Siparişiniz teslim edilmediyse ne yapmalısınız?

Sipariş gelmediyse önce hangi aşamada kaldığını ayırın: satıcı henüz göndermedi mi, taşıyıcıda hareket var mı, yoksa teslim edildi kaydı bulunmasına rağmen siz almadınız mı? Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği madde 9/4, malın satıcı tarafından taşıyıcıya verilmesinin tüketiciye teslim sayılmayacağını açıkça belirtir. Sadece takip numarası oluşturulması da fiili teslimin kendisi değildir. Sipariş ve taşıma kaydının ekran görüntüsünü tarih ve saatle saklayın. Satıcıdan sipariş numarasıyla, taşıyıcıdan takip numarasıyla bilgi isteyerek iki kaydı eşleştirin.

Bu rehber 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun madde 48 kapsamındaki mesafeli tüketici alışverişleri içindir. Satın alma ticari veya mesleki amaçlıysa aynı tüketici yolu kendiliğinden uygulanmaz. Kanun madde 3’teki tanımları göz önünde tutun. Kendi siparişinizde ön bilgilendirme, sözleşme, ödeme ve teslim taahhüdünü bulun; satıcının daha sonra değiştirdiği ürün sayfasıyla yetinmeyin. Ürün, adet, satıcı ve adres bilgileri aynı siparişe ait olmalıdır. Satıcı veya platforma bildirim yaparken gerçekten teslim almadığınızı açıkça yazın.

Kanun madde 48/3 ve Yönetmelik madde 16/1, satıcının sipariş kendisine ulaştıktan sonra taahhüt ettiği sürede edimini yerine getirmesini öngörür. Tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyacı doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler hariç, mal satışındaki süre her durumda 30 günü geçemez. Bu üst sınır, daha kısa teslim sözü verilmiş bütün siparişlerde satıcının 30 gün boyunca bekletebileceği anlamına gelmez. İlan veya sözleşmede 6 Ekim teslim yazıyorsa bu somut taahhüdü kaydedin. Tahmini kargoya veriliş ile teslim tarihini ayrı değerlendirin.

Kişiye özel hazırlanan mallardaki istisna, satıcının hiçbir taahhüde uymayacağı anlamına gelmez; madde 16/1’in taahhüt edilen sürede ifa yükümlülüğü devam eder. Aynı şekilde özel üretimde cayma istisnası bulunması, sözleşmenin hiç yerine getirilmemesine karşı bütün hakları kaldırmaz. Cayma hakkı bulunmayan ürünler rehberindeki açıklamayı teslim borcuyla karıştırmayın. Süreyi değerlendirirken siparişin satıcıya ulaştığı kayıt, size verilen taahhüt ve varsa kabul ettiğiniz gerçek değişiklikleri birlikte tutun.

Sponsorlu

Satıcı madde 16/1’deki yükümlülüğünü yerine getirmezse madde 16/2 tüketiciye sözleşmeyi feshetme hakkı tanır. Bu hakkı kullanmak istiyorsanız yalnız sipariş nerede sorusuyla yetinmeyin; teslim taahhüdünün yerine getirilmediğini ve bu nedenle feshettiğinizi açıkça bildirin. Yazışmanın satıcıya ulaştığı tarihi saklayın. Teslimi hâlâ istiyorsanız talebinizi bununla tutarlı kurun; fesih ve ifa taleplerini aynı anda kesin biçimde birbirine karıştırmayın. Telefonla yaptığınız görüşmenin ardından kayıt oluşturmak olay sırasını takip etmenizi kolaylaştırır.

Madde 16/3’e göre satıcı, fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde, teslimat giderleri dahil tahsil edilmiş bütün ödemeleri ilgili kanuni faizle birlikte iade etmelidir. Varsa tüketiciyi borçlandıran kıymetli evrak ve benzeri belgeler de geri verilmelidir. Buradaki süre fesih bildiriminin ulaşmasından başlar; kargo numarasının açıldığı veya para iadesinin muhasebeye iletildiği gün yeni bir başlangıç değildir. Kanuni faizin oranı bu sayfada hesaplanmaz. İade parasının ödeme takvimi farklı hukuki nedenlerin sürelerini karşılaştırır.

Varsayımsal örnekte 2 Ekim 2026’da alınan sipariş için en geç 6 Ekim teslim taahhüt edilmiş, fakat mal teslim edilmemiştir. Tüketicinin fesih bildirimi satıcıya 8 Ekim’de ulaşırsa 14 günlük takvim hesabı 22 Ekim 2026’ya ulaşır. Tahsilat 2.000 TL ürün ve 60 TL teslimat ise ana ödeme toplamı 2.060 TL’dir; madde 16/3’teki kanuni faiz ayrıca gündemdedir. Bu tutar ve tarihler örnektir. Olayın gerçekten fesih koşullarını taşıması ve bildirimin ulaşması belgelenmelidir; her gecikmede sabit tutarda tazminat vaat edilmez.

Takip kaydını ve bildirimi kaydedin; satıcıya gerçek teslim gerçekleşmediğini hemen kayıtlı biçimde iletin. Taşıyıcıdan teslimin tarihi, teslim alan kişi ve teslim belgesine ilişkin açıklamayı isteyin. Size veya sizin belirlediğiniz bir kişiye teslim yapılıp yapılmadığını kontrol edin; komşuya bırakıldığı söylenmesiyle sizin belirlediğiniz kişiye teslim aynı bilgi değildir. Kayıt yanlışsa düzeltilmesini ve araştırma sonucunun bildirilmesini isteyin. Kimsenin ürünü almadığını biliyorsanız teslim alındı onayını sırf dosya kapansın diye vermeyin.

