Kapıda ödemeli siparişte cayma ve iade nasıl işler?

İnternetten veya telefonla bir uzaktan satış sistemi içinde sipariş verip bedelini teslimde ödemeniz, satışın mesafeli niteliğini tek başına değiştirmez. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun madde 48/1, sözleşmenin nasıl kurulduğunu esas alır; tahsilatın kapıda yapılmasını kapsam dışı sayan ayrı bir kural getirmez. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği madde 9 kapsamında cayma hakkı bulunan mal satışında süre, sizin veya belirlediğiniz taşıyıcı dışındaki kişinin ürünü teslim aldığı günden itibaren 14 gündür. Satıcının paketi kargoya vermesi sizin teslim tarihiniz değildir. Teslimden önce de cayma bildirimi gönderebilirsiniz.

Bu anlatım, gerçekten sipariş verdiğiniz ve cayma hakkı bulunan bir mesafeli mal satışı içindir. Kişiye özel hazırlanan mal, çabuk bozulan mal veya koruyucu ambalajı açıldığında sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan mal için Yönetmelik madde 15/1(b), (c) ve (ç) koşulları farklıdır. “Kapıda ödendiği için iade yok” şeklindeki genel açıklamayla ürünün kendi istisna koşulunu ayırın. Ayıplı veya yanlış ürün iddiasında ise 6502 madde 8 ve 11 ayrıca önem taşır; gerekçesiz cayma ile ayıplı mal hakkını aynı talep gibi yazmayın.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği madde 5/1(d) ve (f), toplam fiyatı, nakliye ve benzeri giderleri, ödeme ve teslim bilgilerini önceden açıklama yükümlülüğü getirir. Kapıda tahsil edilecek tutarı sipariş özetinden alın; kargo etiketindeki göndericiyle ön bilgilendirmedeki satıcı unvanını karşılaştırın. Tahsilat yapıldığında hangi sipariş için ne kadar ödediğinizi gösteren belgeyi saklayın. Kargo takip kaydı, ödeme belgesi ve fatura aynı olayı farklı yönlerden kanıtlar. Yalnız takip numarası, ürün içeriğini veya gerçekten tahsil edilen tutarı tek başına açıklamayabilir.

Ön bilgilendirmesi yapılmayan ek masraflarda madde 5/3 uygulanır; tüketici bu masrafı karşılamakla yükümlü değildir. Esas bedel dışında ilave hizmet için madde 19/1 ayrıca açık onay ister. Örneğin sonradan ortaya çıkan kapıda tahsilat bedeli için hangi sözleşmeye ve ön bilgiye dayandığını sorun. Önceden seçili bir ilave seçenek yüzünden onaysız ödeme alınmışsa madde 19/2 derhal iade yükümlülüğünü düzenler. Bununla birlikte her kapıda tahsilat satırını incelemeden kesin hukuka aykırı ilan etmeyin; açıklanma zamanı, hizmetin niteliği ve alınan onay belgelerden belirlenmelidir.

Sponsorlu

Teslimde önce dış paketi, hasar izlerini, gönderici bilgisini ve talep edilen bedeli kontrol edin. Kontrollü teslim veya açarak kontrol hizmetinin siparişinizde bulunup bulunmadığını satıcı ve taşıyıcıdan önceden yazılı öğrenin. “Kapıda ödeme” yazısı tek başına her paketin ödeme öncesi mutlaka açılacağını vaat etmez. İnternette bu konuda sık aktarılan Karayolu Taşıma Yönetmeliği madde 43, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığının yayımladığı metinde 2 Temmuz 2021 tarihli değişiklikle mülga görünür. Bu eski maddeyi güncel ve koşulsuz paket açma hakkı diye kullanmayın.

Paketi teslim aldığınızda hasar veya yanlış ürün görürseniz ürün, ambalaj, etiket ve varsa teslim tutanağını birlikte belgeleyin. Satıcıya sipariş numarasıyla yazılı bildirin; mümkünse taşıyıcıyla da hasarı kayda geçirin. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği madde 17/1, satıcının belirlediği taşıma düzeninde tüketiciye teslim edilene kadarki kayıp ve hasar sorumluluğunu satıcıya yükler. Sizin ayrıca farklı bir taşıyıcı seçtiğiniz durumdaki madde 17/2 ayrımı korunur. Kutu açılışını kaydetmek pratik bir delil olabilir; bildiriminizle birlikte fotoğraf, etiket ve teslim kaydını da saklayın.

Vazgeçtiğinizde yalnız paketi almayı reddetmek veya taşıyıcıya “geri götürün” demekle yetinmeyin. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği madde 11, süre dolmadan satıcıya, sağlayıcıya veya aracıya yazılı ya da kalıcı veri saklayıcısıyla açık cayma beyanı yöneltmenizi düzenler. E-posta veya kayıt bırakılan başvuru sistemi kullanıp gönderim ve ulaşma teyidini saklayın. Bildirim için gerekçe üretmeniz gerekmez; fakat hangi siparişten caydığınız anlaşılmalıdır. Yönetmelik madde 11/4, cayma hakkının kullanıldığını ispat yükümlülüğünü tüketiciye verir. Telefon konuşması yaptıysanız açık bildirimi ayrıca kalıcı kayda dönüştürün.

