E-ticaret sözlüğüÖlçüm ve analitik

KPI nedir?

Key Performance Indicator · temel performans göstergesi

KPI, işletmenin belirli bir hedefine ne ölçüde yaklaştığını izlemek için seçtiği, tanımı ve ölçüm kapsamı açık temel performans göstergesidir. Hedef değeri, gerçekleşen değer ve karşılaştırma dönemi ayrı yazılır.

Son kontrol: 26 Ekim 20263 resmî kaynakGündem Masası

Tanım

KPI, işletmenin belirli bir hedefine ne ölçüde yaklaştığını izlemek için seçtiği, tanımı ve ölçüm kapsamı açık temel performans göstergesidir.

Bir bakışta

AçılımKey Performance Indicator

Kurgu hedef1.000 siparişte %95 = 950 zamanında işlem

Kurgu gerçekleşme920 / 1.000 × 100 = %92

Kurgu açık30 sipariş veya 3 yüzde puan

KPI ile sıradan ölçümün farkı nedir?

KPI, İngilizce Key Performance Indicator ifadesinin kısaltmasıdır. Türkiye’de internetten satış yapan işletme için siparişin zamanında kargoya verilmesi, tekrar alışveriş veya belirli bir maliyetin izlenmesi gibi bir amaçla seçilebilir. Her rapor sütununu temel gösterge ilan etmek kullanışlı bir yönetim düzeni kurmaz. Önce hangi işletme kararını destekleyeceğinizi belirleyin. Microsoft’un KPI açıklamaları da hedefe ilerlemenin ölçülmesini ve mevcut değerin hedefle karşılaştırılmasını esas alır. Tek başına bir gösterge adı seçmek yetmez; hangi kayıtların sayıldığı ve hangi sonucun hedeflendiği anlaşılır olmalıdır. Böylece aynı sayı farklı kişilerce farklı anlamlarda kullanılmaz.

Ölçüm, hedef ve gerçekleşme ayrı alanlardır. “Zamanında kargoya verme payı” gösterge adı, seçilmiş yüzde hedef değeri ve hesaplanan sonuç ise gerçekleşmedir. İşletmenin kendi hedefini bir pazaryerinin zorunlu eşiği gibi sunmayın. Platformdan gelen bir kural kullanılacaksa güncel resmî koşuluyla ayrıca doğrulayın. Buradaki örnek tamamen işletme içi kurgudur. Söz verilen tarih ile fiilî kargo teslim tarihini aynı tanımla karşılaştırın. Etiketin hazırlanması ile paketin taşıyıcıya verilmesi aynı olay değildir; seçtiğiniz olay ve kaynağı kayıtta belirtin. Hedefin hangi işlem üzerinde kurulduğu sonucu doğrudan etkiler.

Gösterge tanımı nasıl yazılır?

Bir gösterge kartına adını, amacını, formülünü, veri kaynağını, dönemini, sorumlusunu ve hedefini yazabilirsiniz. Pay ve paydanın aynı sipariş grubunu kapsadığını kontrol edin. Örneğin iptal edilen siparişler baştan kapsam dışında bırakılıyorsa bu seçim bütün dönemlerde aynı uygulanmalıdır. İşlem sayısını müşteri sayısıyla karıştırmayın. Oturum temelli bir gösterge ile sipariş temelli bir gösterge aynı paydada toplanmaz. Mağazanın farklı kanallarından gelen veriler birleşiyorsa sipariş kodunun hangi kanal içinde benzersiz olduğu açık olsun. Aynı kaydı iki kez sayan bir rapor hedefe ilerlemeyi olduğundan yüksek gösterebilir; tekilleştirme kuralını saklayın.

Microsoft’un KPI rehberi bazı göstergelerde yüksek, bazılarında düşük değerin tercih edildiğini açıklar. Hedef yönünü belirtmeden yalnız yeşil veya kırmızı renk seçmeyin. Hemen çıkma oranı veya sepet terk oranı için yapılan yorum, ciro artışının yorumuyla aynı değildir. Ayrıca ciro artarken maliyetler daha hızlı büyüyebilir. Satıcı göstergeyi izlerken ilgili diğer sonuçları da okuyabilmelidir. Bir alandaki iyi görünümü bütün işletmenin başarısı gibi sunmayın. Hangi sonuçta hangi incelemenin başlayacağını yazmak, renkli bir kutuya bakıp karar vermekten daha açık bir çalışma düzeni sağlar.

Raporlama ve karşılaştırma nasıl yürütülür?

