E-ticaret sözlüğüÖlçüm ve analitik

Tekrar satın alma oranı nedir?

Tekrar satın alma oranı, kapsamı belirtilmiş müşteri grubunda birden fazla alışveriş yapmış tekil müşterilerin toplam alışveriş yapan müşterilere yüzde olarak oranıdır. Tarih kesiti ve geçerli alışveriş koşulu baştan belirtilir.

Son kontrol: 26 Ekim 20262 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

Tekrar satın alma oranı, kapsamı belirtilmiş müşteri grubunda birden fazla alışveriş yapmış tekil müşterilerin toplam alışveriş yapan müşterilere yüzde olarak oranıdır.

Bir bakışta

Sayım birimiTekil alışveriş yapan müşteri

Kurgu başlangıç300 / 1.000 × 100 = %30

Kurgu yeni toplam300 / 1.200 × 100 = %25

Kurgu sipariş ortalaması1.400 / 1.000 = 1,4 sipariş/müşteri

Tekrar satın alma oranı neyi anlatır?

Tekrar satın alma oranı, mağazadan alışveriş yapanların kaçının yeniden satın aldığını araştırır. Türkiye’de internetten satan işletme için müşteri ilişkisinin yalnız ilk siparişle sınırlı kalıp kalmadığını gösteren ölçülerden biridir. Shopify’ın açıklamasında formül, birden fazla satın alan müşterilerin toplam müşterilere bölünüp yüzdeye çevrilmesidir. Ancak hangi kayıtların kapsandığı belirtilmeden sonuç eksik kalır. Bu sayfadaki ana örnek belirli bir kontrol tarihine kadar tanımlanmış sipariş geçmişini kullanır. Seçilen müşteri kümesinde en az iki geçerli alışverişi olanlar paya girer; kayıtlı üyelerin veya siteye gelen bütün ziyaretçilerin sayısı paydaya konmaz.

Bir müşterinin çok ürünlü tek siparişi ikinci alışveriş değildir. Aynı siparişin iki pakette gönderilmesi de iki satın alma gibi sayılmamalıdır. Satıcı geçerli alışveriş olayını sipariş kayıtlarıyla belirlemeli ve kopya kayıtları ayırmalıdır. İptal veya iade edilmiş işlemlerin hangi kuralla dahil edildiğini açıklayın; raporlar farklı kurallar kullanıyorsa sayıları aynı yöntemle üretilmiş saymayın. Mağazanın geçmiş verisi eksik aktarılmışsa müşterinin ilk görülen siparişi gerçekten ilk alışverişi olmayabilir. Kontrol notuna veri başlangıcını yazın. Böylece bulunan oran hangi geçmişi anlattığı belli olan bir işletme ölçüsü olarak kullanılabilir; kapsam dışındaki kanallar hakkında sonuç üretilmez.

Dönem raporu ve müşteri geçmişi nasıl ayrılır?

Shopify müşteri raporları, ilk kez sipariş veren müşteriyle geçmişinde sipariş bulunan geri gelen müşteriyi ayrı açıklar. Bu örnek, rapor tanımının önemini gösterir. Seçilen ayda tek sipariş veren ama daha önce alışveriş yapmış müşteri geri gelen olabilir. “Aynı ayda en az iki sipariş” koşulu farklı bir gruptur. Bütün geçmişte iki alışveriş, belirli ay içinde iki alışveriş ve o ay alışveriş yapan eski müşteri payını birbirinin yerine yazmayın. Önce hangi soruya cevap aradığınızı seçin; ardından uygun kayıt kümesini kurun. Rapor adı benzer olsa bile pay ve paydanın aynı müşterileri içerdiğini kontrol edin.

Kohort analizi ilk alışverişini aynı dönemde yapan müşterilerin sonraki davranışını izlemek için kullanılabilir. Yeni gelen müşteriye tekrar satın almak için daha kısa zaman tanınmışsa eski gruba göre düşük oran görünebilir. Aynı tamamlanmış takip süresiyle karşılaştırma yapın. RFM analizi alışverişin yakınlığı, sıklığı ve tutarına başka bir açıdan bakar. Tekrar alıcı payı ise tek başına alışveriş sıklığını veya parasal değeri anlatmaz. Aynı orana sahip iki grubun sipariş sayıları ve ürün ihtiyaçları farklı olabilir. Satıcı müşterinin ürününü yeniden alma olasılığını ürün bağlamıyla birlikte değerlendirmelidir; her ürün için aynı yeniden alışveriş takvimini varsaymayın.

1.000 müşteri üzerinden hesap nasıl yapılır?

Kurguda kontrol tarihine kadar tanımlanan geçmişte alışveriş yapmış 1.000 tekil müşteri bulunsun. 700 müşteri birer, 250 müşteri ikişer ve 50 müşteri dörder geçerli sipariş vermiş olsun. Birden fazla alışveriş yapan müşteri sayısı 250 + 50 = 300’dür. Tekrar satın alma oranı 300 / 1.000 × 100 = %30, yalnız bir alışverişi olanların payı %70 olur. Dörder sipariş veren 50 müşteri payda veya pay içinde dörder kez sayılmaz. Bu hesap bir mağazanın gerçek sonucu ya da Türkiye için kabul edilen sektör eşiği değildir; müşteri ve sipariş ayrımını gösteren özgün örnektir.

