NPS hesaplama

• Destekçi: 9–10; pasif: 7–8; kötüleyen: 0–6 puan veren geçerli yanıtlar
• Toplam = Destekçi + Pasif + Kötüleyen
• Her grup payı = Grup yanıt sayısı / Toplam × 100
• NPS = (Destekçi − Kötüleyen) / Toplam × 100
• Pasifler paydaya dahildir. Toplam sıfırsa oran ve skor hesaplanmaz; NPS yüzde işaretiyle gösterilmez.

Yanıtlar varsayımsaldır; sektör ortalaması veya gerçek firma sonucu değildir.

Net Promoter Score (NPS), Türkçede Net Tavsiye Skoru olarak kullanılan bir ölçüdür. Bain & Company yönteminde müşterinin tavsiye etme olasılığı 0–10 ölçeğinde sorulur. 9–10 verenler destekçi, 7–8 verenler pasif, 0–6 verenler kötüleyen grubuna ayrılır. Destekçi yüzdesinden kötüleyen yüzdesi çıkarılarak skor bulunur.

Her geçerli yanıtı yalnız bir gruba yazın. Katılımcı sayısıyla puan toplamını karıştırmayın: 20 destekçinin hepsi 10 puan verdiyse destekçi kutusuna 200 değil 20 girilir. Eksik veya 0–10 ölçeği dışında bir yanıtı sırf tabloyu tamamlamak için pasif saymayın. Kullanılabilir yanıtları önceden ayırın. Aynı kişinin aynı ölçümdeki tekrar kayıtlarını hangi kuralla ele aldığınızı belirleyin ve dönemler boyunca aynı veri hazırlama yöntemini koruyun.

Varsayımsal bir müşteri anketinde 120 destekçi, 50 pasif ve 30 kötüleyen bulunduğunu düşünün. Geçerli yanıt toplamı 120 + 50 + 30 = 200’dür. Destekçi payı 120 / 200 × 100 = %60, pasif payı %25 ve kötüleyen payı %15 çıkar. NPS, 60 − 15 = 45 puandır. Destekçi ile kötüleyen sayısını doğrudan çıkarınca bulunan 90 kişi henüz skor değildir; bu fark toplam yanıt sayısına bölünüp 100 ile çarpılmalıdır.

Pasifler çıkarma işleminin payında yer almaz fakat toplam yanıtın içindedir. Aynı 120 destekçi ve 30 kötüleyen yanında pasif sayısı 100 olursa toplam 250 ve skor 90 / 250 × 100 = 36 çıkar. Pasifleri paydadan silerseniz aynı ilk örnek için yanlışlıkla 90 / 150 × 100 = 60 bulursunuz. Bu fark yuvarlamadan kaynaklanmaz; yanlış toplam kullanılmasından doğar. Araç her grubun yüzdesini ayrı göstererek payda kontrolünü kolaylaştırır.

NPS sonucu −100 ile +100 arasında bir skordur. Grup payları yüzdeyle gösterilir; sonuç alanı ise puan olarak gösterilir. NPS 45, müşterilerin %45’inin destekçi olduğu iddiası değildir: Örnekte destekçi payı %60’tır. Aynı şekilde 45 puan, 0–10 anketinin ortalaması değildir. Ham puanların dağılımı bu üç toplamdan geri üretilemez. Üç grup içindeki farklı yanıtlar aynı NPS sonucuna ulaşabilir; ayrıntılı yorumu anket kayıtlarıyla yapın.

Tüm yanıtlar destekçiyse skor +100, tamamı kötüleyense −100 olur. Yalnız pasif yanıt varsa skor 0’dır. Destekçi ve kötüleyen sayıları eşitse de 0 çıkar. Böylece aynı sıfır skoru çok farklı dağılımları temsil edebilir. Hiç yanıt yoksa toplam 0 gösterilir fakat skor ve grup oranları çizgi olur. Bu durum müşterilerin tarafsız bulunduğu anlamına gelmez; hesaplanacak veri yoktur. Negatif veya kesirli kişi sayıları geçersizdir; sistem bunları sessizce yuvarlamaz.

Bu araç skora iyi veya kötü etiketi, sektör sıralaması ya da satış tahmini eklemez. Önce aynı soru, dönem ve müşteri grubunu karşılaştırın. Örneğin tek destekçi yanıttan da +100 çıkar; bu bir kişinin cevabıdır. 200 yanıtlı bir dönemin grubuyla karşılaştırırken yanıt adedini görünür tutun. Örneklem seçimi, yanıtlamayan müşteriler ve anketin gönderildiği anı kayıt altına alın. Hesap bu koşullara göre güven aralığı veya temsil yeterliliği hesaplamaz.

Müşteri ilişkileri kayıtlarında yanıt nedenlerini sipariş deneyimiyle ilişkilendirebilirsiniz. Kargo sorunu bildirenlerde kargo takibini, iade sorunu bildirenlerde iade yönetimini inceleyin. Bu çalışma önerileri skorun tek başına neden gösterdiği iddiası değildir. Canlı destek görüşmelerindeki tekrar eden konuları anket açıklamalarıyla birlikte değerlendirin. Müşteri kaybı ayrı bir davranış ölçüsüdür; NPS’den doğrudan kayıp oranı veya gelecek ciro üretmeyin. Araç küsuratlı skoru iki ondalık gösterir; ara yüzdeleri yuvarlayıp yeniden çıkarmak yerine asıl sayılarla hesaplar.

• ACoS hesaplama
• Başabaş ROAS hesaplama
• CPA hesaplama
• CPC hesaplama
• CPM hesaplama
• CTR hesaplama
• Dönüşüm oranı hesaplama
• E-posta pazarlama getirisi hesaplama
• Influencer iş birliği maliyet hesaplama
• Instagram etkileşim oranı hesaplama
• Müşteri kaybı (churn) oranı hesaplama
• Reklam bütçesi hesaplama
• Sepet ortalaması AOV hesaplama
• Terk edilen sepet oranı hesaplama
• İşletme ve pazarlama ROI hesaplama

• Formül ve yasal oranlar aşağıdaki resmî kaynaklardan alınır; yürürlük tarihleri girdi açıklamalarında yazar.
• Her hesaplayıcı yayından önce elle hesaplanmış örneklerle sınanır; sitedeki hesap motoru aynı örneklerde aynı sonucu vermeden sayfa yayımlanmaz.
• Sonuç bağlantısı değerleri adreste taşır (örnek); aynı hesap makine okunur biçimde de alınabilir (JSON).
• Yöntem ve düzeltme politikası: metodoloji, yayın ilkeleri.

Blogunuza ya da mağazanıza ücretsiz ekleyebilirsiniz: kodu kopyalayıp sayfanıza yapıştırın; araç kendi yüksekliğine uyar ve oranlar güncellendikçe sizde de güncellenir. Bütün araçlar: sitenize hesaplayıcı ekleyin.