Göstergeyi izleyecek kişi ve kontrol sıklığı belirli olsun. Microsoft’un yönetim açıklaması da sorumlu ve takip sıklığının seçilmesini önerir. Aynı döneme ait veriler tamamlanmadan önceki tam dönemle kıyaslama yapıyorsanız bunu belirtin. Bir haftalık gerçekleşmeyi aylık hedefin yanına doğrudan aynı sonuç gibi koymayın. Hedef döneminin sonunda beklenen ölçüyü açık tutun. Google Analytics oturum raporu mağazadaki davranışı araştırabilir; kargoya teslim saati için esas alınacak kayıt farklıdır. Her soruya aynı araçtan cevap aramak yerine göstergenin dayandığı olayı en doğrudan kaynaktan izleyin. Kaynak değiştiğinde tanımın korunup korunmadığını denetleyin.

Hedefi sonuca bakarak geriye doğru değiştirmek ilk planın karşılanma durumunu gizleyebilir. Plan revize edilirse önceki hedefi ve değişiklik gerekçesini saklayın. Bir sorun görüldüğünde yalnız toplam yüzdeyi değil hangi ürün, gün veya işlem grubunda yoğunlaştığını araştırın. Bu öneri çalışanı veya müşteriyi otomatik suçlama yolu değildir; gösterge olayın nedenini tek başına kanıtlamaz. Eksik kaydın mı gerçek gecikmenin mi sonucu etkilediğini ayırın. Düzeltme kararı alırken bir sonraki kontrolün hangi bulguyu doğrulayacağını yazın. Böylece gösterge raporda duran bir sayı yerine izlenebilir bir karar sürecinin parçası olur.

Kurgusal hedef hesabı nasıl yapılır?

Kurguda ay sonunda kapsamı tanımlanmış 1.000 siparişin en az %95’inin zamanında kargoya verilmesi hedeflensin. Hedef sayı 1.000 × 0,95 = 950 sipariştir. Gerçekte 920 sipariş zamanında verilmiş olsun. Gerçekleşen oran 920 / 1.000 × 100 = %92, geciken 80 siparişin payı %8’dir. Hedefe göre açık 950 − 920 = 30 sipariş veya 95 − 92 = 3 yüzde puandır. Hedef sayıya erişim 920 / 950 × 100 ≈ %96,84 olarak hesaplanabilir. Bu son yüzde zamanında kargo oranıyla farklı paydaya sahiptir.

%92 işlem oranını %96,84 hedef karşılama hesabıyla karıştırmayın. Sonuç notunda hedef %95, gerçekleşme %92 ve fark 3 yüzde puan biçiminde açık karşılaştırma kurun. Geciken 80 siparişin hepsini hedef açığı saymak da yanlıştır; hedef zaten 50 siparişlik tolerans içerir ve açık bunun üzerindeki 30 sipariştir. Bu kurgu bir platform kuralı, yasal süre veya sektörel iyi performans sınırı değildir. Kendi işletme hedefinizi gerçek kapasite ve müşteri taahhütleriyle belirleyin. Sonraki dönemde sipariş sayısı değişirse hedef adedi yeni kapsamdan hesaplayın; önceki ayın sayısını aynen taşımayın.

05 · Örnek

Örnek: Zamanında kargoya verme hedefi

Kurguda aynı ayın tanımlı 1.000 siparişi için en az %95 zamanında kargoya verme hedefi seçilir. 920 sipariş zamanında verilmiştir.

1.000 × 0,95 = 950 hedef siparişi bulun.
920 / 1.000 × 100 = %92 gerçekleşme hesaplayın.
80 / 1.000 × 100 = %8 gecikme payı bulun.
950 − 920 = 30 sipariş ve 95 − 92 = 3 yüzde puan açık hesaplayın.
920 / 950 × 100 ≈ %96,84 hedef sayıya erişim bulun.

Sonuç

Gerçek zamanında işlem oranı %92’dir; %96,84 hedef sayıya erişim hesabıdır. Hedef 30 sipariş eksikle kalır.

06 · Fark

KPI ile karıştırılan kavramlar

KPI ≠ Metrik

Bir ölçüdür; KPI işletmenin hedefi için temel izleme göstergesi olarak seçilir.

KPI ≠ Hedef

Ulaşılması istenen değerdir; gerçekleşmiş performans değildir.

KPI ≠ Gerçekleşme

Tanımlı dönemde ölçülen sonuçtur; hedefe erişim yüzdesi farklı payda kullanabilir.

07 · Satıcı için

Satıcı ne yapmalı?

Göstergenin destekleyeceği işletme kararını yazın.
Ölçüm olayını, payı ve paydayı tanımlayın.
Veri kaynağını ve tekilleştirme kuralını kaydedin.
Hedef değerini, dönemini ve iyi sonuç yönünü belirleyin.
Sorumluyu ve kontrol sıklığını seçin.
Gerçekleşmeyi hedefle karşılaştırıp farkın nedenini araştırın.

08 · Devamı

İlgili rehberler