Aynı kurguda toplam sipariş sayısı 700 × 1 + 250 × 2 + 50 × 4 = 1.400’dür. Müşteri başına 1.400 / 1.000 = 1,4 sipariş bulunur; bu %30 tekrar satın alma oranıyla aynı ölçü değildir. Tekrar alıcıların bütün siparişleri 250 × 2 + 50 × 4 = 700, toplam içindeki payı 700 / 1.400 × 100 = %50’dir. Bu %50 de tekrar müşteri payı değildir. Müşteri başına ilk siparişler çıkarıldığında 400 ek sipariş kalır. Hangi hesapta müşterinin, hangisinde siparişin sayıldığını rapor satırında açıkça belirtin; farklı oranları aynı başarı adıyla sunmayın.

Oran değişimi nasıl yorumlanır?

Kurgunun sonraki kontrolünde yalnız ilk alışverişini yapan 200 yeni müşteri eklenmiş, eski kayıtların durumu değişmemiş olsun. Toplam müşteri 1.200’e çıkar; tekrar alıcı sayısı hâlâ 300’dür. Yeni oran 300 / 1.200 × 100 = %25 olur. %30’dan %25’e düşüş 5 yüzde puandır. Bu örnekte hiçbir eski tekrar alıcının kaybolduğu varsayılmamıştır; paydanın yeni tek alışverişli müşterilerle büyümesi oranı düşürür. Sonucu doğrudan memnuniyetsizlik veya müşteri kaybı diye adlandırmayın. Önce müşteri kazanımı, takip süresi ve tekrar alıcı adedindeki değişimi ayrı inceleyin; toplam yüzdenin altında ne olduğunu kaydedin.

NPS tavsiye etme beyanını, müşteri memnuniyeti ölçüleri deneyim değerlendirmesini araştırır; tekrar satın alma gerçekleşmiş işlem kaydına dayanır. Bu göstergeler birbirinin yerine geçmez. KPI olarak tekrar alımı seçiyorsanız dönem, veri kaynağı ve hedefinizi tanımlayın. Ürün bilgisi, teslimat ve hizmet sorunlarıyla ilgili gözlemleri inceleyip düzeltme kararını somut bulguya bağlayın. Oranın yükselmesini tek başına belirli bir çalışmanın kanıtı veya kâr artışı saymayın. Alışveriş tutarı, maliyet ve iade sonuçlarını ayrıca okuyun; müşterilerin yeniden satın alması işletmenin bütün sonuçlarını tek yüzdeyle açıklamaz.

05 · Örnek

Örnek: 1.000 müşterinin alışveriş geçmişi

Kurguda tanımlı kontrol tarihine kadar 700 müşteri 1, 250 müşteri 2 ve 50 müşteri 4 sipariş vermiştir. Bütün işlemler tanımlı geçerli sipariş kapsamındadır.

700 + 250 + 50 = 1.000 tekil müşteri bulun.
250 + 50 = 300 tekrar alıcı hesaplayın.
300 / 1.000 × 100 = %30 tekrar satın alma oranı bulun.
700 × 1 + 250 × 2 + 50 × 4 = 1.400 sipariş ve 1,4 sipariş/müşteri hesaplayın.
Yalnız 200 yeni tek alışverişli müşteri eklenirse 300 / 1.200 × 100 = %25 bulun.

Sonuç

Tekrar alıcı sayısı 300 kalırken yeni müşteri eklenmesiyle oran 5 yüzde puan düşebilir; sipariş ortalaması ayrı ölçüdür.

06 · Fark

Tekrar satın alma oranı ile karıştırılan kavramlar

Tekrar satın alma oranı ≠ Satın alma sıklığı

Müşteri başına sipariş adedini inceleyebilir; birden fazla alışveriş yapan müşteri payıyla aynı hesap değildir.

Tekrar satın alma oranı ≠ Aynı ayda iki alışveriş

Sadece o ayın işlemlerini şart koşar; daha önce almış olup o ay dönen müşteri tanımından farklıdır.

Tekrar satın alma oranı ≠ NPS

Tavsiye etme beyanına dayanır; tekrar satın alma gerçekleşmiş işlem kayıtlarıyla ölçülür.

07 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Müşteri kümesini, kontrol tarihini ve geçmiş kapsamını belirleyin.
Geçerli sipariş, iptal ve iade kurallarını yazın.
Müşterileri tekilleştirip alışveriş sayılarını bulun.
Birden fazla alan müşteri sayısını aynı kümenin toplamına bölün.
Yeni müşteri artışı ve takip süresi etkisini ayrı okuyun.
Sonucu sipariş sıklığı ve işletme sonuçlarıyla birlikte değerlendirin.

08 · Devamı

İlgili rehberler