n11 iade süreci satıcı için nasıl ilerler?

n11 mağaza yardımına göre talepler Satıcı Ofisi’nde Sipariş Yönetimi > İptal / İade / Değişim > Ürün İadesi yolundan bulunabilir. Güncel ret akışı sayfası daha kısa olarak Sipariş Yönetimi > İade yolunu kullanır. Menü adları farklı görünürse ilgili siparişi koduyla arayın; işlem yapmadan önce ürün kalemini ve iade durumunu doğrulayın. Aynı müşterinin birden fazla siparişi veya tek siparişte birden fazla ürün bulunması, dosyayı yalnız müşteri adıyla izlemenin yeterli olmadığını gösterir.

Önerilen takip dosyasında sipariş kodu, ürün kalemi, iade gerekçesi, talep zamanı, kargo takip numarası, satıcıya teslim zamanı ve panelde kalan süre ayrı alanlarda tutulsun. Bu alanlar mağazanızın çalışma düzeni içindir. Depodaki kabul kaydı ile panel kaydı farklıysa hangi zamanın neyi gösterdiğini inceleyin. Bir taşıma kodu üretilmesiyle paketin yola çıkmasını, paketin depoya gelmesiyle iadenin onaylanmasını aynı olay saymayın. Her değişiklikte ilgili referansı koruyun.

25 Ekim 2026 tarihinde okunan n11 Satıcı İş Ortaklığı ve Aracılık Hizmetleri Sözleşmesi’nin iade bölümünde, satıcının ürünü teslim almasından itibaren 2 iş günü içinde; ürün ulaşmasa da alıcının taşıyıcıya tesliminden itibaren 7 gün içinde yanıt vermesi istenir. Aksiyon alınmazsa sistem iade talebini onaylar. Ret bildiriminin ardından ürünün alıcıya geri gönderilmesi için aynı bölümde 1 iş günü belirtilir. Bunlar platform süreç süreleridir; tüketicinin kanuni haklarını kaldırmaz.

Önemli kaynak farkı: Sipariş İade Süreci sayfası 7 günlük takibi talebin açıldığı tarihle anlatırken sözleşme kargoya teslim tarihini esas alıyor. Bu nedenle talep açılışı, kargo kabulü ve satıcı teslimini ayrı kaydedin; daha geç tarihten başladığını varsayarak beklemeyin. Panelde otomatik onaya kalan süreyi izleyin ve kayıt uyuşmuyorsa süre dolmadan destek isteyin. Bu rehber iki farklı başlangıcı tek bir kesin son tarih hesabına dönüştürmez; fiilî hesabınıza tanımlanan sayacı kontrol etmeniz gerekir.

İç takip için bir sorumlu ve yedek kişi belirleyin. Paket geldiği gün kabul kaydını ilgili talebe bağlayın; inceleme bekleyenleri gün sonunda açık bırakılmış işlemlerden ayırın. İş günü ile takvim gününü aynı sayaçta toplamayın. Tatil veya kampanya için süre uzadığı bilgisi gördüğünüzde duyurunun hangi işlemleri kapsadığını ve paneldeki yeni son zamanı kaydedin. Sadece yoğunluk yaşandığı için kendi kendinize ek süre tanımlamayın. Amaç her talebin zamanında, gerekçeli bir aksiyona bağlanmasıdır.

Güncel resmî süreçte satıcının ret gerekçesini önce n11 ekipleri değerlendirir. İlgili iadede Red Talebi Oluştur seçilir; gerekçe ve açıklamayla kanıt iletilir. Açık sayfada yükleme sınırı en fazla 3 görsel ve 1 video olarak belirtilir. Ekip ret talebini uygun bulursa satıcı ret işlemini tamamlayıp ürünü müşteriye gönderebilir; uygun bulmazsa iade onaylanır. Red Talebi Onaylandı durumunu, iadenin bütün adımlarının bitmesi olarak okumayın.

Onaylanan ret talebinin ardından Red Talebini Tamamla adımını ve geri gönderimi takip edin. Resmî yardım, kargo kampanya kodunun oluşmasının tek başına yeterli olmadığını; ürünün süresinde taşıyıcıya teslim edilmemesinde otomatik iade onayı doğabildiğini açıklar. Gönderim makbuzunu aynı talebe bağlayın. Hangi statünün göründüğünü ve taşıyıcı kabul bilgisinin sisteme yansıyıp yansımadığını kontrol edin. Bir ekran görüntüsü yerine olayın sırasını gösteren kayıt bütünüyle çalışın.

Kanıt hazırlarken açıklamayı gözlenebilir bulgulara dayandırın. Siparişle ilişkilendirilebilen ürün etiketi, seri numarası, paket içeriği ve iddia edilen sorunu gösteren görüntü seçin. Alakasız çok sayıda dosya yerine hangi belgenin hangi gerekçeyi desteklediğini kısa yazın. Müşterinin adresini veya telefonunu ürün fotoğrafında gereksiz yere göstermeyin. Sorun taşıma sırasında oluşmuşsa taşıyıcı tespitini ayrı dosyalayın. Kargo hasar tutanağı örneği kayıt hazırlığına yardımcı olabilir; somut olayın kanıtı yerine geçmez.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 9’a göre genel cayma süresi 14 gündür; mal satışında tüketicinin veya belirlediği üçüncü kişinin teslim aldığı gün esas alınır. Platformdaki tamamlandı statüsünü kanuni başlangıcın yerine koymayın. Yönetmeliğin md. 11’i süresinde açık cayma bildiriminin iletilmesini düzenler. Cayma hakkı bildirim formu bir örnektir; tüketicinin açık beyanının geçerliliği tek bir ekranın kullanılmasına bağlanmaz. İstisna iddiasında cayma hakkı istisnaları rehberindeki güncel kapsamı okuyun.

