E-ticaret sözlüğüÖlçüm ve analitik

Müşteri memnuniyeti (CSAT) nedir?

Customer Satisfaction Score · müşteri memnuniyeti puanı

Müşteri memnuniyeti (CSAT), belirli bir ürün, hizmet veya deneyimi değerlendiren geçerli yanıtlar içinde memnun sayılan yanıtların yüzde olarak payıdır. Örnekte 100 geçerli yanıtın 80’i memnunsa sonuç %80’dir.

Son kontrol: 26 Ekim 20263 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

Müşteri memnuniyeti (CSAT), belirli bir ürün, hizmet veya deneyimi değerlendiren geçerli yanıtlar içinde memnun sayılan yanıtların yüzde olarak payıdır.

Bir bakışta

Örnek ölçek1–5; memnun yanıt 4 ve 5

Örnek CSAT80 / 100 × 100 = %80

Örnek yanıt payı100 / 500 × 100 = %20

Örnek ortalama4,2 / 5; %80 CSAT ile aynı hesap değil

CSAT hangi soruya cevap verir?

Müşteri memnuniyeti, müşterinin belirli bir deneyime ilişkin değerlendirmesini araştırır. CSAT açılımı Customer Satisfaction Score, Türkçesi müşteri memnuniyeti puanıdır. Türkiye’de internetten satan işletme için teslimat deneyimi, ürün kullanımı ve destek görüşmesi farklı araştırma konularıdır. Bunları aynı soru içinde birleştirirseniz düşük değerlendirmenin hangi deneyimden kaynaklandığı belirsiz kalır. Önce hangi hizmeti ve hangi tamamlanmış deneyimi ölçtüğünüzü yazın. Sorunun konusu, yanıt seçenekleri ve değerlendirme zamanı sonuçla birlikte saklansın. Bu sayfa, memnun yanıtların payını hesaplayan yöntemi kullanır; her müşteri memnuniyeti çalışmasının tek bir sayıya indirildiği varsayılmaz.

Qualtrics’in örnek yönteminde beşli ölçekte 4 ve 5 memnun yanıt kabul edilir; payda soruya verilen toplam yanıttır. Survicate belgesi de beşli ölçekte bu gruplamayı gösterir, ortalama puanı ayrı hesaplar. Başka ölçek kullanıyorsanız memnun sayılan seçenekleri baştan belirtin. Sayıların yönünü değiştirip yine eski gruplamayı kullanmayın. Seçenek etiketleriyle soru metnini birlikte okuyun; yüksek sayı her tasarımda aynı değerlendirmeyi ifade etmeyebilir. Bir dönemde destek hizmetini, diğerinde ürün kalitesini sorarsanız aynı isim altında iki farklı konuyu karşılaştırmış olursunuz. Önce ölçülen deneyimin aynı kaldığını kontrol edin.

Yanıtlayanlar ile bütün müşteriler nasıl ayrılır?

CSAT sonucunu, yanıt veren grubun değerlendirmesi olarak adlandırın. Yanıt vermeyenlerin görüşü hesapta gözlenmemiştir. Qualtrics açıklaması, yanıt verenlerin çok olumlu veya çok olumsuz deneyim yaşayanlardan oluşabileceğini belirtir. Bu nedenle yanıt sayısını ve hangi grubun kapsandığını sonuç yanında gösterin. Kendi raporunuzda aynı müşteri veya aynı işlem için birden fazla kayıt varsa hangi yanıtın kullanılacağını önceden tanımlayın. Geçersiz veya eksik yanıtları nasıl ele aldığınızı yazın; soruyu boş bırakana doğrudan en düşük memnuniyet puanını atamayın. İki dönem arasında yanıtlayan grubun değişmesi, yüzdeyi açıklayan etkenlerden biri olabilir.

NPS tavsiye etme değerlendirmesine dayanır; CSAT ile aynı soruyu veya puan hesabını kullanmaz. Tekrar satın alma oranı ise gerçekleşmiş alışveriş kayıtlarını inceler. Bir kişinin memnun olduğunu belirtmesi daha sonra mutlaka alışveriş yapacağı anlamında kullanılamaz. KPI olarak CSAT izliyorsanız hedef deneyimi, veri kaynağını ve memnun yanıt tanımını raporunuza ekleyin. Siparişin zamanında teslim edilmesi gibi işlem sonucu ile müşterinin bu hizmeti nasıl değerlendirdiğini ayrı kaydedin. İki bilgi birlikte araştırmaya yardımcı olur, ancak birbirinin yerine geçmez. Tek yüzdeyle bütün müşteri ilişkisinin açıklanmasını beklemeyin.

100 geçerli yanıtla örnek hesap

Özgün kurguda 500 uygun müşterilik bir gruptan ilgili soruya 100 geçerli yanıt alınmış olsun. Beşli ölçekte 50 yanıt 5, 30 yanıt 4, 10 yanıt 3 ve 10 yanıt 2 olsun; 1 veren bulunmasın. Memnun yanıt sayısı 50 + 30 = 80, CSAT ise 80 / 100 × 100 = %80 olur. Yanıt payı 100 / 500 × 100 = %20’dir. %20 yanıt payı ile %80 memnun yanıt payı farklı paydalara dayanır. 80 / 500 × 100 = %16 hesabı CSAT değildir; görüşü bilinmeyen 400 kişiyi memnuniyetsiz saymış olur. Bu sonuçlar gerçek müşteri veya sektör verisi değildir.

