Tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur?

İnternetten kişisel ihtiyacınız için aldığınız ürünün iadesi, ayıbı veya hizmetin sözleşmeye uygun sunulmaması gibi tüketici uyuşmazlıklarında hakem heyeti yolunu kullanabilirsiniz. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun madde 68 ve 2026 parasal sınır tebliği madde 3 birlikte uygulanır: 2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklar il veya ilçe tüketici hakem heyetinin görev alanındadır. Tam 186.000 TL bu kapsama girmez. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği madde 6/3 gereği alışveriş günündeki değil, başvuru tarihindeki sınır esas alınır.

Dayanak: 23 Aralık 2025 tarihli, 33116 sayılı Resmî Gazete tebliği madde 3; 6502 madde 73/A. Tutarlar görev sınırını açıklar, bir başvurunun kabul veya kazanılma garantisi değildir.

Yıllık değişen tutarı güncel sınırlar sayfasından kontrol edin. Satıcıların başvuruya cevap verme yükümlülüğü ve parasal sınırın mevzuat tarafı hakem heyeti sınırları rehberinde anlatılır. Tek bir uyuşmazlığı farklı tutarlara bölerek sınırı aşmamış gibi göstermeyin. Yönetmelik madde 6/4, sınırı aşan kısımdan feragat ederek başvurmayı ayrıca düzenler; bu kısım için sonradan yeniden heyete başvurulamaz. Bu nedenle başvuru tutarını azaltmanın alacağınız üzerindeki sonucunu bilmeden feragat beyanı yazmayın.

6502 madde 68/3 ve Yönetmelik madde 7/3 uyarınca kendi yerleşim yerinizin veya tüketici işleminin yapıldığı yerin hakem heyetine başvurabilirsiniz. Satıcının merkezine gitmeniz her olayda zorunlu değildir. İl heyeti il sınırlarında, ilçe heyeti kendi yetki alanında çalışır. Her ilçede ayrı heyet bulunmayabilir. Yetkili ilçede heyet yoksa başvuru kaymakamlıkça alınarak Bakanlığın belirlediği heyete iletilir; bu usul Yönetmelik madde 7/4’te düzenlenir. Seçtiğiniz yer için güncel yetki bilgisini Ticaret Bakanlığının listelerinden kontrol edin.

Yönetmelik madde 11/1 başvurunun elden, postayla veya e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi, kısa adıyla TÜBİS yoluyla yapılmasına izin verir. Kendiniz başvurabilirsiniz; temsilci kullanmak zorunlu değildir. Elektronik başvuru için e-Devlet’te Ticaret Bakanlığının “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” hizmetini açın ve kimliğinizi doğrulayın. Açık hizmet sayfası giriş gerektirir; girişten sonraki menü adları değişebilir. Normal bir e-posta göndermeyi veya telefonda durumu anlatmayı TÜBİS başvurusunun yerine koymayın. Yönetmelik madde 11/4 elektronik başvuruda TÜBİS kullanımını ve formun tamamlanmasını arar.

Sponsorlu

1. Sorunu ve talebinizi belirleyin. Ürünün ayıbı, kullanılmak istenen cayma hakkı veya geciken iade aynı olay değildir. Hangi hakkı hangi tarihte kullandığınızı kaydedin.
2. Satıcıya veya ilgili sağlayıcıya gönderdiğiniz bildirimi ve cevabını dosyalayın. Bu adım, kendi talebinizi ve uyuşmazlığı belgelemek içindir; bütün uyuşmazlıklara aynı ek bekleme süresi konulduğu söylenemez.
3. Uyuşmazlık tutarını Türk Lirası cinsinden yazın; hangi kalemleri istediğinizi açıklayın. 2026 için 186.000 TL’nin altında kalıp kalmadığını kontrol edin.
4. Kimlik, adres ve iletişim bilgilerinizi; şikâyet edilenin doğru unvanını ve elinizdeki adres bilgilerini tamamlayın. Ürün sayfasındaki mağaza adıyla faturadaki tüzel kişiyi karşılaştırın.
5. e-Devlet TÜBİS formunu doldurup varsa belgelerinizi yükleyin veya dilekçe ve eklerinizi yetkili heyete elden ya da postayla sunun. Yönetmelik madde 11/2–4 başvurunun içeriğini düzenler.
6. Gönderimin tamamlandığını gösteren başvuru kaydını saklayın. Sonradan gelen belge taleplerini ve tebligatları takip edin; taslak formun oluşması tek başına tamamlanmış gönderimi göstermez.