Yönetmelik madde 17/1, mal tüketiciye veya tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcıyı sorumlu tutar. Bu nedenle normal satıcı taşıyıcısı akışında yalnız kargoya verdim cevabıyla teslim sorunu kapanmaz. Ancak madde 17/2’de önemli istisna vardır: satıcının belirlediği dışında başka taşıyıcıyla gönderimi siz talep etmişseniz o taşıyıcıya teslimden sonraki kayıp ve hasar bakımından satıcı sorumlu değildir. Kimin taşıyıcıyı seçtiğini doğru belgeleyin. Her gönderinin sorumluluk yapısını aynı varsaymayın.

Teslim belgesindeki imza veya teslim alan bilgisine itiraz ediyorsanız gerçekte bildiğiniz şeyi yazın; görmediğiniz bir belge için kesin sahtecilik isnadı kurmayın. Taşıyıcı araştırması, satıcıyla sözleşmesel talebiniz ve platformdaki kayıt ayrı dosya numaraları alabilir. Bu numaraları tek sipariş kaydında bir araya getirin. Kargonun kayıp olduğu, yanlış kişiye bırakıldığı veya ekran kaydının erken açıldığı inceleme sonucunda ortaya çıkabilir; bu rehber belirli olayın sebebini varsaymaz. Ürün sonradan hasarlı gelirse hasarlı kargo rehberi başka delil ve hak adımlarını açıklar.

Sponsorlu

Satıcı stok yok diye cevap verirse Yönetmelik madde 16/4’teki açık ayrımı hatırlayın: stokta bulunmama tek başına ifanın imkânsızlaşması değildir. Gerçek imkânsızlık varsa durum öğrenildikten sonra üç gün içinde yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla bildirilir; teslimat dahil tahsil edilen ödemeler bildirimden itibaren en geç 14 gün içinde geri verilir. Bu yolun iade başlangıcı sizin fesih bildiriminizin ulaşmasından farklıdır. Satıcının siparişi iptal etmesi rehberi stok ve fiyat hatası ayrımını ayrıntılandırır.

Ürün gecikerek ulaştığında önceki bildirimlerinizin ne olduğunu ve sözleşmenin durumunu netleştirin. Gerçekten feshettiğiniz siparişin sonradan gelmesiyle, teslimi bekleyip malı aldığınız durum aynı değildir; satıcıya çelişkisiz kayıt verin. Koşulları varsa gerekçesiz cayma hakkı için madde 9/2, mallarda tüketicinin veya belirlediği kişinin gerçek teslimini başlangıç alır; taşıyıcıya veriliş bunu başlatmaz. Teslimden önce de cayma kullanılabilir. Ürün türünün istisna olup olmadığını kontrol ederek cayma hakkı rehberindeki adımları izleyin.

1. Sipariş/satıcı bilgileri, ön bilgilendirme, sözleşme, ödeme ve taahhüt edilen teslim tarihini saklayın.
2. Takipte son hareketi ve teslim edildi kaydı varsa tarihini kaydedin; taşıyıcıdan teslim açıklamasını ve kayıtları isteyin.
3. Satıcıya gerçek durumu yazın: hiç gönderilmedi, taşıyıcıda kaldı veya teslim kaydına rağmen alınmadı. Kendi belirlediğiniz kişi/taşıyıcı varsa bunu gizlemeyin.
4. Talebinizi açık kurun: teslimin tamamlanmasını mı, ifa yükümlülüğü yerine getirilmediği için fesih ve geri ödemeyi mi istiyorsunuz?
5. Pazaryeri üzerinden kurulan sözleşmede Yönetmelik md.12/A’daki talep/bildirim kanalından da kayıt açın ve takip numarasını alın.
6. Sonuçlanmayan dosyada tahsilat, teslim kaydı, bildirim ve cevaplarla birlikte uyuşmazlık değerine uygun resmî başvuru yolunu kullanın.

Platformun sorumluluğunu da kapsamıyla okuyun. Yönetmelik madde 12/A/1–2 tüketicinin teslim/ifa şikâyeti, fesih, iade ve kayıt taleplerini iletme ve takip sistemini düzenler. Satıcı adına bedel tahsil eden aracının, madde 16’daki fesihte geri ödeme sorumluluğu md.12/A/7-c’de ayrıca yer alır. Her platformu koşulsuz biçimde her taşıma zararının tek muhatabı saymayın; satıcı, tahsilat ve platform işlem kayıtlarını ayırın. Satıcı tarafı için mesafeli sözleşmeler mevzuat rehberine bakabilirsiniz.

Taslak metin. Boş bırakılan alanları doldurun, işletmenize göre uyarlayın ve kullanmadan önce bir avukata kontrol ettirin.

Bu metni yalnız fesih hakkını kullanmak istiyorsanız ve dayandığınız yükümlülük gerçekten yerine getirilmemişse uyarlayın; henüz geçmeyen süreyi geçmiş gibi göstermeyin. 2026’da 186.000 TL altındaki tüketici uyuşmazlıkları için tüketici hakem heyetine başvuru yapılır; tam bu tutar ve üzeri heyetin parasal görev alanı dışındadır. Dayanak 6502 madde 68 ve Bakanlığın 22 Ocak 2026 açıklamasıdır. Tüketici hakem heyeti başvuru rehberi belge düzenini açıklar. İnceleme sonucu ve hukuki talebinizin kabulü otomatik değildir; olayın kayıtlarını doğru sunun.

• Kapıda ödemeli siparişte cayma ve iade nasıl işler?
• Kargo hasarlı geldiğinde ne yapmalısınız?
• Satıcı siparişinizi iptal ettiyse ne yapabilirsiniz?
• Sepette fiyat değişti veya indirim uygulanmadı: ne yapmalısınız?