Aynı yanıtların ortalama puanı (50 × 5 + 30 × 4 + 10 × 3 + 10 × 2) / 100 = 4,2’dir. Ancak %84 ile memnun yanıt payı %80 farklı hesaplardır. Rapor başlığında yalnız “memnuniyet” yazıp bu iki sonucu sırayla kullanmayın. Ortalama bütün puanların büyüklüğünü, bu örneğin CSAT hesabı ise belirlenmiş olumlu gruba giren yanıtların payını izler. Hangi yöntemi seçtiyseniz önceki dönemleri de aynı yöntemle hesaplayın ve sonuç birimini açık gösterin.

Sonuç nasıl eyleme dönüştürülür?

Kurguda aynı soru ve kurallarla ikinci bir grupta 50 yanıtın 45’i memnun olsun: oran %90’dır. İlk grubun 100 yanıtıyla birleştirmek uygunsa toplam 125 / 150 × 100 = %83,33 bulunur; yüzde yuvarlanmıştır. %80 ile %90’ın basit ortalaması %85, farklı büyüklükteki bu grupların birleşik yanıt payını vermez. Birleştirme öncesinde deneyim ve soru kapsamının gerçekten aynı olduğunu kontrol edin. Farklı hizmet konularını bir araya getirmek sorunun nerede olduğunu gizleyebilir. Düşük değerlendirilen konuyu iş kayıtları ve geri bildirimin açıklamasıyla araştırın; düzeltmeyi yalnız yüzdedeki değişime bağlamayın.

Kişisel yanıt veya işlem bağlantısı kullanılıyorsa kişisel veri akışını belirleyin. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu md.4 amaçla sınırlılık ve ölçülülük ilkelerini, md.5 işleme şartlarını, md.10 aydınlatma yükümlülüğünü düzenler. İhtiyaç olmayan kimlik ve iletişim ayrıntılarını sonuç tablosuna eklemeyin; KVKK kontrolünü kullanılan veri üzerinden yapın. İncelemenin sonunda hangi hizmet koşulunu değiştireceğinizi ve neyi tekrar ölçeceğinizi yazın. Memnun yanıt payının artmasını tek başına kesin satış veya kâr artışı diye raporlamayın. Dönem, soru, yanıt sayısı ve hesap yöntemini koruyarak değişimi izleyin.

05 · Örnek

Örnek: 100 yanıt içindeki memnun grup

Kurguda 500 uygun müşteriden 100 geçerli yanıt vardır. Puan dağılımı 50 adet 5, 30 adet 4, 10 adet 3 ve 10 adet 2’dir.

50 + 30 = 80 memnun yanıt bulun.
80 / 100 × 100 = %80 CSAT hesaplayın.
100 / 500 × 100 = %20 yanıt payı hesaplayın.
(50 × 5 + 30 × 4 + 10 × 3 + 10 × 2) / 100 = 4,2 ortalama puan bulun.
45 memnun yanıtlı ikinci 50 yanıt eklenirse 125 / 150 × 100 = %83,33 birleşik pay bulun.

Sonuç

%80 CSAT yanıt veren grubu anlatır; %20 yanıt payı, 4,2 ortalama ve %83,33 birleşik sonuç ayrı hesaplardır.

06 · Fark

Müşteri memnuniyeti (CSAT) ile karıştırılan kavramlar

Müşteri memnuniyeti (CSAT) ≠ Ortalama puan

Bütün puanların toplamını yanıt sayısına böler; memnun grubun payını hesaplamaz.

Müşteri memnuniyeti (CSAT) ≠ NPS

Tavsiye etme sorusunun destekçi ve karşıt gruplarıyla hesaplanır; CSAT ile aynı soru ve formül değildir.

Müşteri memnuniyeti (CSAT) ≠ Yanıt payı

Yanıt verenlerin uygun gruba oranıdır; memnun yanıtların bütün yanıtlara oranından farklıdır.

07 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Ölçülecek deneyimi tek ve açık biçimde belirleyin.
Soru metnini, ölçeği ve memnun seçenekleri kaydedin.
Geçerli yanıt ve tekrar kayıt kuralını tanımlayın.
CSAT ile yanıt sayısını birlikte raporlayın.
Farklı büyüklükteki grupları yanıt adetleriyle birleştirin.
Somut hizmet sorununu araştırıp aynı yöntemle yeniden ölçün.

08 · Devamı

İlgili rehberler

09 · Sık sorulanlar

Müşteri memnuniyeti (CSAT) hakkında sık sorulanlar

CSAT açılımı nedir?

Customer Satisfaction Score, Türkçesi müşteri memnuniyeti puanıdır. Bu sayfada memnun yanıtların geçerli yanıtlara oranı kullanılır.

CSAT nasıl hesaplanır?

Memnun sayılan geçerli yanıt adedini toplam geçerli yanıt adedine bölüp 100 ile çarpın. Örnekte 80 / 100 × 100 = %80’dir.

%80 CSAT bütün müşterilerin %80’i mi?

Bu hesap 100 geçerli yanıtın 80’ini anlatır. Görüşü alınmamış müşterilerin memnuniyetini aynı sonuçla belirlemez.

İki grubun %80 ve %90 oranı nasıl birleşir?

Gruplar 100 ve 50 yanıt içeriyorsa memnun adetler 80 ve 45’tir. Uyumlu kapsamda birleşik pay 125 / 150 × 100 = %83,33 olur; basit ortalama %85 kullanılmaz.