Başvuruda tüketici olarak kimliğinizin yanında uyuşmazlık konusu, açık talep ve tutar bulunmalıdır. Yönetmelik madde 11/3; T.C. vatandaşları için kimlik numarası, diğer ülke vatandaşları için pasaport veya yabancı kimlik numarası gibi bilgileri sayar. Adres ve şikâyet edilene ilişkin bilgileri de doldurun. Karşı tarafı yalnız pazaryeri adıyla seçmek yerine talebinizin kime yöneldiğini fatura, sözleşme ve işlem kayıtlarıyla açıklayın. Pazaryerinin sorumluluğu ileri sürülüyorsa buna neden olan somut işlemi ayrıca belirtin; her siparişte aynı taraf seçiminin doğru olduğunu varsaymayın.

• Sipariş özeti, ürünün adı ve bedeli, satıcının unvanı ve varsa fatura veya satış fişi.
• Teslim ve iade kargo kayıtları; cayma veya ayıp bildiriminin metni, gönderildiği tarih ve ulaştığına ilişkin kayıt.
• Sorunu gösteren fotoğraf, ilan açıklaması, garanti belgesi veya servis raporu gibi olayla ilgili belgeler.
• Satıcı veya sağlayıcıyla yazışmalar ve verilen cevap; hangi çözümün teklif edildiğini gösteren kayıt.
• Tarih sıralı kısa özet ve her ekin neyi gösterdiğini belirten liste; talep edilen tutarın kalemleri.

Belge listesi olayınıza göre değişir; Yönetmelik madde 11/2, varsa delil oluşturan belgelerin eklenmesini düzenler. Eldeki bütün ilgisiz yazışmaları açıklamasız yüklemek yerine, sorunu gösteren kayıtları okunabilir biçimde sıralayın. Örneğin “Ek 1 sipariş, Ek 2 teslim, Ek 3 fesih veya cayma bildirimi, Ek 4 cevap” diye adlandırın. Sisteminizde sakladığınız özgün dosyaları koruyun. Zorunlu bilgilerde eksiklik veya tutarsızlık görülürse Yönetmelik madde 11/5 uyarınca yazılı olarak yedi gün verilerek ek bilgi veya belge istenebilir; bildirimi kendi tarihi ve süresiyle değerlendirin.

Sponsorlu

Hakem heyetine başvuru ücretsizdir. Ticaret Bakanlığı Uşak Ticaret İl Müdürlüğünün bilgilendirmesi de başvurudan ücret alınmadığını açıklar. 6502 madde 70/7 uyarınca tüketici aleyhine kararda tebligat ve bilirkişi ücretlerini Bakanlık karşılar; tüketici lehine sonuçta bu giderler karşı taraftan tahsil edilir. Bu, bütün sonraki yargılamalarda hiçbir gider olamayacağı şeklinde bir güvence değildir. Mahkemede itirazda tüketicinin harç muafiyeti bulunmakla birlikte gider avansı ve yargılama gideri konusu ayrıdır. 6502 madde 73/2 ve Bakanlığın 2026 bilgilendirmesi bu ayrımı açıklar.

Yönetmelik madde 21/1 uyarınca başvurular tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülüp karara bağlanır; başvurunun niteliği dikkate alınarak süre en fazla üç ay daha uzatılabilir. Altı ayı ödemenin mutlaka hesabınıza ulaşacağı tarih olarak okumayın. Bu, heyetin karar süresidir; kararın bildirilmesi ve uygulanması ayrı aşamalardır. İvedi inceleme talebi başkan tarafından uygun görülürse dosya öncelikle gündeme alınabilir (madde 21/2). İvedilik için olayınızdaki somut gerekçeyi ve belgeyi sunun; her talebin kabul edileceğini varsaymayın.

