NPS (net tavsiye skoru) nedir?

NPS, İngilizce Net Promoter Score ifadesinin kısaltmasıdır. Bir işletmeyi, ürünü veya hizmeti tanıdığına tavsiye etme olasılığını sorar. Türkiye’de internetten satış yapan mağaza için bu, müşterinin beyan ettiği tavsiye eğilimini izleme yoludur. Gerçekten kaç kişiye tavsiye verdiği veya tekrar sipariş oluşturduğu aynı veri değildir. Önce sorunun hangi deneyimi anlattığını belirleyin. Mağazanın genel ilişkisi mi, belirli bir ürün mü soruluyor? Soru kapsamı değişirse önceki sonuçla açıklamasız karşılaştırma yapmayın.

Bain’in yöntemi 0–10 ölçeğinde 9–10 verenleri destekçi, 7–8 verenleri pasif, 0–6 verenleri eleştiren grubuna ayırır. Bu adlar yanıt gruplarıdır; her kişinin gelecekte kesin aynı davranışı göstereceğini söylemez. Formül destekçi yüzdesi eksi eleştiren yüzdesidir. Pasifler çıkarma işleminde ayrı bir terim olarak yer almaz ama toplam geçerli yanıt paydasında kalır. Ölçeği beş yıldıza çevirip aynı eşikleri uygulamayın. Ürün yıldız ortalaması farklı hesap taşır. Müşteri memnuniyeti çalışmasında da hangi sorunun hangi ölçekle sorulduğunu bilmek gerekir; benzer görünen sayılar aynı ölçü olmayabilir.

Satıcı hesaplamadan önce hangi yanıtların geçerli ve tekil sayılacağını belirlemelidir. Aynı kişinin birden fazla yanıt vermesi halinde kullanılacak kuralı tutarlı uygulayın. Soruyu yanıtsız bırakanı pasif veya eleştiren grubuna yazmayın; puan vermemiştir. Yalnız olumlu yorum yapan kişilere dayalı bir grup seçmek de mağazanın bütün müşterilerine ait sonuç gibi sunulmamalıdır. Yanıtlayanların hangi müşteri kümesinden geldiğini rapor notuna ekleyin. Anketi kimlerin görüp kimlerin yanıtladığını ayırın. Sonuç yanıt veren grubun ölçüsüdür; yanıtlamayan bütün müşterilerin görüşünü kendiliğinden temsil etmez. Küçük gruplarda tek yanıtın etkisi de daha görünür olabilir.

Qualtrics rehberi tek mutlak iyi skor yorumunun sektör ve katılımcı bağlamından etkilendiğini açıklar. Kohort analizi gibi ortak başlangıç gruplarıyla inceleme yapılacaksa grupların hangi aşamada değerlendirildiği belli olsun. İlk alışverişten sonra yanıt verenlerle uzun süredir alışveriş yapanları aynı geçmişe sahip saymayın. KPI kartında hedef seçiyorsanız bunun işletme içi hedef olduğunu belirtin. Önceki ölçümün soru, kapsam ve yöntemini koruyun; ölçüm biçimi değişmişse yeni sonucun yanında değişiklik notu dursun. Sayısal farkı tek başına iyileşmenin nedeni gibi açıklamayın.

Kurguda 100 geçerli tekil yanıt bulunsun: 60 destekçi, 25 pasif ve 15 eleştiren. Destekçi payı 60 / 100 × 100 = %60, pasif payı %25, eleştiren payı %15’tir. NPS hesabı 60 − 15 = +45 olur. Sonuç “%45 müşteri memnun” biçiminde yazılmaz; +45 bir net skordur. Destekçi ve eleştiren payları aynı geçerli yanıt toplamına bölünmüştür. Pasif 25 yanıtı paydadan çıkarırsanız oranlar değişir ve yöntem bozulur. Bu örnek gerçek mağaza araştırması değildir; hesap adımlarını göstermek için kurulmuş özgün dağılımdır. Yanıt sayısını puanın yanında saklayın.

Ölçeğin olası sonucu −100 ile +100 arasındadır. Kurgusal 100 yanıtın hepsi eleştiren olursa 0 − 100 = −100, hepsi destekçi olursa 100 − 0 = +100 çıkar. İlk dağılımda bir pasif yanıtın eleştiren sınıfına kaymasıyla destekçi 60, pasif 24, eleştiren 16 olur; skor +44’e iner. Bir eleştiren yanıtın destekçiye geçmesi ise 61 − 14 = +47 verir. Aynı toplamda bu iki hareketin etkisi farklıdır. Bunlar kişilere puan değiştirtme önerisi değildir; grubun hangi yönde değiştiğini anlamaya yarayan hesap örnekleridir. Müşteri yanıtını olduğu gibi koruyun.

Tekrar satın alma oranı gerçekleşen alışveriş davranışını, NPS ise tavsiye etme beyanını inceler. Birinin artışı diğerinin kesin arttığını kanıtlamaz. RFM analizi de alışveriş yakınlığı, sıklığı ve tutarıyla farklı bir bakış sunar. Satıcı NPS sonucunu bu verilerin yerine geçirmeden okuyabilir. Açık uçlu açıklama istenirse puanın neden verildiğini anlamaya yardımcı olabilir. Tek bir ifadeyi bütün yanıtların ortak nedeni saymayın. Tekrarlanan ürün, teslimat veya hizmet sorunlarını ayrı kaydedin; yapılacak düzeltmenin hangi gözleme dayandığını belirtin. Skoru yükseltmeye çalışırken gerçek sorun kaydını kaybetmeyin.

Ayrı bir ikinci kurgusal ölçümde 50 geçerli yanıtın 30’u destekçi, 15’i pasif, 5’i eleştiren olsun. Paylar %60, %30 ve %10; skor 60 − 10 = +50’dir. İlk +45’e göre fark +5 puandır. Destekçi payı aynı kalırken eleştiren payı azalmıştır. Yalnız bu dağılımdan müşteri sayısının arttığını veya belirli bir iyileştirmenin etkili olduğunu söyleyemeyiz; yanıt toplamı da farklıdır. Karşılaştırma notuna iki toplamı ve yöntemi ekleyin. Sonucu yanıt grupları, açıklamalar ve gerçekleşmiş işlem verileriyle birlikte okuyun; puanı satış tahmini veya her müşteri için sadakat garantisi gibi kullanmayın.

• Müşteri memnuniyeti (CSAT) nedir?E-ticaret sözlüğü
• Kohort analizi nedir?E-ticaret sözlüğü
• KPI nedir?E-ticaret sözlüğü
• Tekrar satın alma oranı nedir?E-ticaret sözlüğü
• RFM analizi nedir?E-ticaret sözlüğü

• AOV (ortalama sipariş tutarı)
• ARPU (kullanıcı başına ortalama gelir)
• Atıf modeli (attribution)
• CAC (müşteri edinme maliyeti)
• Churn (müşteri kaybı oranı)
• Ciro
• Dönüşüm hunisi
• Dönüşüm oranı
• GMV (brüt ürün hacmi)
• Hemen çıkma oranı
• Isı haritası
• İade oranı
• Kohort analizi
• KPI
• LTV (müşteri yaşam boyu değeri)
• MRR (aylık yinelenen gelir)
• Müşteri memnuniyeti (CSAT)
• Oturum (session)
• ROI (yatırım getirisi)
• Sepet terk oranı
• Tekrar satın alma oranı