E-ticarette teslimat süresi aşılırsa ne olur?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun madde 48/3 ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği madde 16/1 uyarınca satıcı, sipariş kendisine ulaştıktan sonra taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmelidir. Tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar dışındaki mal satışlarında bu süre her durumda otuz günü geçemez. Otuz gün, her siparişte beklenebilecek serbest bir ek süre değildir. Daha kısa teslim taahhüdünüz varsa önce bu süreye uymanız gerekir. Kuralı otuz iş günü şeklinde yazmayın; metinde gün denilmektedir.

Bu rehber tüketiciyle kurulan mesafeli satış sözleşmelerini ele alır. Ticari veya mesleki amaçla satın alan işletmelerin bütün işlemlerini aynı tüketici kuralına bağlamayın. Sipariş anını yalnız ödemenin muhasebede görüldüğü tarihe göre belirlemek yerine siparişin size ulaştığı kaydıyla ilişkilendirin. Müşteriye gösterilen süreyi ürün sayfası, sepet, ön bilgi ve sipariş e-postasında karşılaştırın. Yönetmelik madde 5/1-f, teslim veya ifa süresinin reklamda taahhüt edilen süreyle uyumlu açıklanmasını ister; ön bilgilendirme yükümlülüğü bu nedenle önemlidir.

Siparişin hazırlanması, taşıyıcıya bırakılması ve tüketiciye ulaşması ayrı olaylardır. “Kargoya verildi” kaydını müşteri teslimi olarak göstermeyin. Yönetmelik madde 9/4, malın satıcı tarafından taşıyıcıya verilmesini tüketiciye teslim saymaz. Aynı ayrım cayma süresinin başlangıcında da önemlidir. Teslim taahhüdünüzü yalnız depo çıkışına göre planlamak yerine taşıma aşamasını da dikkate alarak kurun. Ürün sayfasında kargoya veriliş tahmini sunuyorsanız bunun müşteri teslim süresiyle karışmasına izin vermeyin; teslim/ifa bilgisini ayrıca netleştirin.

Yönetmelik madde 17/1 uyarınca tüketiciye veya onun taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslim edilene kadar kayıp ve hasar satıcının sorumluluğundadır. Tüketicinin satıcının belirlediğinden farklı bir taşıyıcı istemesi halinde madde 17/2 özel bir risk kuralı getirir. Bu özel durumu standart kargo kullanımına uygulamayın. Taşıyıcının gecikmesi veya paketin kaybolması halinde tüketiciyi yalnız taşıyıcıyla görüşmeye yönlendirip satış dosyasını kapatmayın. Kargo hasar tutanağı kayıt oluşturmaya yardımcı olur; tüketici hakkının tek koşulu gibi sunulamaz.

Yönetmelik madde 16/1, tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan malları otuz günlük üst sınırdan ayrı tutar. Özel ölçü veya kişiye özgü hazırlama gibi gerçek sipariş özelliklerini kayıt altına alın. Her ürünün sipariş geldikten sonra depodan hazırlanması onu otomatik olarak kişiye özel üretim yapmaz. Özel üretimde de taahhüt edilen süreye uyma yükümlülüğü devam eder. Üretimin uzun süreceğini siparişten önce anlaşılır biçimde belirtin; süresiz teslim taahhüdü varmış gibi davranmayın. Sonradan tek taraflı uzatma yerine somut sipariş koşullarını inceleyin.

Kişiye özel ürünün teslim süresi ile cayma hakkı ayrı başlıklardır. Cayma bakımından Yönetmelik madde 15/1-b değerlendirilir; teslim yükümlülüğü bakımından madde 16 uygulanır. Ürünün kişiye özel olması, geç veya hiç teslim etmeme halinde satıcının tüm sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Cayma hakkı istisnaları rehberindeki koşulları teslim süresi istisnasıyla karıştırmayın. Müşterinin onayladığı ölçü, baskı veya diğer kişisel özellikleri, kararlaştırılan teslim tarihiyle aynı sipariş dosyasında tutun; sonradan değişen talepleri de ayrıca kaydedin.

Yönetmelik madde 16/2, taahhüt edilen sürede edim yerine getirilmezse tüketicinin sözleşmeyi feshedebileceğini düzenler. Daha kısa bir teslim süresi taahhüt edilmişse otuz gün henüz dolmadı gerekçesiyle bu taahhüdü önemsiz saymayın. Fesih bildiriminin ulaştığı zamanı kaydedin ve bedel iadesi işlemini buna göre yürütün. Gecikmiş siparişi tüketicinin talebi dışında başka ürüne çevirerek veya gelecekte kullanılacak mağaza bakiyesi tanımlayarak yükümlülüğün tamamlandığını kabul etmeyin. Alternatif çözüm konuşulsa bile tüketicinin kanuni hakkını doğru açıklayın.