Satıcı ürünü kendisinin alacağını önermedikçe, madde 13/1 uyarınca cayma bildiriminizi yönelttiğiniz tarihten itibaren 14 gün içinde geri gönderin. Ön bilgilendirmedeki iade taşıyıcısını ve doğru adresi kullanın. Madde 12/5, belirtilen taşıyıcıyla iadede tüketiciye iade masrafı yüklenemeyeceğini düzenler. Taşıyıcı hiç belirtilmemişse de tüketiciden iade masrafı talep edilemez. Belirtilen taşıyıcının bulunduğunuz yerde şubesi yoksa satıcı ek masraf almadan alımı sağlamalıdır. İlk teslim ücreti, kapıda tahsilat kalemi ve iade gönderim giderini aynı satır altında birbirine karıştırmayın.

Sponsorlu

Teslimden önce henüz bedel tahsil edilmemişse iade edilecek tahsilat bulunmayabilir. Bildirim ve taşıyıcı tarihlerini belgelerle koruyun.

Yönetmelik madde 12/4, geri ödemenin satın alırken kullanılan ödeme aracına uygun biçimde, size masraf veya yükümlülük getirmeden ve tek seferde yapılmasını ister. Kapıda tahsilat için satıcıdan iadenin nasıl tamamlanacağını yazılı açıklamasını isteyin; ödediğiniz tutarla iade belgesini eşleştirin. İadenin tarihi, toplamı ve tamamlandığını gösteren kayıt size iletilmelidir. Satıcının tek taraflı olarak yalnız mağaza bakiyesi tanımlamasını, para iadesinin tamamlandığını gösteren belge yerine kabul etmeyin. İade için sizden hangi bilginin neden istendiği ve işlemin masrafsız oluşu açık olmalıdır.

Madde 12/1 kapsamındaki geri ödeme, varsa ilk teslim masrafı dahil tahsil edilen tüm ödemeleri kapsar. Kapıda tahsil edilen hizmet kalemi konusunda da toplam tahsilatı ve hizmetin kimin tarafından hangi sözleşmeyle verildiğini ayrı gösterin; kesintinin gerekçesini yazılı isteyin. Kendi siparişinizde talep edilen bedeli 1.200 TL ürün ve 60 TL ilk teslim gideri gibi iki kalemle açıklarsanız, varsayımsal toplam 1.260 TL’dir. Bu örnekte ilk teslim bedelini hiç yokmuş gibi yalnız ürün bedelini talep etmeyin. Bağımsız hizmete ilişkin bilinmeyen koşulları örneğe eklemeyin.

1. Sipariş özetini ve ön bilgilendirmeyi kaydedin; satıcı unvanı, ürün ve kapıda tahsil edilecek toplamı karşılaştırın.
2. Teslim tarihini ve tahsilat belgesini saklayın. Hasar veya yanlış üründe ambalajı ve ürünün gerçek durumunu belgeleyin.
3. Cayma hakkı bulunan satıştan vazgeçiyorsanız 14 günlük süre dolmadan açık yazılı bildirim gönderin; sistem veya e-posta teyidini saklayın.
4. Satıcı alımı üstlenmedikçe bildirimi yönelttiğiniz tarihten itibaren 14 gün içinde ürünü geri gönderin; iade taşıyıcısı ve teslim belgesini koruyun.
5. İade tutarı, yöntem ve sürenin başlangıcını satıcıdan yazılı isteyin. Hangi tutarın ne zaman geri verildiğini belgelerle kontrol edin.
6. Çözülemeyen kişisel bedel talebinde uyuşmazlık tutarına göre hakem heyeti veya mahkeme yolunu kullanın; başvurunuza kronoloji ve belgeleri ekleyin.

Taslak metin. Boş bırakılan alanları doldurun, işletmenize göre uyarlayın ve kullanmadan önce bir avukata kontrol ettirin.

Hiç sipariş vermediğiniz bir gönderide 6502 madde 7 uygulanır: sipariş edildiğini iddia eden taraf bunu ispatlamalıdır; sessiz kalmanız kabul sayılmaz. Gerçekten verdiğiniz siparişten caymakla sipariş edilmemiş paketi ayırın. Ayıplı mal hakkı kullanıyorsanız talebinizi ayıplı mal rehberindeki seçeneklerle netleştirin. Genel süreç için cayma hakkı adımları, başvuru için hakem heyeti rehberi kullanılabilir. Satıcıya ilişkin yasal ayrıntılar Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği rehberinde yer alır.

• Kargo hasarlı geldiğinde ne yapmalısınız?
• Satıcı siparişinizi iptal ettiyse ne yapabilirsiniz?
• Sepette fiyat değişti veya indirim uygulanmadı: ne yapmalısınız?
• Siparişiniz teslim edilmediyse ne yapmalısınız?