n11 sözleşmesi, taşıma hasarı veya kayıp nedeniyle tüketici iadesi ile satıcının taşıyıcıya karşı tazmin sürecini ayırır. Hasar tutanağının yokluğu tek başına ret gerekçesi sayılmaz. Aynı metin, istisna olmayan üründe yalnız ambalajın açılmasını yeterli ret nedeni kabul etmez. Bu nedenle müşterinin vazgeçmesi, yanlış ürün gönderimi ve ürünün kusurlu olduğu iddiasını aynı gerekçeye bağlamayın. Dosyada hangi iddia bulunduğunu belirlemek, gerekli inceleme ve kanıtın seçimini de değiştirir.

Depoya dönen ürün için önerilen kontrol sırası şöyledir: gelen paketi siparişle eşleştirin, ürün ve aksesuarları sayın, müşteri beyanını okuyun, görülen durumu kaydedin, sonra ilgili iade kararını sisteme işleyin. İnceleme sırasında yeni bir bulgu çıkarsa açıklamayı önceki kayıtla birlikte güncelleyin. Kullanılmış, hasarlı veya eksik gibi genel sözcükler yerine hangi parçanın eksik olduğunu ya da hangi farkın görüldüğünü yazın. Kanıt ile talep gerekçesi arasındaki bağ açık olmalıdır.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 12/1 uyarınca teslim edilmiş malda, ön bilgilendirmede belirtilen iade taşıyıcısına teslimden itibaren 14 gün içinde tahsil edilen ödemeler, varsa ilk teslim masrafı dahil iade edilir. Farklı taşıyıcı kullanılmışsa süre malın satıcıya ulaşmasından başlar. Md. 12/4 geri ödemenin satın almada kullanılan ödeme aracına uygun, masrafsız ve tek seferde yapılmasını ister. Platform aksiyonunu kanuni geri ödeme süresini uzatan yeni bir hak gibi değerlendirmeyin.

Kendi mutabakatınızda ürün bedeli, iade kargosu, ilk sevkiyat ve gerçekleşen düzeltme kayıtlarını ayrı satırlarda eşleştirin. Varsayımsal iki ürünlü bir siparişte yalnız bir ürün iade ediliyorsa, her kalemin tutarını ve adet bilgisini kaydedip hangi kısmın kapanacağını belirleyin. Tüm siparişi ikinci kez iade tutarı olarak yazmak veya aynı taşıma giderini iki kez düşmek hesabı bozar. n11 ödeme takvimi rehberi finansal izleme, n11 fatura rehberi belge kontrolü içindir.

Kargo bedelini ve gönderim kaydını n11 kargo rehberindeki hizmet koşullarıyla karşılaştırın. Genel mevzuat açısından, Yönetmelik md. 12/5’te belirtilen iade taşıyıcısıyla geri gönderimde tüketiciye iade masrafı yüklenemez. Satıcı ön bilgilendirmede taşıyıcı belirtmemişse de tüketiciden bu masraf talep edilemez. Mağazanızın taşıma faturasında oluşan bedel ile tüketiciye yansıtılabilecek bedelin aynı soru olmadığını unutmayın; işlemin dayanağını ayrı kaydedin.

1. Açık iade taleplerini bulun; sipariş kalemi, talep tarihi ve otomatik onay sayacını kontrol edin.
2. Depoya ulaşan ürünü kargo kabul ve ürün inceleme kaydıyla eşleştirin; karar için sorumlu atayın.
3. Ret isteniyorsa ilgili gerekçe ve kanıtı süre dolmadan n11 incelemesine iletin; sonuç statüsünü izleyin.
4. Ret uygun bulunursa tamamlanması gereken adımı ve geri gönderimi bitirin; kabul kaydını saklayın.
5. Onaylanan iadede ürün bedeli, belge ve finansal hareketlerin aynı talebe bağlandığını doğrulayın.

Talebi kapatmadan önce panel statüsü ile fiziksel ürünün nerede olduğunu karşılaştırın. Depoya dönmüş ürün yeniden satışa açılacaksa stok kaydını inceleme sonucuna göre güncelleyin; henüz gelmemiş ürünü rafta var kabul etmeyin. Finansal kapanış ile stok hareketini aynı kişinin tek notuyla geçmek yerine her iki kaydın referansını tutun. Tekrarlanan iade nedenlerini ürün kalemine göre izlemek, açıklama hatası, paketleme eksikliği veya yanlış varyant toplama gibi düzeltilebilir sorunları bulmanıza yardımcı olur.

• n11 kargo anlaşması: gönderim, ücret ve desi kontrolü
• n11 satıcı ödemeleri ne zaman hesaba geçer?
• n11 satıcı puanı nasıl hesaplanır, hangi cezalar uygulanır?
• n11’de fatura nasıl kesilir ve siparişe yüklenir?