Müşteri kaybı (churn) oranı hesaplama

• Kalan başlangıç müşterisi = Başlangıç − Başlangıç grubunun kaybı
• Kalan yeni müşteri = Yeni kazanılan − Yeni grubun kaybı
• Churn (%) = Başlangıç grubundan kayıp / Pozitif başlangıç × 100
• Tutma (%) = Kalan başlangıç / Pozitif başlangıç × 100
• Dönem sonu = Kalan başlangıç + Kalan yeni
• Net değişim = Dönem sonu − Başlangıç
• Net büyüme (%) = Net değişim / Pozitif başlangıç × 100

Başlangıç grubundan 40, yeni gruptan 20 kayıp: churn %5, tutma %95, dönem sonu 860; net +60 kişi ve %7,5 büyüme.

Müşteri kaybı oranı, seçilen dönemin başında aktif olan müşteri grubundan dönem sonunda kaybedilmiş olanların payıdır. Bu araç müşteri sayısını esas alır; sipariş veya gelir kaybı hesaplamaz. Başlangıç müşteri sayısını, bu gruptaki kaybı, dönem içinde kazanılan yeni müşteriyi ve bu yeni grubun kendi kaybını girin. Başlangıç grubundan kaybedilen müşteri sayısı başlangıç toplamını aşamaz. Aynı müşterinin birden fazla iptal hareketini ayrı müşteri gibi saymayın.

Başlangıç grubunda 800 müşteri, bu gruptan dönem sonunda 40 kayıp varsa churn 40 / 800 × 100 = %5 olur. Kalan başlangıç müşterisi 760, tutma oranı 760 / 800 × 100 = %95’tir. Bu örnek ve aşağıdaki tüm miktarlar varsayımsaldır. Bir işletmenin sektör ortalaması, başarı eşiği veya gerçek raporu olarak okunmaz. Oranı raporlarken müşteri tanımını ve ölçüm dönemini sayının yanında yazın; yalnız “%5” ifadesi karşılaştırma için yeterli değildir.

Aynı varsayımsal dönemde 120 yeni müşteri kazanıldığını, bunların 20’sinin dönem sonuna kadar ayrıldığını düşünün. Yeni gruptan 100 kişi kalır; dönem sonu toplamı 760 + 100 = 860’tır. Net değişim 60 kişi, başlangıca göre büyüme %7,5 olur. Başlangıç grubunun churn oranı yine %5, tutma oranı yine %95’tir. Yeni kazanımların artması mevcut müşteriler arasındaki kaybı ortadan kaldırmaz; bu yüzden büyüme ile tutmayı farklı sonuçlarda gösteriyoruz.

Yeni müşteri kaybını başlangıç kaybına ekleyip 60 / 800 = %7,5 yazmak, bu sayfadaki başlangıç grubu tanımını değiştirir. Benzer biçimde 860 / 800 = %107,5 oranı tutma değil toplam müşteri büyüklüğünün başlangıca oranıdır. Araçta tutma, yalnız başlangıçta bulunan aynı müşteri grubundan hesaplanır. Churn kavramı ile müşteri yaşam boyu değeri birlikte okunabilir; yeni müşteri edinme gideri için CAC ayrı bir ölçüdür.

Önce 1–31 Ekim gibi tek bir ölçüm aralığı belirleyin. Dönem başında aktif olma ve dönem sonunda kaybedilmiş olma koşullarını bütün kayıtlar için aynı uygulayın. Bir müşterinin iki aboneliğinden yalnız birini iptal etmesi, müşteri hesabı hâlâ aktifse otomatik olarak bir müşteri kaybı değildir. ChartMogul’un müşteri kaybı raporu da tek abonelik iptali ile bütün müşteri ilişkisinin sona ermesini ayırır. Abonelik adedini müşteri adediyle karıştırmayın.