Madde 16/3 kapsamında fesihte, varsa teslimat giderleri dahil tahsil edilen bütün ödemeler fesih bildiriminin ulaşmasından itibaren on dört gün içinde kanuni faiziyle geri ödenir. Madde, 3095 sayılı Kanuni Faiz ve Temerrüt Faizine İlişkin Kanun madde 1’e atıf yapar. Bu rehber tek bir faiz yüzdesini bütün dönemlere ve uyuşmazlıklara uygulayan hesap sunmaz. Hesap dönemi ve geçerli oranı somut olayda kontrol edin. Varsa tüketiciyi borç altına sokan kıymetli evrak ve benzeri belgelerin de geri verilmesi gerekir.

Yönetmelik madde 16/4, sipariş konusu edimin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması için ayrı süreç öngörür. Satıcı veya sağlayıcı; ayrıca onların adına bedel tahsil eden aracı hizmet sağlayıcı, durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı yoluyla bildirmelidir. Tahsil edilen bütün ödemeler, varsa teslim giderleri dahil, bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade edilir. Üç günlük bildirim süresiyle on dört günlük iade süresinin başlangıç olayları farklıdır; takviminizde iki ayrı alan kullanın.

Aynı madde, malın stokta bulunmamasını ifa imkânsızlığı saymaz. Bu nedenle stok senkronizasyonu hatası, yanlış envanter veya tedarik gecikmesi görüldüğünde otomatik imkânsızlık gerekçesi üretmeyin. Olayın ne olduğunu kaydedin ve tüketiciye doğru bilgi verin. Teslim taahhüdünü korumak için ne yapılabildiğini değerlendirin; kanuni fesih ve geri ödeme haklarını saklı tutun. Stok yok açıklamasını müşterinin haklarını azaltan bir metne dönüştürmeyin. Satışa açık miktar ile fiilî stok arasındaki uyumu düzenli kontrol etmek bu uyuşmazlıkları azaltır.

24 Ekim 2026 kontrolü. Tablodaki günler iş günü olarak yazılmamıştır; farklı başlangıç olaylarını tek tarihe bağlamayın.

Yönetmelik madde 12/A/1, platformun teslimat veya ifaya ilişkin talep ve şikâyetlerin iletilebildiği sistemi açık tutmasını düzenler. Madde 12/A/7-c kapsamında, satıcı adına bedel tahsil eden aracı hizmet sağlayıcı fesih bildiriminin ulaşmasından itibaren on dört günlük iade yükümlülüğünde satıcıyla müteselsilen sorumludur. Siparişin platformda açılmış olması hangi tarihte ne bildirildiğini izlemenizi gereksiz kılmaz. Talebi, satıcıya iletilme kaydını ve ödeme hareketini aynı dosyada takip edin. Yetki ve sorumluluğu yalnız müşteri hizmetleri yazışmasındaki genel ifadelerle belirlemeyin.

6502 sayılı Kanun madde 77/1-a kapsamındaki madde 48/3 aykırılığında, güncel 2026 ceza tablosundaki tutar aykırılığı tespit edilen her işlem veya sözleşme için 3.973 TL’dir. Bu idari yaptırım, tüketicinin fesih ve para iadesi hakkından ayrıdır. Yönetmelik madde 20/1 kapsamında teslimat, bilgilendirme ve diğer yükümlülüklerin işlem belgeleri üç yıl saklanır. Teslimat ve kargo politikası hazırlanırken bu kuralları satış ekranındaki gerçek sürelerle eşleştirin; yalnız genel politika metninin bulunması fiilî gecikmeyi çözmez.

1. Siparişin size ulaştığı tarihi ve müşteriye verilen teslim taahhüdünü kaydedin.
2. Hazırlık, taşıyıcıya teslim ve müşteri teslimini ayrı takip edin.
3. Gecikmeyi fark ettiğinizde müşteriye somut ve doğru bilgi verin; fesih hakkını gizlemeyin.
4. İmkânsızlık varsa öğrenme, bildirim ve iade tarihlerini ayrı izleyin.
5. Fesih halinde bütün tahsilatı, teslim giderini ve kanuni faiz unsurunu değerlendirin.
6. Üç yıllık işlem dosyasına bildirim ve geri ödeme belgelerini ekleyin.

• Ayıplı malda tüketicinin hakları ve satıcının sorumluluğu nedir?
• Hangi ürün ve hizmetlerde cayma hakkı istisnası vardır?
• İnternetten satışta garanti belgesi nasıl verilir?
• İndirim öncesi fiyat nasıl belirlenir?
• İnternette fiyat ve birim fiyat nasıl gösterilir?
• Mesafeli satışta ön bilgilendirme nasıl yapılır?
• 2026 tüketici hakem heyeti sınırı nedir?