin. Boş bırakılan alanları doldurun, işletmenize göre uyarlayın ve kullanmadan önce bir avukata kontrol ettirin.
Ne yapmalısınız?
- Teslim durumunu ve hasarı dış/iç ambalaj ile ürün için ayrı kaydedin.
- Teslim anında görünür sorun varsa görevliye gösterip tutanak isteyin; varsa kopyasını saklayın.
- Hasarlı teslimi kabul etmiyorsanız bunu açıkça bildirin; satıcıya istediğiniz çözümü ayrıca yazın.
- Satıcıya ve platforma siparişle ilişkilendirilmiş tarihli bildirim, belge ve seçtiğiniz hakkı iletin.
- Satıcıya karşı hakkı taşıyıcının özel süreciyle karıştırmayın; sorumlulukta md.17 ve ayıpta Kanun md.8–12’yi değerlendirin.
- Çözüm sağlanmazsa talep, teslim ve hasar belgeleriyle güncel uyuşmazlık başvuru yolunu inceleyin.
Çözülmeyen tüketici uyuşmazlığında 6502 md. 68 kapsamındaki görev ve değer sınırlarına göre tüketici hakem heyeti başvurusu yolunu değerlendirebilirsiniz. Başvuru dosyanızda önce olay sırası, sonra seçtiğiniz hak ve bunu destekleyen belgeler bulunsun. Örneğin teslim günü, hasarın görülmesi, bildirim ve satıcının cevabını ayrı tarihlerle yazın. Bu hazırlık, hakem heyetinin belirli bir kararı vereceği garantisi değildir. Ürün güvenliği veya teknik inceleme gerektiren konuda yalnız fotoğraftan kesin neden kararı çıkarmayın; elinizdeki bilgiyi doğru ve tam aktarın.