Başlangıç grubundaki bir kişi ayrılıp aynı dönem bitmeden geri dönmüşse bu modelde dönem sonu kaybına eklenmez. Yeni kazanılanlar alanı dönem içinde ilk kez gelen farklı kişileri; yeni gruptan ayrılanlar alanı bunların dönem sonunda artık aktif olmayanlarını kapsar. Başlangıçta aktif olmayan eski müşterilerin tekrar kazanımı veya şirket birleşmesi gibi başka girişler bu dört girdili modelde ayrı hareket türü değildir. Böyle hareketler varsa önce kendi raporunuzda grupları uzlaştırın; hesabı bütün müşteri defterinin otomatik mutabakatı saymayın.

Aylık oran ile yıllık oran aynı süreyi ölçmez. Her ay %5 kayıp sabit kalırsa, aynı başlangıç grubunun varsayımsal bir yıllık kaybı 1 − 0,95 üzeri 12 hesabıyla yaklaşık %45,96 olur; %5 × 12 = %60 şeklinde toplanmaz. Bu araç dönemler arası projeksiyon yapmaz. Farklı ayları karşılaştırırken gözlem sürelerini, ücretsiz hesapların dahil olup olmadığını ve aktif müşteri koşulunu eşitleyin. Tamamlanmamış dönemin sonucunu da kapanmış dönemle aynı etiketle sunmayın.

Müşteri sayısında %5 kayıp, gelirde de %5 kayıp demek değildir. Farklı müşteri gruplarının harcaması değişebilir; aylık tekrar eden gelir kaybı ayrıca hesaplanır. Müşteri ilişkileri yönetimi kayıtlarındaki tekil kimlikler ve durum tarihleri, sayımın dayanağını oluşturabilir. Araç satış geçmişinden bu verileri kendisi çıkarmaz, hesabınıza bağlanmaz ve bir müşterinin ayrılma nedenini tahmin etmez. Sonucu, veri tanımıyla birlikte yorumlayın.

Başlangıç sayısı sıfırsa churn, tutma ve başlangıca göre büyüme oranları tanımsızdır; sonuçta çizgi görünür. Geçerli yeni müşteri hareketlerinden dönem sonu adedi yine hesaplanır. Hiç kayıp yoksa başlangıç grubunun tutması %100; başlangıç grubunun tamamı kaybedildiyse %0 olur. Negatif, kesirli veya kendi grubunu aşan kayıp miktarı geçersiz kabul edilir. Böylece veri hatası, gerçekte mümkün olmayan negatif tutma ya da %100 üzeri başlangıç grubu churn oranı olarak gösterilmez.

• ACoS hesaplama
• Başabaş ROAS hesaplama
• CPA hesaplama
• CPC hesaplama
• CPM hesaplama
• CTR hesaplama
• Dönüşüm oranı hesaplama
• E-posta pazarlama getirisi hesaplama
• Influencer iş birliği maliyet hesaplama
• Instagram etkileşim oranı hesaplama
• NPS hesaplama
• Reklam bütçesi hesaplama
• Sepet ortalaması AOV hesaplama
• Terk edilen sepet oranı hesaplama
• İşletme ve pazarlama ROI hesaplama

• Formül ve yasal oranlar aşağıdaki resmî kaynaklardan alınır; yürürlük tarihleri girdi açıklamalarında yazar.
• Her hesaplayıcı yayından önce elle hesaplanmış örneklerle sınanır; sitedeki hesap motoru aynı örneklerde aynı sonucu vermeden sayfa yayımlanmaz.
• Sonuç bağlantısı değerleri adreste taşır (örnek); aynı hesap makine okunur biçimde de alınabilir (JSON).
• Yöntem ve düzeltme politikası: metodoloji, yayın ilkeleri.

Blogunuza ya da mağazanıza ücretsiz ekleyebilirsiniz: kodu kopyalayıp sayfanıza yapıştırın; araç kendi yüksekliğine uyar ve oranlar güncellendikçe sizde de güncellenir. Bütün araçlar: sitenize hesaplayıcı ekleyin.