TÜBİS üzerinden başvuru aşamalarını izleyebilirsiniz. Yönetmelik madde 19, incelemenin dosya üzerinden yapıldığını ve gerektiğinde taraflarla bilirkişinin dinlenebileceğini düzenler. Madde 13/5, istenen bilgi ve belgeler için tebliğden itibaren en fazla otuz gün süre verilebileceğini ve uygun görülürse uzatılabileceğini belirtir. Verilen süre içinde cevap gelmezse mevcut belgelerle karar verilebilir. Talebi gönderdikten sonra yeni bir servis raporu veya iade kaydı oluşursa bunu dosyanızla ilişkilendirin; aynı konu için ikinci bir başvuru açmayı güncelleme yöntemi olarak kullanmayın.

Satıcı karar verilmeden önce istediğiniz bedeli iade eder veya talebiniz gerçekten karşılanırsa, bunu belgeleyerek heyete bildirin. Yönetmelik madde 20/7, uyuşmazlık çözümlenip kanıtlandığında konusuz kalma nedeniyle karar verilmesine yer olmadığına karar verilmesini düzenler. Henüz gerçekleşmemiş bir vaat ile tamamlanmış iade veya değişimi ayırın; bildiriminizde hangi tarihte ne olduğunu açıkça yazın. Madde 11/6, konusu, sebebi ve tarafları aynı olan uyuşmazlık için birden çok başvuruyu yasaklar. Başka heyete tekrar başvurmak süreci hızlandırma yolu değildir.

6502 madde 70/1–2 gereği heyet kararı tarafları bağlar ve ilamların yerine getirilmesine ilişkin icra hükümlerine göre uygulanır. Karşı taraf kararı yerine getirmiyorsa kararınızla ilgili icra dairesine başvuru yolunu kullanabilirsiniz. Uygulama için karar metni ve tebliğ kaydını saklayın. Hakem heyeti dosyasını izlemekle icra takibi başlatılması aynı işlem değildir. Ayıplı ürün talebinin hangi seçimlik hakka dayandığını açıklamak için ayıplı mal hakları rehberine bakabilirsiniz; burada anlatılan yol, talebinizin esasını ayrıca kanıtlama gereğini ortadan kaldırmaz.

Güncel 6502 madde 70/3 uyarınca taraflar, kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerde Bakanlığın bilgilendirmesi asliye hukuk mahkemesini gösterir. İnternette kalan eski 15 günlük metne dayanmayın. Süre kararın yazıldığı günden değil tebliğden başlar; somut son günü tebligatınıza göre belirleyin. Aynı heyete yeniden başvuru itirazın yerine geçmez. Tüketici mahkemesi rehberi sonraki aşamayı açıklar.

İtiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; talep varsa hâkim tedbir yoluyla durdurabilir (6502 madde 70/3). İtiraz üzerine tüketici mahkemesinin kararı kesindir (70/5). Heyet görevi içindeki uyuşmazlıklarda ve heyet kararına itirazda dava şartı arabuluculuk uygulanmaz (73/A/1(a)–(b)). Bu istisnayı sınır üzerindeki sıradan tüketici davasına taşımayın. Dava giderlerini ve talebinizi ilgili aşamaya göre hazırlayın. Mahkemenin incelemesi sonucunda her durumda lehinize karar çıkacağı veya hiçbir masraf doğmayacağı sözü verilemez.

Metni olayınıza uyarlayın; talep ettiğiniz hakkı tek ve açık biçimde ifade edin. Örneğin bedel iadesi istiyorsanız tutarını yazın; değişim veya onarım talebiniz varsa onu belirtin. Aynı olayda birbirini dışlayan bütün sonuçları açıklamasız sıralamayın. Şablon, Yönetmelik madde 11’deki bilgileri düzenlemeye yardımcı olur; elektronik formdaki zorunlu alanların ayrıca doldurulması gerekir.

Taslak metin. Boş bırakılan alanları doldurun, işletmenize göre uyarlayın ve kullanmadan önce bir avukata kontrol ettirin.

• Aldatıcı indirim ve reklam nasıl şikâyet edilir?
• İnternetten başlatılan abonelik nasıl iptal edilir?
• Tüketici mahkemesine ne zaman gidilir?